СДЭК (CDEK) – логистическая компания с многочисленными филиалами и представительствами по всей России и еще в 23 странах. В связи с активным развитием для трудоустройства приглашаются менеджеры по работе с клиентами в действующие и вновь открывающиеся пункты выдачи.
Чем занимается
В обязанности менеджера по работе с клиентами СДЭК входит:
- консультировать клиентов по телефону и лично по поводу услуг, тарифов, сроков доставки;
- отслеживать местонахождение отправлений;
- принимать и выдавать отправления;
- работать с кассой;
- работать с корпоративной программой (оформлять документы на отправку, проверять актуальность статусов по заказам);
- вести отчетную документацию;
- отвечать на запросы клиентов по электронной почте, телефону;
- обрабатывать претензии (регистрировать в программе, предоставлять ответы);
Условия работы и заработная плата
Менеджерам по работе с клиентами компании СДЭК предлагается официальное трудоустройство по ТК РФ. График может быть сменным (например, 2/2, 4/2, 3/3) или пятидневным (5\2). При этом предусмотрена возможность карьерного роста: при условии добросовестного выполнения обязанностей можно получить должность старшего менеджера, наставника, перейти в другой отдел и даже переехать в другой город.
Среди требований – знание компьютера, хорошие коммуникативные навыки, грамотная устная и письменная речь. Опыт работы не всегда обязателен. В одни пункты выдачи могут устроиться даже начинающие специалисты, в другие – требуется от 1 до 3-х лет опыта в сфере консультирования и обслуживания клиентов. Как правило, устанавливается испытательный срок на 1-3 месяца под руководством опытного наставника.
Зарплата менеджера по работе с клиентами СДЭК зависит от города, наличия опыта. Она включает оклад, надбавку за стаж, ежемесячные премии по результатам работы. В вакансиях, размещенных на официальном сайте СДЭК указан оклад от 21 000. В некоторых случаях на время испытательного срока устанавливается оклад чуть ниже.
Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами поможет координировать работу такого сотрудника в компаниях, занимающихся торговлей, рекламным бизнесом или оказанием услуг. В нашей статье описаны основные моменты, которые надлежит отразить в инструкции.
Порядок составления должностной инструкции
К разработке должностной инструкции менеджера по работе с клиентами обычно привлекается сотрудник кадровой службы или юрисконсульт.
Как правило, должностные инструкции составляются руководителями подразделений, в которых впоследствии будет трудиться сотрудник, ведь никто лучше них не знает круг обязанностей подчиненных и специфику работы на данном участке.
Но в связи с тем, что менеджер по работе с клиентами подчиняется напрямую руководителю предприятия и выполняет работу, направленную на прямое получение выгоды для компании путем привлечения и удержания клиентов, должностная инструкция может быть подготовлена общим отделом. Утверждает должностную инструкцию руководитель предприятия.
Должностные инструкции разрабатываются не под конкретного сотрудника, а для определенной должности. В связи с этим новый сотрудник, принятый в качестве менеджера по работе с клиентами, знакомится с положениями, изложенными в инструкции, и ставит свою подпись об ознакомлении. Кроме того, нового сотрудника нанимают только в том случае, если он соответствует требованиям, изложенным в должностной инструкции.
ВАЖНО! При составлении должностной инструкции следует придерживаться норм ГОСТ Р 7.0.97-2016.
Содержание должностной инструкции
В связи с тем, что утверждение должностной инструкции для клиент-менеджера в соответствии с трудовым законодательством РФ не обязательно, никакой ответственности за ее отсутствие не предусмотрено.
Но удобство составления такой инструкции оценили многие работодатели. Особенно актуально наличие должностной инструкции в ситуации, когда в трудовом договоре указывается только должность и не раскрываются требования, предъявляемые к сотруднику (письмо Роструда от 24.11.2008 № 6234-ТЗ).
Должностная инструкция состоит из нескольких разделов:
- общей части;
- требований к сотруднику;
- списка обязанностей и прав менеджера по работе с клиентами;
- ответственности за невыполнение возложенных обязанностей.
Скачать образец должностной инструкции можно, кликнув по ссылке ниже.
Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами
Скачать
Требования к специалисту
Сотрудник, которому поручается работа с клиентами, должен:
- быть экономически грамотным и коммуникабельным, знаком с основами ведения бизнеса;
- знать основы менеджмента (ведь в его подчинении может быть офисный персонал) и маркетинга (должен знать особенности рыночной среды, в которой работает компания);
- пользоваться правилами делового этикета для общения с клиентами, а для грамотного построения беседы владеть основами психологии.
При подборе кандидатов на должность менеджера по работе с клиентами работодатели уделяют внимание уровню образования (в том числе пройденной дополнительной подготовке) и опыту работы. Причем при принятии решения о найме опыт работы будет иметь больший вес, чем диплом о высшем образовании (на эту должность могут претендовать и лица, получившие среднее профессиональное образование).
Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами
В основные должностные обязанности менеджера по работе с клиентами обычно входит:
- поиск клиентов и общение с ними путем проведения бизнес-встреч, деловой переписки, совершения телефонных звонков и обмена сведениями с помощью электронных средств коммуникации;
- участие в подведении итогов и составлении бизнес-планов компании;
- планирование своей деятельности и определение перспектив взаимодействия с каждым покупателем;
- принятие участия в разработке маркетинговых программ и рекламных кампаний;
- анализ рынка и доли компании на нем, хорошее знание ассортимента продукции (услуг), которые реализует компания.
Менеджеру по работе с клиентами, так же как и иным офисным работникам, потребуется ознакомиться с правилами по охране труда. Подробнее о таком инструктаже читайте в нашей статье «Инструкция по охране труда для офисных работников (2023)».
Права менеджера по работе с клиентами
Менеджер по работе с клиентами имеет право:
- знакомиться с документами и информацией (в т. ч. конфиденциальной), которые могут иметь отношение к выполнению им должностных обязанностей;
- требовать создания таких условий на рабочем месте, которые позволили бы ему выполнять все поставленные задачи;
- представлять руководителю свои предложения по улучшению работы компании и расширению своих полномочий в рамках должностной инструкции и трудового контракта.
Сотрудник может рассчитывать на соблюдение своих прав, установленных действующим трудовым законодательством.
Ответственность за невыполнение должностных обязанностей
За неисполнение, ненадлежащее исполнение или необоснованный отказ от выполнения возложенных на менеджера по работе с клиентами должностных обязанностей руководитель вправе применить к сотруднику дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения.
Границы ответственности прописаны в трудовом договоре и должностной инструкции. Они должны соответствовать нормам действующего трудового законодательства. В случае несогласия с решением руководителя о наложении дисциплинарного взыскания сотрудник имеет право его обжаловать.
Где найти образец должностной инструкции
Должностная инструкция клиент-менеджера не относится к унифицированным формам кадровых документов, поэтому каждое предприятие разрабатывает собственный документ исходя из специфики своей работы.
Поскольку должность менеджера по работе с клиентами практически универсальна для многих торговых и маркетинговых компаний, в качестве основы можно использовать стандартную форму документа.
Проработанную универсальную форму должностной инструкции вы можете скачать на нашем сайте — в начале статьи.
В должностной инструкции важно предусмотреть все тонкости работы специалиста, так как от этого зависит его эффективность. В «КонсультантПлюс» есть образец должностной инструкции для менеджера по работе с корпоративными клиентами. Скачайте бесплатно образец, дополните своими данными и используйте в работе.
Итоги
В должностной инструкции клиент-менеджера прописываются все основные моменты, связанные с работой сотрудника, которые могут быть не указаны в трудовом договоре. Обычно должностная инструкция является дополнением к такому договору либо может существовать как отдельный кадровый документ.
При приеме на работу сотрудник знакомится с содержанием данной должностной инструкции и ставит свою подпись. За отказ от исполнения (или ненадлежащее исполнение) возложенных на него должностных обязанностей работник несет ответственность.
Рекомендуем ознакомиться с порядком ведения регистров. Это можно сделать, изучив нашу статью «Журнал регистрации должностных инструкций — образец».
Бунт против алгоритмов: благородный порыв или самообман
«Я не подстраиваюсь под алгоритмы». «Мне это не надо». «Хочу остаться собой, а не писать для роботов». «Не буду оптимизировать! Такие тексты «мёртвые»!
Достаточно часто встречаются такие и подобные высказывания. Такое своего рода, утверждение и демонстрация «я не такой, как все!»
Не буду никого переубеждать, просто выскажу своё мнение.
Дело в том, что алгоритмы не ломают вас, как особенного человека со своими отличительными качествами.
Они вообще не ломают, а только помогают. И алгоритмы с нами везде. А если вы думаете, что есть место, где их нет, то это ошибка.
Что такое алгоритмы
Алгоритмы — это не цифровые надсмотрщики, а просто правила игры.
Это последовательность действий, ведущая к результату.
Готовите ли вы кофе, ведёте переговоры или пишете пост — вы невольно следуете алгоритму.
Но если копнуть глубже, алгоритмы
как рецепты.
Можно жарить шашлык «на глаз», но если знаешь пропорции маринада и время жарки — получится идеально.
как дорожные знаки.
Можно ехать без карты, но с навигатором быстрее.
как грамматика.
Можно сочинять стихи «как чувствуешь», но рифма и ритм сделают их мощнее.
Главный парадокс:
чем лучше вы понимаете алгоритмы — тем свободнее можете их нарушать.
Потому что правила созданы не для ограничений, а чтобы дать опору для творчества.
Так что алгоритм — это не программа, которая вас «ломает».
Это язык, на котором мир говорит:
Хочешь, чтобы тебя услышали? Говори понятно.
Хочешь выделиться? Найди свой код в этих правилах.
✔️ Алгоритмы в жизни
Приготовить что-то вкусное и по вашему рецепту, только так, как можете только вы — это алгоритм действий, следуя которым получается лучший борщ или шашлык.
Можно приготовить простое блюдо.
Но когда оно делается по отработанной технологии — получается то самое, лучшее.
Даже утренний ритуал — это алгоритм. Проснуться, умыться, заварить кофе, полистать ленты сетей — всё это цепочка шагов, от которой зависит, как сложится день. Если пропустить звено, например, не выпить кофе, весь график может сбиться.✌️
✔️ Алгоритм в продажах последовательность действий, приводящие к результату, выраженные в деньгах.
Даже заготовленный разговор менеджера — скрипт, это тоже алгоритм.
И если в нём есть несоответствие или отклонения от последовательности действий — продажи падают.
Весь маркетинг — это выверенные схемы: от анализа аудитории до упаковки предложения.
✔️ Алгоритмы в текстах
Каждый удачный пост, статья или даже сообщение строятся по определённым правилам:
Захватывающий заголовок, цепляющее введение, полезная информация и призыв к действию — без этого текст просто потеряется в потоке.
Даже хаотичные, на первый взгляд, посты в соцсетях часто пишутся по шаблонам. Например, сторителлинг: завязка, конфликт, развязка. Или «проблема — решение». Если убрать структуру, текст перестанет работать.
✔️ Алгоритмы в творчестве
Казалось бы, где алгоритмы, а где вдохновение? Но музыканты годами оттачивают гаммы, художники учатся смешивать цвета, а писатели — строить сюжеты.
Без этой базы даже самый яркий талант не раскроется.
Алгоритмы — это не про шаблонность.
Это про то, как сделать сложное — простым, а случайное — предсказуемым.
Они не лишают индивидуальности, а дают инструменты, чтобы её проявить.
Присутствовать или быть видимым? Как выйти из тени в соцсетях и поиске
✔️ Алгоритмы поисковых систем
Поиск в интернете кажется простым: ввёл запрос — получил ответ.
Но за этой кажущейся лёгкостью скрывается сложнейшая система алгоритмов, которые каждую секунду анализируют миллиарды страниц, чтобы выдать именно то, что ищут.
Каждая выдача Google или Яндекса — это не просто список сайтов, а результат работы сотен факторов:
релевантность текста,
авторитетность источника,
поведенческие метрики пользователей.
Если бы не алгоритмы, мы бы тонули в море бесполезной или устаревшей информации.
SEO-оптимизация — это не обман системы, а умение говорить на её языке.
Поисковые алгоритмы — как строгие, но справедливые редакторы.
Они не подавляют индивидуальность, но отсекают мусор, чтобы в топе оставалось только то, что действительно ценно.
Но эти алгоритмы — не статичные законы. Они постоянно учатся.
И самое интересное.
За алгоритмами стоят люди, которые их создают.
И создаются они с целью. А цель — бизнес.
Алгоритмы на каждой платформе работают со своими особенностями. Но «базовые» настройки у большинства одинаковые.
Их понимания достаточно, чтобы разобраться. Но это при условии, что есть задача — на определённой площадке добиться результатов.
Нет такой задачи?
Можно не подстраиваться под алгоритмы.
Но тогда и говорить, что площадка плохая или она плохо работает под ваш контент — некорректно.
Так что можно, конечно, заявить с гордо поднятой головой: «Я не под алгоритмы!» и упорно постить, надеясь, что мир сам увидит и читатель прорвётся сквозь цифровой шум.
Но если хочется, чтобы вас ещё и заметили, без понимания алгоритмов никуда.
Они не враги, они просто правила игры.
Можно не играть по ним, но тогда не стоит удивляться, почему всё не так радужно. Или радужно, но не в той мере, как хотелось бы.
Алгоритмы — это не кандалы для творчества, а скорее рельсы, по которым легче разогнаться. Можно, конечно, бежать рядом по бездорожью, но зачем, если можно ехать с ветерком?
Главное — помнить, куда держишь путь.
Ведь даже самый умный алгоритм — всего лишь инструмент.
А кто им управляет — решать вам.
P.s.
Навеяно лентой, надеюсь никого не задела и не обидела. Просто на подумать.
контентмаркетинг #seo #блогинг #маркетинг #продвижение #smm
Должностная инструкция по специальности «Менеджер по ключевым клиентам»
Вы можете скачать должностную инструкцию менеджера по ключевым клиентам бесплатно. Должностные обязанности менеджера по ключевым клиентам
Утверждаю
_____________________________ (Фамилия, инициалы)
(наименование организации, ее ________________________________
организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное
утверждать должностную инструкцию)
00.00.201_г.
м.п.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
МЕНЕДЖЕРА ПО КЛЮЧЕВЫМ КЛИЕНТАМ
——————————————————————-
(наименование учреждения)
00.00.201_г. №00
1. Общие положения
1.1.Настоящая должностная инструкция определяет права, ответственность и должностные обязанности Менеджера по Ключевым Клиентам_____________________ (далее – «предприятие»). Название учреждения
1.2.На должность Менеджера по Ключевым Клиентам принимается лицо с высшим образованием и стажем работы в области сбыта не менее 2 лет.
1.3.Менеджер по Ключевым Клиентам принимается на должность и освобождается от нее по приказу Генерального директора Предприятия по представлению Начальника Оптового отдела, с согласия Коммерческого директора.
1.4.Менеджер по Ключевым Клиентам должен знать:
-основные законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность Компаний по оптовой торговле продуктами питания;
-сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в данной сфере;
-требования федеральных и местных органов к правилам организации торговли;
-методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж;
-состояние и перспективы развития закрепленных за ним каналов сбыта продуктов питания.
-методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия;
-правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
-базу данных «ХХХ», а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса;
-организацию учета сбытовых операций и составление отчетности о выполнении плана реализации.
1.5.Менеджер по Ключевым Клиентам находится в подчинении у Начальника Оптового отдела по Москве и Подмосковью, выполняет распоряжения Коммерческого директора.
1.6.В период отсутствия Менеджера по Ключевым Клиентам (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности возлагаются на другого Менеджера Отдела, приобретающего соответствующие права и несущего ответственность за должное выполнение возложенных на него обязанностей.
2.Должностные обязанности
Менеджер по Ключевым Клиентам обязан:
2.1.На основе планов Отдела планировать индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной Клиентской базы.
2.2.В порядке, установленном на Предприятии, осуществлять комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности Клиентов-потенциальных дебиторов Предприятия.
2.3.Лично принимать заказы всех Ключевых Клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в Отдел поддержки продаж.
2.4.При необходимости консультировать Клиента по оптимальному составлению Заказа исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании «ХХХ» на долгосрочное сотрудничество с данным Ключевым Клиентом.
2.5.На еженедельной основе планировать график посещений и обзвона Клиентов.
2.6.В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивать и лично посещать существующих и потенциальных Клиентов, проводить с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.
2.7.Организовать подготовку и заключение договоров с новыми Клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими Клиентами.
2.8.В рамках условий, упомянутых в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремиться к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.
2.9.На основе действующих в Компании «ХХХ» правил и нормативов определять размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультироваться с Начальником Отдела.
2.10.В случае необходимости и в соответствии с принятыми на Предприятии правилами, участвовать в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т.п.
2.11.Вести историю продаж по каждому своему Клиенту, а также собирать и систематизировать всю доступную информацию о существующих и потенциальных Клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.12.Собирать и систематизировать всю доступную информацию о конкурентах, всегда стараться быть в курсе всех изменений на рынке, всегда быть готовым адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.13.По запросам Руководства давать оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовить предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.14.При наличии соответствующих решений Руководства проводить работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.15.Осуществлять мерчандайзинг.
2.16.Вести учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими Клиентами.
2.17.Анализировать случаи возвратов и отказов и принимать меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.18.Вести работу по обучению персонала Клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров Компании.
2.19.Обеспечивать своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих Клиентов и принимать все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.20.Постоянно повышать свой профессиональный уровень.
2.21.Обеспечивать своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.22.Обеспечивать режим сохранения коммерческой тайны.
2.23.Поддерживать и развивать имеющуюся Клиентскую базу.
2.24.Проводить работу по поиску и привлечению новых Клиентов.
2.25.Не допускать сверхнормативной и просроченной дебиторской задолженности Клиентов.
2.26.Поддерживать хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.27.Выполнять служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.
2.28.В закрепленном за ним сегменте рынка Москвы и Подмосковья осуществлять агрессивную сбытовую политику, добиваться расширения присутствия там Компании «ХХХ».
2.29.Обеспечивать поступательный рост объемов продаж Ключевым Клиентам.
3.Права
Менеджер по Ключевым Клиентам вправе:
3.1.Представлять интересы Предприятия во взаимоотношениях с Клиентами по вопросам организации сбыта.
3.2.Знакомиться с решениями Руководства Предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.
3.3.Вносить на рассмотрение Начальника Оптового отдела по Москве и Подмосковью, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
3.4.Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Предприятия.
3.5.Запрашивать лично или по поручению Начальника Отдела информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.6.Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Предприятия и вносить предложения по их устранению.
4.Обязанности
Менеджер по Ключевым Клиентам несет ответственность:
4.1.Ненадлежащее выполнение или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в определенных действующим трудовым законодательством РФ рамках.
4.2.Причинение материального ущерба в определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ рамках.
4.3.Невыполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам в пределах переменной части заработной платы.
5.Критерии оценки
Критериями оценки деятельности Менеджера по Ключевым Клиентам являются:
5.1.Поступательное увеличение торгового оборота Компании «ХХХ» в закрепленном за ним сегменте рынка.
5.2.Выполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам.
5.3.Оперативность, точность и аккуратность расчетов Клиентов с Компанией.
5.4.Отсутствие сверхнормативной и/или просроченной дебиторской задолженности.
5.5.Аккуратность, своевременность и точность оформления отчетной и иной рабочей документации.
5.6.Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.
5.7.Отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании, Начальника Оптового отдела.
5.8.Отсутствие обоснованных претензий со стороны структурных подразделений Предприятия.
6.Заключительные положения
6.1.Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой — у работника.
6.2.Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Менеджера по Ключевым Клиентам могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы.
6.3.Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Предприятия.
Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.201_г.
С инструкцией ознакомлен,
один экземпляр получил: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.20__г.
Общество с ограниченной ответственностью «Бета»
ООО «Бета»
Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами
№ 140-ДИ
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая Должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность Менеджера по работе с клиентами ООО «Бета».
1.2. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора ООО «Бета» по представлению Начальника отдела маркетинга.
1.3. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно Начальнику отдела маркетинга.
1.4. На должность Менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы в аналогичной должности не менее двух лет.
1.5. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
– законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;
– рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;
– конъюнктуру рынка, порядок ценообразования, налогообложения, основы маркетинга;
– теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования;
– основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка);
– виды предоставляемых услуг;
– формы и методы ведения рекламных кампаний;
– порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;
– отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;
– основы социологии, психологии и мотивации труда;
– правила установления деловых контактов;
– теорию межличностного общения, этику делового общения;
– основы технологии производства;
– структуру управления ООО «Бета», перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;
– основы делопроизводства;
– методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникации и связи, персонального компьютера;
– правила пользования офисной техникой, средствами коммуникации и связи.
1.6. В своей деятельности Менеджер по работе с клиентами руководствуется:
– законодательными и нормативными правовыми актами, регламентирующими предпринимательскую и коммерческую деятельность;
– локальными нормативными актами ООО «Бета», в том числе Правилами внутреннего трудового распорядка;
– приказами (распоряжениями) генерального директора ООО «Бета» и непосредственного руководителя;
– настоящей Должностной инструкцией.
1.7. В период временного отсутствия Менеджера по работе с клиентами его обязанности возлагаются на должностное лицо, назначаемое приказом генерального директора ООО «Бета».
2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Менеджер по работе с клиентами выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Проводит сбор информации о потенциальных клиентах с использованием различных источников (пресса, интернет-ресурсы и др.), выявляет потребности потенциальных клиентов, их уровень и направленность.
2.2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.
2.3. Ведет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникации и др.).
2.4. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями, уточняет потребности каждого конкретного клиента. Составляет коммерческие предложения с оптимальным для каждого клиента перечнем услуг (исходя из потребностей и возможностей клиента).
2.5. Принимает участие в разработке проектов договоров, а также дополнительных соглашений, приложений и других документов к договорам на предоставление услуг клиентам, согласование их с непосредственным руководителем, визирование их в юридической службе.
2.6. Проводит встречи с клиентами, убеждает их в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени ООО «Бета».
2.7. Предлагает клиентам пути решения вопросов, не согласованных при проведении переговоров, и вопросов, возникших после заключения договоров.
2.8. Поддерживает постоянный контакт с имеющимися клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам. Консультирует клиентов по вопросам выполнения обязательств по договору, возможностям предоставления новых услуг в течение всего срока действия договора.
2.9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, сокращенных сроков исполнения договорных обязательств и др.).
2.10. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).
2.11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров структурными подразделениями ООО «Бета».
2.12. Ведет учет и анализ претензий клиентов. Принимает меры по решению претензий клиентов и контролирует их выполнение, а также претензий к клиентам при нарушении ими условий договоров.
2.13. Проводит периодические опросы постоянных клиентов по вопросам их удовлетворенности качеством и перечнем предоставляемых услуг.
2.14. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.
3. ПРАВА
Менеджер по работе с клиентами имеет право:
3.1. Требовать от своего непосредственного руководителя и генерального директора ООО «Бета» содействия в исполнении должностных обязанностей и реализации прав.
3.2. Повышать свою квалификацию.
3.3. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от работников отчеты и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.4. Знакомиться с проектами решений генерального директора ООО «Бета», касающимися деятельности Менеджера по работе с клиентами.
3.5. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя и генерального директора ООО «Бета» предложения по вопросам своей деятельности, в том числе ставить вопросы о совершенствовании своей работы, улучшении организационно—технических условий труда, повышении размера зарплаты, оплате сверхурочных работ в соответствии с законодательством и положениями, регламентирующими систему оплаты труда работников ООО «Бета».
3.6. Получать от работников ООО «Бета» информацию, необходимую для ведения своей деятельности.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:
4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, – в соответствии с действующим трудовым законодательством.
4.2. За другие правонарушения, совершенные в период ведения своей деятельности (в т. ч. связанные с причинением материального ущерба и ущерба деловой репутации ООО «Бета»), – в соответствии с действующим трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством.
5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ
5.1. Режим работы Менеджера по работе с клиентами определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ООО «Бета».
5.2. Работодатель проводит оценку эффективности деятельности Менеджера по работе с клиентами в соответствии с Комплексом мероприятий по оценке эффективности, утверждаемым приказом генерального директора ООО «Бета».
Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора ООО «Бета» № 1-Пр от 23.08.2011.
Должностную инструкцию составил:
Начальник отдела кадров _________________________ Е.В. Васильева
С инструкцией ознакомлен:
________________ С.С. Михалков
Юрист _________________________ Н.А. Павлов