Должностная инструкция мастера-приёмщика автосервиса входит в стандартный комплект трудовой документации. В ней перечислены функции сотрудника, требования к его квалификации и иные должностные характеристики.
ФАЙЛЫ
Скачать образец должностной инструкции мастера-приемщика автосервиса .doc
Образец должностной инструкции мастера-приемщика автосервиса
1. Общий раздел
- Мастер-приёмщик автосервиса нанимается и увольняется приказом руководителя автосервиса.
- Мастер-приёмщик автосервиса подчиняется руководителю автосервиса.
- Кандидат на эту позицию должен подходить под следующие параметры:
- среднее профессиональное образование;
- профильные курсы повышения квалификации;
- опыт в сфере обслуживания автотранспортных средств (АТС) не менее трёх лет.
- Если мастер-приёмщик автосервиса временно отсутствует (заболевание, отпуск и пр.), то его обязанности приказом руководителя автосервиса передаются другому сотруднику.
- Мастер-приёмщик автосервиса должен разбираться в:
- нормативной базе, регулирующей отношения автосервиса с владельцами АТС и определяющей порядок оказания услуг;
- отраслевых нормативах;
- принципах обращения с технической документацией;
- организационной структуре и кадровом составе автосервиса;
- правилах проведения необходимых расчётов;
- требованиях по качеству выполняемых работ;
- принципах контроля выполняемых работ по сервисному обслуживанию АТС;
- временных и трудовых нормативах при выполнении профильных работ;
- нормах затрат материальных ресурсов при проведении работ с АТС;
- правилах взаимодействия с другими сотрудниками автосервиса;
- принципах работы с документами по вопросам обслуживания АТС;
- правилах общения с клиентами и работы с претензиями;
- основах работы с ПК и офисными программами;
- основных разновидностях АТС и их особенностях;
- услугах, оказываемых автосервисом, и их стоимости;
- параметрах охраны труда, стандартах производственной безопасности.
- Мастер-приёмщик автосервиса руководствуется:
- соответствующими законами и нормами;
- документацией нанимателя;
- положениями данной инструкции.
2. Функции
Мастер-приёмщик автосервиса выполняет следующие обязанности:
- Консультирует посетителей по вопросам сервисного обслуживания АТС.
- Проводит предварительный осмотр АТС и определяет необходимость сервисных мероприятий.
- Согласовывает временные рамки сервисных мероприятий и их стоимость с профильными специалистами и клиентами.
- Получает АТС от клиентов, передаёт его профильным специалистами и возвращает клиентам после сервисных мероприятий.
- Ведёт соответствующую документацию по обслуживанию АТС (заказ-наряд, журнал регистрации и пр.).
- Контролирует качество проводимых работ, их соответствие оговорённым временным рамкам и нормативам затрат материальных ресурсов.
- Отслеживает наличие запчастей, их качество и расход.
- Координирует взаимодействие специалистов автоцентра по обслуживанию АТС.
- Занимается урегулированием возможных претензий клиентов по итогам обслуживания АТС.
- Соблюдает в работе нормы трудовой дисциплины, пожарной безопасности и иные положения, определённые в соответствующей внутренней документации.
3. Ответственность
Мастер-приёмщик автосервиса привлекается к ответственности в следующих случаях:
- Причинение материального ущерба нанимателю – в размерах, определённых актуальным законодательством.
- Невыполнение (ненадлежащее исполнение) своих обязанностей – в соответствии с трудовым законодательством и правилами работодателя.
- Совершение правонарушений в ходе выполнения своей работы – в соответствии с нормами актуальных разделов законодательства.
4. Права
Должностные права мастера-приёмщика автосервиса:
- Выдвижение предложений для руководства по повышению качества деятельности автоцентра.
- Проставление своей подписи на документах в пределах должностной ответственности.
- Получение внутренних данных, необходимых для выполнения своей работы.
- Знакомство с проектами указаний руководства по своей сфере ответственности.
- Выдвижение требований к менеджменту по созданию условий, благоприятных для выполнения своей трудовой деятельности.
Нормы составления должностной инструкции
Стандартный формат должностной инструкции предусматривает следующую структуру:
- Общий раздел.
- Трудовые функции.
- Должностные полномочия.
- Принципы ответственности.
При составлении должностных инструкций для ответственных специалистов и топ-менеджеров к этому списку могут быть добавлены:
- Условия для трудовой деятельности.
- Требования к уровню подготовки специалиста.
- Принципы взаимодействия с другими работниками.
- Правила оценки эффективности (KPI).
- График работы.
Работодатели вправе включать и иные разделы, поскольку официальные документы по составлению должностных инструкций пока отсутствуют.
Внимание! Должностная инструкция является официальным внутренним документом, что требует соблюдения при её составлении стандартов делопроизводства: наличия и расшифровки подписей ответственных лиц, даты составления и пр.
Общий раздел
Вводная часть инструкции отведена под перечисление общих характеристик профессии. Например, здесь затрагиваются следующие вопросы:
- Порядок подчинения специалиста.
- Параметры его найма, временной замены, увольнения.
- На какие положения он обязан ориентироваться в своей деятельности.
- Каков желательный уровень подготовки специалиста: его навыки, образование, трудовой стаж.
Внимание! При написании должностной инструкции для мастера-приёмщика автосервиса можно ориентироваться на положения профстандарта 31.004 для специалиста по мехатронным системам автомобиля.
Функции
В этой части описывают должностные обязанности сотрудника. Они состоят из трёх частей:
- Профессиональные – относящиеся к профилю его должности.
- Вспомогательные – обязанности, дополняющие профильную нагрузку специалиста: работа с документами, помощь другим сотрудникам и т.д.
- Обязательные – соблюдение правил охраны труда, норм безопасности и иных параметров, обязательных для всего персонала.
Все эти обязанности должны соотноситься с разделом трудового договора, устанавливающим нагрузку специалиста, и не выходить за его рамки.
Ответственность
Если служащий допускает на работе какое-то правонарушение, то его наказание определяется в ходе соответствующих нормативных процедур, в том числе и в ходе судебных разбирательств. Степень наказания при этом может быть самой разной, поскольку на неё воздействуют конкретные обстоятельства, учёт и характеристика которых выходит за рамки должностной инструкции. Поэтому этот раздел имеет небольшой объём и составляется в общих выражениях.
Права
Статья 21 Трудового кодекса гарантирует набор прав для любого сотрудника. Но на практике большинство работодателей пополняет этот базовый список и дополнительными полномочиями, значимость которых зависит от ответственности должности, правил компании и прочих факторов. Также в этом разделе могут быть описаны и льготы, предоставленные сотруднику: получение образования за счёт нанимателя, компенсация расходов на связь/транспорт и т.д.
Принятие должностной инструкции включает следующие этапы:
- Составление чернового варианта с опорой на подходящие профстандарты, образцы, разделы ЕКС и других должностных справочников.
- Проверка качества черновика инструкции юристом, делопроизводителем, руководителем кадровой службы.
- Подготовка второго варианта с учётом их замечаний и его согласование со специалистами в той деятельности, для которой составляется инструкция.
- Внесение правок и представление окончательного варианта топ-менеджерам компании.
- Сбор подписей лиц, принимавших участие в согласовании документа.
Окончательную актуальность инструкции удостоверяет подпись руководителя компании. Сам сотрудник подписывает документ при своём трудоустройстве.
Внимание! Инструкция может создаваться как в индивидуальной форме, под конкретного специалиста, так и в типовой, предназначенной для массового набора сотрудников. Порядок составления и утверждения типовой инструкции описывается в специальном регламенте.
Должностная инструкция мастера-приемщика автосервиса входит в стандартный комплект трудовой документации. В ней перечислены функции сотрудника, требования к его квалификации и иные должностные характеристики.
Скачать образец должностной инструкции мастера-приемщика автосервиса .doc
Должностная инструкция мастера-приемщика автосервиса — Образец
1. Общий раздел
- Мастер-приёмщик автосервиса нанимается и увольняется приказом руководителя автосервиса.
- Мастер-приёмщик автосервиса подчиняется руководителю автосервиса.
- Кандидат на эту позицию должен подходить под следующие параметры:
- среднее профессиональное образование;
- профильные курсы повышения квалификации;
- опыт в сфере обслуживания автотранспортных средств (АТС) не менее трёх лет.
- Если мастер-приёмщик автосервиса временно отсутствует (заболевание, отпуск и пр.), то его обязанности приказом руководителя автосервиса передаются другому сотруднику.
- Мастер-приёмщик автосервиса должен разбираться в:
- нормативной базе, регулирующей отношения автосервиса с владельцами АТС и определяющей порядок оказания услуг;
- отраслевых нормативах;
- принципах обращения с технической документацией;
- организационной структуре и кадровом составе автосервиса;
- правилах проведения необходимых расчётов;
- требованиях по качеству выполняемых работ;
- принципах контроля выполняемых работ по сервисному обслуживанию АТС;
- временных и трудовых нормативах при выполнении профильных работ;
- нормах затрат материальных ресурсов при проведении работ с АТС;
- правилах взаимодействия с другими сотрудниками автосервиса;
- принципах работы с документами по вопросам обслуживания АТС;
- правилах общения с клиентами и работы с претензиями;
- основах работы с ПК и офисными программами;
- основных разновидностях АТС и их особенностях;
- услугах, оказываемых автосервисом, и их стоимости;
- параметрах охраны труда, стандартах производственной безопасности.
- Мастер-приёмщик автосервиса руководствуется:
- соответствующими законами и нормами;
- документацией нанимателя;
- положениями данной инструкции.
2. Функции
Мастер-приёмщик автосервиса выполняет следующие обязанности:
- Консультирует посетителей по вопросам сервисного обслуживания АТС.
- Проводит предварительный осмотр АТС и определяет необходимость сервисных мероприятий.
- Согласовывает временные рамки сервисных мероприятий и их стоимость с профильными специалистами и клиентами.
- Получает АТС от клиентов, передаёт его профильным специалистами и возвращает клиентам после сервисных мероприятий.
- Ведёт соответствующую документацию по обслуживанию АТС (заказ-наряд, журнал регистрации и пр.).
- Контролирует качество проводимых работ, их соответствие оговорённым временным рамкам и нормативам затрат материальных ресурсов.
- Отслеживает наличие запчастей, их качество и расход.
- Координирует взаимодействие специалистов автоцентра по обслуживанию АТС.
- Занимается урегулированием возможных претензий клиентов по итогам обслуживания АТС.
- Соблюдает в работе нормы трудовой дисциплины, пожарной безопасности и иные положения, определённые в соответствующей внутренней документации.
3. Ответственность
Мастер-приёмщик автосервиса привлекается к ответственности в следующих случаях:
- Причинение материального ущерба нанимателю – в размерах, определённых актуальным законодательством.
- Невыполнение (ненадлежащее исполнение) своих обязанностей – в соответствии с трудовым законодательством и правилами работодателя.
- Совершение правонарушений в ходе выполнения своей работы – в соответствии с нормами актуальных разделов законодательства.
4. Права
Должностные права мастера-приёмщика автосервиса:
- Выдвижение предложений для руководства по повышению качества деятельности автоцентра.
- Проставление своей подписи на документах в пределах должностной ответственности.
- Получение внутренних данных, необходимых для выполнения своей работы.
- Знакомство с проектами указаний руководства по своей сфере ответственности.
- Выдвижение требований к менеджменту по созданию условий, благоприятных для выполнения своей трудовой деятельности.
Нормы составления должностной инструкции
Стандартный формат должностной инструкции предусматривает следующую структуру:
- Общий раздел.
- Трудовые функции.
- Должностные полномочия.
- Принципы ответственности.
При составлении должностных инструкций для ответственных специалистов и топ-менеджеров к этому списку могут быть добавлены:
- Условия для трудовой деятельности.
- Требования к уровню подготовки специалиста.
- Принципы взаимодействия с другими работниками.
- Правила оценки эффективности (KPI).
- График работы.
Работодатели вправе включать и иные разделы, поскольку официальные документы по составлению должностных инструкций пока отсутствуют.
Внимание! Должностная инструкция является официальным внутренним документом, что требует соблюдения при её составлении стандартов делопроизводства: наличия и расшифровки подписей ответственных лиц, даты составления и пр.
Общий раздел
Вводная часть инструкции отведена под перечисление общих характеристик профессии. Например, здесь затрагиваются следующие вопросы:
- Порядок подчинения специалиста.
- Параметры его найма, временной замены, увольнения.
- На какие положения он обязан ориентироваться в своей деятельности.
- Каков желательный уровень подготовки специалиста: его навыки, образование, трудовой стаж.
Внимание! При написании должностной инструкции для мастера-приёмщика автосервиса можно ориентироваться на положения профстандарта 31.004 для специалиста по мехатронным системам автомобиля.
Функции
В этой части описывают должностные обязанности сотрудника. Они состоят из трёх частей:
- Профессиональные – относящиеся к профилю его должности.
- Вспомогательные – обязанности, дополняющие профильную нагрузку специалиста: работа с документами, помощь другим сотрудникам и т.д.
- Обязательные – соблюдение правил охраны труда, норм безопасности и иных параметров, обязательных для всего персонала.
Все эти обязанности должны соотноситься с разделом трудового договора, устанавливающим нагрузку специалиста, и не выходить за его рамки.
Ответственность
Если служащий допускает на работе какое-то правонарушение, то его наказание определяется в ходе соответствующих нормативных процедур, в том числе и в ходе судебных разбирательств. Степень наказания при этом может быть самой разной, поскольку на неё воздействуют конкретные обстоятельства, учёт и характеристика которых выходит за рамки должностной инструкции. Поэтому этот раздел имеет небольшой объём и составляется в общих выражениях.
Права
Статья 21 Трудового кодекса гарантирует набор прав для любого сотрудника. Но на практике большинство работодателей пополняет этот базовый список и дополнительными полномочиями, значимость которых зависит от ответственности должности, правил компании и прочих факторов. Также в этом разделе могут быть описаны и льготы, предоставленные сотруднику: получение образования за счёт нанимателя, компенсация расходов на связь/транспорт и т.д.
Принятие должностной инструкции включает следующие этапы:
- Составление чернового варианта с опорой на подходящие профстандарты, образцы, разделы ЕКС и других должностных справочников.
- Проверка качества черновика инструкции юристом, делопроизводителем, руководителем кадровой службы.
- Подготовка второго варианта с учётом их замечаний и его согласование со специалистами в той деятельности, для которой составляется инструкция.
- Внесение правок и представление окончательного варианта топ-менеджерам компании.
- Сбор подписей лиц, принимавших участие в согласовании документа.
Окончательную актуальность инструкции удостоверяет подпись руководителя компании. Сам сотрудник подписывает документ при своём трудоустройстве.
Внимание! Инструкция может создаваться как в индивидуальной форме, под конкретного специалиста, так и в типовой, предназначенной для массового набора сотрудников. Порядок составления и утверждения типовой инструкции описывается в специальном регламенте.
Общество с ограниченной ответственностью «Бета»
ООО «Бета»
Должностная инструкция мастера-приемщика (автомобильного)
№ 246-ДИ
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая Должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность Мастера-приемщика ООО «Бета».
1.2. Мастер-приемщик назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора ООО «Бета» по представлению Старшего менеджера.
1.3. Мастер-приемщик подчиняется непосредственно Старшему менеджеру.
1.4. На должность Мастера-приемщика назначается лицо, имеющее среднее профессиональное (техническое) образование и стаж работы в должности Мастера-приемщика не менее одного года или начальное профессиональное образование и стаж работы в должности Мастера-приемщика не менее трех лет.
1.5. Мастер-приемщик должен знать:
– конструктивное устройство и технические особенности обслуживаемых автомобилей различных модификаций;
– технические условия, ГОСТы, технические регламенты на ремонт, сборку, испытания и регулировку различных агрегатов, узлов;
– виды оказываемых услуг и порядок их оказания;
– прейскуранты (тарифы) на выполняемые работы и оказываемые услуги;
– стоимость запасных частей и расходных материалов;
– порядок оформления приемо-сдаточной документации, в том числе порядок оформления и заполнения документов, используемых для приема заказов на ремонт и передачи выполненных заказов;
– порядок взаимодействия с клиентами при выполнении заказов;
– порядок взаимодействия с другими работниками при выполнении ремонтных работ;
– правила и нормы охраны труда, техники безопасности, противопожарной защиты и производственной санитарии.
1.6. В своей деятельности Мастер-приемщик руководствуется:
– локальными нормативными актами ООО «Бета», в том числе Правилами внутреннего трудового распорядка;
– приказами (распоряжениями) генерального директора ООО «Бета»;
– настоящей Должностной инструкцией.
1.7. В период временного отсутствия Мастера-приемщика его обязанности возлагаются на должностное лицо, назначаемое приказом генерального директора ООО «Бета».
2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Мастер-приемщик выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Принимает вновь поступивший автомобиль в ремонт, контролирует открытие заказа-наряда.
2.2. Выясняет у клиента наиболее достоверно причину его обращения.
2.3. Отражает все предполагаемые неисправности и пожелания клиента в бланке заказа-наряда.
2.4. Проводит внешний осмотр принимаемого в ремонт автомобиля, фиксирует имеющиеся внешние недостатки автомобиля, проверяет работоспособность пользовательских электрических и электронных устройств (магнитола, стеклоподъемники, электрические зеркала, стеклоочиститель, подогрев сидений и др.).
2.5. Ставит автомобиль в ремонтную зону (на подъемник, если необходимо) с прилагающимся предварительным заказом-нарядом.
2.6. Назначает ответственного работника цеха (или группу работников) за выполнение работ согласно предварительному заказу-наряду и контролирует выполнение ими работ.
2.7. В процессе диагностических и ремонтных работ контролирует весь технологический процесс ремонта автомобиля.
2.8. При выявлении в процессе диагностики неисправностей, не оговоренных ранее в предварительном заказе-наряде, незамедлительно обсуждает с клиентом: изменение стоимости работ, стоимость дополнительных запасных частей, изменение сроков выполнения работ.
2.9. В случае отсутствия запасных частей на складе и при наличии письменного согласия клиента на выполнение работ, требующих данных запасных частей, незамедлительно ставит об этом в известность работника отдела запасных частей.
2.10. После окончания рабочего дня (смены) через записи в журнале передает сменному мастеру-приемщику все автомобили, находящиеся в ремонте, а также информацию о стадии ремонта каждого из них.
2.11. После окончания ремонта проводит технический контроль качества работ, выполненных работниками. Контролирует отсутствие на отремонтированном автомобиле внешних и других повреждений, не зафиксированных в осмотровом листе.
2.12. Фиксирует в процессе проверки отремонтированного автомобиля обнаруженные дополнительные неисправности, поставив в известность об этом клиента; в случае отказа клиента от устранения данных неисправностей фиксирует их как рекомендации к последующему устранению.
3. ПРАВА
Мастер-приемщик имеет право:
3.1. Требовать от своего непосредственного руководителя содействия в исполнении должностных обязанностей и реализации прав.
3.2. Повышать свою квалификацию.
3.3. Знакомиться с проектами решений генерального директора ООО «Бета», касающимися деятельности Мастера-приемщика.
3.4. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности, в том числе ставить вопросы о совершенствовании своей работы, улучшении организационно—технических условий труда, повышении размера зарплаты, оплате сверхурочных работ в соответствии с законодательством и положениями, регламентирующими систему оплаты труда работников ООО «Бета».
3.5. Получать от работников ООО «Бета» информацию, необходимую для ведения своей деятельности.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Мастер-приемщик несет ответственность:
4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, – в соответствии с действующим трудовым законодательством.
4.2. За другие правонарушения, совершенные в период ведения своей деятельности (в т. ч. связанные с причинением материального ущерба и ущерба деловой репутации ООО «Бета»), – в соответствии с действующим трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством.
5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ
5.1. Режим работы Мастера-приемщика определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ООО «Бета».
5.2. Работодатель проводит оценку эффективности деятельности Мастера-приемщика в соответствии с Комплексом мероприятий по оценке эффективности, утверждаемым приказом генерального директора ООО «Бета».
Должностная инструкция разработана в соответствии с Приказом генерального директора ООО «Бета» № 1-Пр от 01.06.2012.
Должностную инструкцию составил:
Начальник отдела кадров _________________________ Е.В. Васильева
С инструкцией ознакомлен:
________________ П.Д. Павлов
Юрист _________________________ Н.А. Павлов
4.1 Мастер кузовного участка. Должностные обязанности
Должность
мастера кузовного участка вводится при
наличии как минимум четырёх
слесарей-жестянщиков и одного маляра.
A.
Ответственность
Мастер
кузовного участка отвечает за кузовной
ремонт в целом, т.е. за качество работы,
за оформление повреждений как страховых
случаев и за экономическую эффективность
реализации услуг, предоставляемых
участком.
Б.
Основные задачи
1.1) оперативное,
в соответствии с действующими правилами,
выполнение ремонта автомобилей,
принадлежащих клиентам. Соблюдение
всех требований, предъявляемых к
кузовному участку;
1.2) достижение
высокого качества работы на участке, с
соблюдением интересов клиентов (без
претензий с их стороны по срокам ремонта,
его исполнению и оформлению счетов);
1.3) выборочный
контроль за качеством выполнения работ;
1.4) планирование
и реализация оптимального состава
оборудования и инвентаря, необходимого
для оснащения участка;
1.5) планирование
и реализация оптимального состава
занятых на участке;
1.6) своевременное
комплектование и оперативное обновление
ремонтно-технической документации по
кузовному участку;
1.7) организация
текущего ремонта помещений участка,
поддержание в них порядка и чистоты.
Контроль за исправностью и технической
готовностью оборудования участка;
1.8) контроль
за выполнением распространяющихся на
кузовной участок директивных указаний,
положений законодательства, распоряжений
властей и руководства завода-производителя
автомобилей.
В.
Подчинённость
— мастер
участка подчиняется сервис-менеджеру;
— мастеру
подчиняются все работники кузовного
участка.
4.2 Мастер малярного участка. Должностные обязанности
Должность
освобождённого мастера малярного
участка вводится при наличии от 7 до 9
маляров (включая подсобников).
A.
Ответственность
Мастер
отвечает за вверенный ему малярный
участок в целом, за качество работы и
экономическую эффективность реализации
предоставляемых услуг.
Б.
Основные задачи
1.1) оперативное,
в соответствии с действующими правилами,
выполнение ремонта автомобилей,
принадлежащих клиентам. Соблюдение
всех требований, предъявляемых к
малярному участку;
1.2) достижение
высокого качества работы на участке, с
соблюдением интересов клиентов (т.е.
без претензий с их стороны по срокам
ремонта, его исполнению и составлению
счетов);
1.3) выборочный
контроль за качеством выполнения работ;
1.4) планирование
и реализация оптимального состава
оборудования и инвентаря, необходимого
для оснащения участка;
1.5) планирование
и реализация оптимального состава
занятых на участке;
1.6) своевременное
комплектование и оперативное обновление
ремонтно-технической документации по
малярному участку;
1.7) организация
текущего ремонта помещений участка,
поддержание в них порядка и чистоты.
Контроль за исправностью и технической
готовностью оборудования участка;
1.8) контроль
за выполнением распространяющихся на
малярный участок директивных указаний,
положений законодательства, распоряжений
властей и руководства завода-производителя
автомобилей.
В.
Подчинённость
— мастер
участка подчиняется сервис-менеджеру;
— мастеру
подчиняются все работники малярного
участка.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
Любой СТО крупнее гаража требуется в коллективе специальный человек, который возьмёт на себя общение с клиентами, допродажи, отработку возражений и претензий, а еще будет оформлять все документы на поступающие в ремонт машины. Человек,который станет связным между клиентом и автослесарями. Называется такой виртуоз «мастер-приёмщик в автосервисе».
Мастер на все руки
В первом приближении мастер-приёмщик (МП) — это связующее звено между клиентом автосервиса и ремонтной зоной. Что это значит? Он превращает запросы клиента в рабочие задания для механиков, а клиенту на понятном языке объясняет все технические моменты в ремонте его авто. Если же вдаваться в подробности, а мы собираемся в них вдаваться, работа мастер-приемщика имеет много граней, и для каждой нужен особый навык или даже талант.
Как же оценивать на собеседовании потенциального мастера-приёмщика, какие качества искать в кандидате? Для ответа на этот вопрос давайте соберем воедино навыки и умения, которыми должен обладать сотрудник на указанной должности.
Обязанности мастера-приёмщика в автосервисе
Чтобы понять, какие компетенции нужны хорошему приёмщику, следует для начала определить его задачи. Само собой, в каждой избушке свои погремушки, и от сервиса к сервису список задач этого сотрудника может серьёзно меняться. Поэтому возьмем обобщенную схему.
Вот что должен сделать мастер-приёмщик за один рабочий цикл:
1. Встретить клиента
Принять от него звонок или сообщение в мессенджере либо лично встретить в офисном помещении. Поздороваться, познакомиться, создать первое впечатление об автосервисе. Если клиент новый, то последнее особенно важно: оказавшись в тесной и пропахшей WD-40 каморке наедине с неопрятным угрюмым собеседником, человек может развернуться на пороге и уйти искать более гостеприимную СТО.
Что требуется от МП: иметь опрятный внешний вид и выражать доброжелательность. Помним: от улыбки станет мир светлей!
В CRM программы «АвтоДилер Онлайн» каждое обращение клиента превращается в сделку и попадает в этап Неразобранное. Даже если менеджер по какой-то причине пропустил звонок или сообщение, обращение всё равно фиксируется.
2. Выяснить потребности
Нужно не просто выслушать человека с сочувствующим видом, а подробно расспросить о симптомах болезни, поразившей железного коня. Не постесняться задать наводящие вопросы, даже такие как «когда заводите, слышите тыр-тыр-тыр или бух-бух-бух?». И всё это на доступном клиенту языке без сложных терминов! Полученную информацию необходимо занести в диагностический лист.
Что требуетсяот МП: умение слушать и задавать вопросы. Умение объяснять технические аспекты понятно, буквально на пальцах.
3. Оформить документы и принять автомобиль
Осмотреть автомобиль и оценить его состояние на текущий момент. Важно подметить все повреждения ЛКП и интерьера, которые потенциально могут стать предметом разбирательств, и занести их в акт осмотра. Обговорить с клиентом срок ремонта, если он предполагается долгим — обозначить контрольные этапы. Составить заказ-наряд и подписать дополнительные договоры.
Что требуется от МП: базовые навыки автодиагноста и внимательность, знание делопроизводства в сфере автосервисов, умение соотнести загруженность автосервиса со сложностью предстоящего ремонта и рассчитать срок выполнения заказа.
В программу «АвтоДилер Онлайн» встроен удобный инструмент — калькуляция. Она позволяет быстро сделать предварительный расчет стоимости, чтобы сориентировать клиента.
4. Продать дополнительные услуги
Если в процессе осмотра нашлись новые неисправности, следует предложить клиенту включить их в задание на ремонт. Некритичные дефекты, которые клиент не хочет устранять сейчас же, следует занести в раздел рекомендованных работ заказ-наряда. Спустя несколько недель или месяцев мастер может позвонить клиенту с напоминанием и записать на повторный визит — так у автосервиса станет на одного постоянного клиента больше.
Что требуется от МП: инициативность и разумный напор. Конечно, до уровня адептов пылесосов Кирби опускаться не стоит, но ведь и правило «не предложишь — не продашь» никто не отменял.
Программа для СТО «АвтоДилер Онлайн» сохраняет информацию о рекомендованных работах и товарах по каждому клиенту и ведет историю ремонтов.
5. Поддерживать с клиентом связь на протяжении ремонта
Если уже в цехе автослесарь обнаружит новую неисправность, мастеру-приемщику надо согласовать с владельцем машины новые стоимость и сроки ремонта. Если есть такая договорённость, информировать о ходе работы.
Что требуется от МП: Ответственность и коммуникабельность. Мало не забыть отзвониться по оставленному номеру, нужно еще иметь определённую смелость вести по телефону переговоры, порой весьма жёсткими — клиент может возмутиться тому, что смета внезапно увеличилась на треть.
Выдать автомобиль по окончании работ и пригласить на следующее ТО
Провести небольшую презентацию: показать и рассказать о проделанной работе. Указать на то, что следует сделать в следующий заезд. А если автомобиль теперь в идеальном состоянии, то пригласить на следующее плановое техобслуживание.
Что требуется от МП: умение убеждать и продавать, но так, чтобы клиент проникся симпатией к автосервису. Разумеется, при этом работа над машиной должна быть выполнена безукоризненно, иначе никакая харизма приёмщика не поможет.
NB: в этот список мы не внесли поиск и закупку запчастей под конкретный заказ, потому что обычно в автосервисе, выросшем до отдельного мастера-приёмщика, этим занимается отдельный же менеджер по закупкам. Однако если МП понадобится найти детали, в программе «АвтоДилер Онлайн» предусмотрен сервис проценки, который мониторит предложения разных поставщиков и показывает самые выгодные по цене и срокам отгрузки.
Портрет кандидата
Мы описали усредненный функционал мастера-приёмщика и теперь можем составить список необходимых компетенций. Итак, хороший мастер-приёмщик в автосервисе:
- разбирается в устройстве автомобиля;
- понимает все процессы на своей СТО;
- располагает к себе людей и в целом коммуникабелен;
- инициативен;
- знает современное ПО для автосервиса;
- внимателен к деталям.
К этому перечню можно добавить стандартный пакет софтскиллов, вроде стрессоустойчивости и знания не менее десятка анекдотов про BMW, но всё они вторичны и на собеседовании до них вряд ли дойдёт очередь. Также мы сознательно отставим в сторону половозрастные характеристики, потому что практика показывает, что они на качество работы мастера-приёмщика не влияют.
По озвученным критериями можно оценивать кандидатов на собеседовании. Важно понимать, что идеальных сотрудников не существует, и какой-то навык у потенциального приёмщика может проседать. Скажем, он не очень хорошо понимает отличие робота от вариатора или не умеет заполнять платежные поручения реквизитами для юрлиц, — всё это можно подтянуть во время стажировки. А современное специальное ПО для автосервиса поможет быстрее разобраться в теме и защитит от многих ошибок. Так, «АвтоДилер Онлайн» функционально покрывает все процессы на СТО и всю зону ответственности мастера-приёмщика.
А как вы оцениваете потенциального мастера-приёмщика? Поделитесь опытом или интересными случаями с собеседований в комментариях ВК или в Telegram-канале!
Система АвтоДилер выведет автосервис на новый уровень
- Все для управления СТО
- Старт за 5 минут
- Поддержка и обучение
- От 1 495 р./мес.