Общество с ограниченной ответственностью «Бета»
ООО «Бета»
Должностная инструкция оператора call-центра
№ 328-ДИ
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая Должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность Оператора call-центра ООО «Бета».
1.2. Оператор call-центра назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора ООО «Бета» по представлению офис-менеджера.
1.3. Оператор call-центра подчиняется непосредственно офис-менеджеру.
1.4. На должность Оператора call-центра назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, незаконченное высшее образование или среднее профессиональное образование и стаж работы в области телефонных продаж (маркетинга) не менее одного года.
1.5. Оператор call-центра должен знать:
– приемы и методы делового общения и ведения переговоров;
– основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т. ч. телефонных) переговоров;
– правила пользования приемно-переговорными устройствами и другой оргтехникой;
– программные средства, используемые в ООО «Бета» для обеспечения рабочего процесса;
– основы организации труда и управления;
– основы трудового законодательства.
1.6. В своей деятельности Оператор call-центра руководствуется:
– локальными нормативными актами ООО «Бета», в том числе Правилами внутреннего трудового распорядка;
– приказами (распоряжениями) генерального директора ООО «Бета» и непосредственного руководителя;
– настоящей Должностной инструкцией.
1.7. В период временного отсутствия Оператора call-центра его обязанности возлагаются на должностное лицо, назначаемое приказом генерального директора ООО «Бета».
2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Оператор call-центра выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Принимает входящие звонки клиентов (потенциальных клиентов).
2.2. Консультирует клиентов (потенциальных клиентов) по вопросам приобретения продукции (товаров), оказания услуг.
2.3. Предоставляет клиентам всю необходимую информации о ценах на продукцию (товары), оказываемые услуги, скидках и акциях.
2.4. Оформляет заказы, поступившие от клиентов, вносит необходимую информацию в базу данных. Детально согласовывает с клиентом ассортимент и сумму заказа, время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц клиента, уполномоченных принимать товары, совершать (если необходимо) расчеты и подписывать необходимые документы.
2.5. Оперативно передает информацию менеджерам для отслеживания исполнения заказов.
2.6. Ведет работу с клиентскими жалобами, замечаниями и пожеланиями. Оперативно передает все полученную информацию о жалобах, замечаниях и (или) пожеланиях клиентов заинтересованным структурным подразделениям ООО «Бета».
2.7. Проводит обзвон клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон) и получения информации (опрос/анкетирование).
2.8. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
3. ПРАВА
Оператор call-центра имеет право:
3.1. Требовать от генерального директора содействия в исполнении должностных обязанностей и реализации прав.
3.2. Повышать свою квалификацию.
3.3. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от работников отчеты и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.4. Знакомиться с проектами решений генерального директора, касающимися деятельности Оператора call-центра.
3.5. Представлять на рассмотрение генерального директора предложения по вопросам своей деятельности, в том числе ставить вопросы о совершенствовании своей работы, улучшении организационно-технических условий труда, повышении размера зарплаты, оплате сверхурочных работ в соответствии с законодательством и положениями, регламентирующими систему оплаты труда работников ООО «Бета».
3.6. Получать от работников ООО «Бета» информацию, необходимую для ведения своей деятельности.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Оператор call-центра несет ответственность:
4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, – в соответствии с действующим трудовым законодательством.
4.2. За другие правонарушения, совершенные в период ведения своей деятельности (в т. ч. связанные с причинением материального ущерба и ущерба деловой репутации ООО «Бета»), – в соответствии с действующим трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством.
5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ
5.1. Режим работы Оператора call-центра определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ООО «Бета».
5.2. Работодатель проводит оценку эффективности деятельности Оператора call-центра в соответствии с Комплексом мероприятий по оценке эффективности, утверждаемым приказом генерального директора ООО «Бета».
Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора ООО «Бета» № 1-Пр от 23.08.2011.
Должностную инструкцию составила:
Начальник отдела кадров _________________________ Е.В. Васильева
С инструкцией ознакомлена:
________________ М.Е. Иванова
Юрист _________________________ Н.А. Павлов
В мире, где каждый звонок может стать началом долгосрочных отношений между клиентом и компанией, роль оператора колл-центра невозможно переоценить. Эти мастера коммуникации, стоящие на передовой клиентского сервиса, являются живым голосом бренда, его человеческим лицом в эпоху цифровых технологий. В этой статье мы раскроем занавес тайны, окутывающей профессию оператора колл-центра, и рассмотрим, какие же функции, задачи и умения составляют их ежедневный труд. Погрузимся в мир быстрых реакций, чуткого слуха и способности быть на связи, несмотря на расстояния и часовые пояса.
Оглавление
- Основные обязанности оператора колл-центра
- Навыки, необходимые для успешной работы в колл-центре
- Типичный рабочий день представителя колл-центра
- Как обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов
- Важность командной работы в колл-центре
- Перспективы карьерного роста для операторов колл-центра
- Рекомендации по подготовке к собеседованию на должность в колл-центре
- Вопрос/ответ
- In Summary
Основные обязанности оператора колл-центра
Работа оператора колл-центра требует высокого уровня коммуникативных навыков и способности быстро решать возникающие вопросы. Основные задачи включают в себя:
- Прием входящих звонков и обработка запросов клиентов. Оператор должен уметь оперативно предоставлять информацию по продуктам или услугам, а также помогать в решении проблем.
- Осуществление исходящих звонков с целью информирования клиентов о новых предложениях, акциях и изменениях в условиях обслуживания.
- Регистрация всех обращений в специализированной CRM-системе, обеспечивая точность и актуальность данных.
- Поддержание высокого уровня удовлетворенности клиентов, оперативно реагируя на отзывы и предложения.
Кроме того, операторы колл-центра должны постоянно совершенствовать свои навыки и знания о продуктах компании. Важно также следить за изменениями в скриптах общения и стандартах обслуживания. Ниже представлена таблица с примерами типовых задач оператора колл-центра:
| Тип задачи | Описание |
|---|---|
| Консультация | Предоставление полной и точной информации о продуктах/услугах. |
| Обратная связь | Сбор и анализ отзывов клиентов для улучшения сервиса. |
| Решение проблем | Оперативное устранение возникших у клиентов трудностей. |
| Продажи | Информирование о текущих акциях и специальных предложениях. |
Навыки, необходимые для успешной работы в колл-центре
Чтобы добиться успеха в работе оператора колл-центра, кандидат должен обладать рядом ключевых навыков. В первую очередь, это коммуникативные навыки, включая умение чётко и ясно выражать свои мысли, а также способность активно слушать и понимать потребности клиентов. Также важны навыки решения проблем, которые позволяют оперативно находить эффективные решения в сложных ситуациях, и эмоциональная устойчивость, необходимая для работы в стрессовых условиях и при общении с различными типами клиентов.
Кроме того, оператор колл-центра должен обладать хорошими организационными навыками и уметь работать с компьютером и различными программами. В таблице ниже представлены основные навыки, которые помогут оператору колл-центра быть продуктивным и эффективным в своей работе:
| Навык | Описание |
|---|---|
| Коммуникативные навыки | Способность ясно излагать информацию и эффективно общаться с клиентами. |
| Работа с возражениями | Умение находить подход к клиентам и убеждать их, сохраняя при этом позитивное отношение. |
| Внимание к деталям | Способность замечать мелкие, но важные аспекты в разговоре или данных клиента. |
| Управление временем | Эффективное распределение времени для обработки большого объема звонков и задач. |
| Знание продукта | Глубокое понимание товаров или услуг, которые предлагает компания. |
| Технические навыки | Уверенное владение компьютером и специализированным программным обеспечением. |
Типичный рабочий день представителя колл-центра
Работа в колл-центре требует высокой степени организованности и способности быстро переключаться между задачами. Начало дня обычно включает в себя подготовку рабочего места: проверку гарнитуры, запуск компьютерных программ и систем управления звонками. После этого сотрудник приступает к основной части своих обязанностей – обработке входящих звонков. В течение дня представитель колл-центра должен быть готов к:
- Приему и обработке входящих звонков от клиентов;
- Предоставлению информации о продуктах или услугах;
- Решению проблем и обработке жалоб;
- Ведению записей о каждом звонке в соответствующей базе данных.
Важной частью работы является поддержание высокого уровня качества обслуживания. Это включает в себя не только профессиональное общение с клиентами, но и соблюдение установленных процедур и стандартов. В конце рабочего дня сотрудники обычно уделяют время на:
| Завершение задач | Подведение итогов, завершение всех открытых запросов. |
| Отчетность | Составление отчетов о проделанной работе и достигнутых результатах. |
| Обратная связь | Обсуждение с руководством любых сложностей, возникших в течение дня. |
| Планирование | Планирование следующего рабочего дня, обновление списка задач. |
Таким образом, каждый день в колл-центре наполнен активной коммуникацией, решением разнообразных задач и постоянным стремлением к улучшению качества обслуживания.
Как обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов
Для достижения высоких показателей удовлетворенности клиентов, оператор колл-центра должен обладать не только отличными коммуникативными навыками, но и глубоким пониманием продуктов и услуг компании. Эмпатия и терпение – ключевые качества, которые помогут вам наладить контакт с клиентом и выявить его потребности. Важно не только предоставить исчерпывающую информацию по запросу, но и предложить дополнительные услуги или продукты, которые могут быть интересны клиенту.
Ваша задача – не просто ответить на вопросы, но и предвидеть возможные проблемы клиентов, предлагая решения, прежде чем они столкнулись с ними. Используйте следующие методы для повышения уровня удовлетворенности клиентов:
- Активное слушание: Внимательно слушайте клиента и подтверждайте понимание его проблемы, перефразируя и уточняя детали.
- Быстрая реакция: Стремитесь к минимизации времени ожидания ответа и оперативному решению возникающих вопросов.
- Персонализация обслуживания: Обращайтесь к клиенту по имени и предлагайте решения, исходя из его индивидуальных предпочтений и истории обращений.
| Критерий | Описание |
|---|---|
| Качество общения | Корректность языка, четкость произношения, умение убедить. |
| Решение проблем | Анализ ситуации, предложение эффективных решений, предотвращение повторных обращений. |
| Продажи и кросс-продажи | Умение определить потребности клиента и предложить дополнительные товары или услуги. |
Помните, что каждый контакт с клиентом – это возможность укрепить его лояльность к бренду. Ваша цель – не просто решить проблему, но и оставить положительное впечатление о взаимодействии с компанией.
Важность командной работы в колл-центре
Эффективная работа колл-центра невозможна без слаженной команды специалистов, готовых поддерживать друг друга и совместно решать возникающие задачи. Сплочённость коллектива напрямую влияет на качество обслуживания клиентов и скорость реагирования на их запросы. Каждый оператор должен быть не только хорошим исполнителем, но и командным игроком, способным эффективно взаимодействовать с коллегами.
Важные аспекты командной работы включают в себя:
- Обмен знаниями: Операторы колл-центра должны быть готовы делиться опытом и информацией, помогая новым сотрудникам быстрее адаптироваться и повышая общий уровень экспертизы в команде.
- Поддержка: В стрессовых ситуациях, когда объем звонков увеличивается, важно чувствовать поддержку коллег, что позволяет сохранять высокую производительность и положительное отношение к работе.
- Решение проблем: Совместное обсуждение и решение сложных вопросов способствует нахождению наилучших решений и обеспечивает более высокий уровень удовлетворенности клиентов.
| Качество | Описание | Примеры проявления |
|---|---|---|
| Коммуникабельность | Способность быстро находить общий язык с коллегами | Эффективное общение в чате команды, помощь в обучении новичков |
| Гибкость | Готовность подстраиваться под меняющиеся условия работы | Перекрытие смены больного коллеги, адаптация к новым скриптам |
| Ответственность | Чувство долга и стремление к выполнению общих целей | Своевременное выполнение заданий, активное участие в жизни команды |
Перспективы карьерного роста для операторов колл-центра
Работа в колл-центре открывает множество возможностей для профессионального роста и развития. Начиная карьеру как оператор колл-центра, вы приобретаете ценные навыки общения, узнаете о продуктах или услугах компании и учитесь решать разнообразные задачи. Эти навыки могут стать прочной основой для дальнейшего продвижения по служебной лестнице.
Вот несколько направлений для карьерного роста:
- Старший оператор колл-центра – возможность стать ментором для новых сотрудников и координировать их работу.
- Супервайзер колл-центра – управление командой операторов, контроль качества обслуживания клиентов.
- Менеджер по работе с клиентами – разработка стратегий по улучшению взаимодействия с клиентами и повышению удовлетворенности услугами.
- Аналитик данных колл-центра – анализ больших объемов данных для выявления тенденций и оптимизации процессов.
Кроме того, многие компании предлагают программы обучения и сертификации, которые могут помочь вам углубить знания в определенной области и ускорить ваше продвижение по карьерной лестнице. Ниже представлена таблица с примерами карьерных путей и соответствующих им обучающих программ.
| Карьерный путь | Обучающая программа |
|---|---|
| Старший оператор колл-центра | Курс лидерства и командной работы |
| Супервайзер колл-центра | Семинары по управлению и контролю качества |
| Менеджер по работе с клиентами | Тренинги по CRM и стратегиям взаимодействия |
| Аналитик данных колл-центра | Курсы по анализу данных и статистике |
Рекомендации по подготовке к собеседованию на должность в колл-центре
Чтобы успешно пройти собеседование на позицию оператора колл-центра, важно тщательно подготовиться. В первую очередь, изучите информацию о компании, в которую вы устраиваетесь на работу. Посетите официальный сайт, изучите историю компании, её миссию, ценности и продукты или услуги, которые она предлагает. Это поможет вам лучше понять культуру компании и продемонстрировать ваш интерес во время собеседования.
Следующий шаг – это развитие навыков общения. Оператор колл-центра должен уметь быстро находить общий язык с разными клиентами, а также быть способным решать проблемы и оставаться спокойным в стрессовых ситуациях. Попрактикуйтесь в ведении диалогов, отработайте типичные сценарии общения с клиентами и подготовьте примеры из вашего опыта, когда вам удавалось успешно решать конфликты или помогать клиентам.
| Навык | Методы развития |
|---|---|
| Коммуникативные способности | Ролевые игры, тренинги по общению |
| Управление стрессом | Медитация, тайм-менеджмент |
| Решение проблем | Анализ кейсов, логические задачи |
- Не забудьте также подготовить вопросы для работодателя – это покажет вашу заинтересованность в должности и желание развиваться в выбранной сфере.
- Подготовьте профессиональное резюме и сопроводительное письмо, акцентируя внимание на тех навыках и опыте, которые наиболее важны для работы в колл-центре.
- Практикуйте ответы на распространенные вопросы интервью, чтобы чувствовать себя увереннее во время реального собеседования.
Вопрос/ответ
**Вопрос: Что входит в обязанности оператора колл-центра?**
Ответ: Оператор колл-центра отвечает за общение с клиентами по телефону, электронной почте или через онлайн-чаты. К их задачам относится предоставление информации о продуктах или услугах, решение проблем клиентов, обработка заказов и жалоб, а также ведение учета всех обращений.
Вопрос: Какие навыки необходимы для работы в колл-центре?
Ответ: Для успешной работы в колл-центре необходимы отличные коммуникативные навыки, умение быстро реагировать на изменения, стрессоустойчивость, внимание к деталям и способность к многозадачности. Также важно владение компьютером и соответствующими программами.
Вопрос: Какие личные качества важны для оператора колл-центра?
Ответ: Оператор колл-центра должен быть терпеливым, вежливым и дружелюбным, чтобы создать положительный опыт для клиентов. Также ценится способность к эмпатии и умение сохранять спокойствие в конфликтных ситуациях.
Вопрос: Нужно ли специальное образование для работы в колл-центре?
Ответ: Специальное образование для работы в колл-центре обычно не требуется, хотя некоторые работодатели предпочитают кандидатов с образованием в области коммуникаций, маркетинга или психологии. Главное – это навыки общения и способность быстро обучаться.
Вопрос: Какие перспективы карьерного роста есть у операторов колл-центра?
Ответ: Операторы колл-центра могут расти по карьерной лестнице, становясь старшими операторами, супервайзерами или менеджерами колл-центра. Также возможен переход в другие отделы компании, например, в отдел продаж или маркетинга.
Вопрос: Какие трудности могут возникнуть у оператора колл-центра?
Ответ: Одной из основных трудностей является обработка большого количества звонков и обращений, а также работа с недовольными клиентами. Также операторы могут сталкиваться с монотонностью задач и необходимостью быстро адаптироваться к новым продуктам и услугам.
Вопрос: Какие технологии используют операторы колл-центра?
Ответ: Операторы колл-центра используют различные технологии, включая программное обеспечение для управления отношениями с клиентами (CRM), телефонные системы, автоматизированные системы распределения вызовов (ACD), а также различные онлайн-платформы для ведения переписки и чатов.
In Summary
Мы надеемся, что наша статья помогла вам понять, какова роль сотрудника колл-центра и какие навыки и качества необходимы для успешного выполнения этой работы. Каждый день сотрудники колл-центров помогают людям решать их проблемы и отвечают на вопросы, будучи связующим звеном между компанией и клиентом. Если вы чувствуете, что обладаете необходимыми качествами и готовы стать частью этой динамичной сферы, возможно, именно вам суждено стать голосом, который будет вдохновлять доверие и удовлетворение клиентов. Помните, что каждый звонок – это шанс проявить профессионализм и показать уровень сервиса вашей компании. Удачи в поиске работы, которая приносит удовлетворение и развитие в профессиональном плане!
Колл центры, в которых не организована работа с нестандартными вопросами от клиентов, обычно звучат в записи в виде междометий и извиняющихся фраз: «Ээээ», «Одну минуту пожалуйста», «Подождите я узнаю», «ааа…выыы… я не располагаю ответом». Вы хотите так работать?
Профессионализм любого колл центра должен быть в 100% владении ситуацией, что бы оператор не услышал в трубку, он обязан всем своим поведением показать, что управляет разговором и знает, что делать дальше. Рассмотрим инструкции и советы для тех ситуаций, когда оператор не знает, что ответить по телефону.
Человек требует сказать телефон руководства
Ответ оператора колл центра:
Извините, предоставить такую информацию нет возможности. Если вы хотите передать какую-то информацию или составить жалобу, я могу записать сейчас вместе с вами вашу претензию.
Угрозы по отношению к оператору или личные оскорбления
Ответ оператора колл центра:
В случае, если вы продолжите вести разговор в подобном ключе, я буду вынужден\а закончить разговор.
Правила поведения по телефону с детьми
Вариант 1 ответа оператора:
Рядом с Вами есть взрослый человек, с кем я могу продолжить разговор?
Вариант 2:
— Скажите сколько Вам лет?
…
— Сожалею, но разговор на этой линии возможен только с 18 лет.
Звонящий не может сформулировать свой вопрос
Задача оператора в данный момент, взять основные разделы скрипта и сказать абоненту:
Вероятно, вы интересуетесь …. (этими разделами);
Если вам трудно выразить свою мысль, обозначьте звуковым сигналом ту тему, которая вас интересует.
Абонента не слышно после приветствия оператора call центра
Ответ оператора контакт центра:
Пожалуйста, произнесите Ваш вопрос, Вас не слышно!
К сожалению вас не слышно. (Оператор заканчивает разговор)
Если в сценарии разговора (в скрипте) нет нужного ответа на вопрос
Варианты ответов:
Минуту, пожалуйста, я уточню ответ на Ваш вопрос.
Сожалею, но данной информацией я не располагаю, хотите я передам ваш вопрос руководству?
Для разрешения вашего вопрос я переведу Вас на специалиста. Оставайтесь на линии.
Агрессивное выражение недовольства товарами или услугами
Оператор обязан войти в ситуацию абонента, приготовиться составить заявку и сказать:
Опишите, пожалуйста, ситуацию, дату и время, когда произошел инцидент. В данный момент я составляю заявку в отдел контроля качества.
Я понимаю Ваше беспокойство, мы обязательно разберемся в сложившейся ситуации и перезвоним вам.
Если абонент задает личные вопросы или пытается продолжить разговор не по теме
Скажите, как я могу к Вам обращаться?
{Имя звонящего}, вы сделали звонок на линию обслуживания клиентов компании {}. В рамках информации об услугах\товарах нашей компании я с удовольствием отвечу на Ваши вопросы.
Прощу прощения, но данный вопрос не относится к тематике {Название услуг\товаров}. В случае если вы продолжите разговор не по теме, я буду вынужден\а положить трубку.
Если оператор колл центра услышал лишь часть вопроса или какие-то термины не понятны
Можно попросить повторить вопрос или уточнить:
Правильно ли я понимаю, что… (перефразирование вопроса собеседника)
У оператора технические неполадки с компьютером или скриптом
Ответ оператора:
Извините, в данный момент по техническим причинам нет возможности Вас проконсультировать. Давайте я запишу вашу заявку, и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время.
Если оператору резко стало трудно говорить по состоянию здоровью
Требуется сказать «Минуту, пожалуйста», перевести звонок в очередь, уведомить супервайзера или начальство о проблемах со здоровьем и только после этого перейти к решению своих трудностей.
Если разговор абонента имеет косвенное отношение к консультации по продукту или услуге
Следует дать выговориться человеку, после чего сказать:
Какова цель Вашего звонка?
Если ответ снова косвенно затрагивает тему, попробовать самому\самой формулировать вопрос и сказать:
Правильно ли я понимаю, что «…».
Если абонент задает вопросы и не дает оператору достаточно времени на ответ
Оператору следует по возможности запомнить все вопросы или хотя бы темы, затронутые абонентом, и после того как абонент сделает паузу, достаточную для ответа, сказать:
Чтобы ответить на Ваши вопросы, мне потребуется время. Могу я начать прямо сейчас?
Далее необходимо по порядку отвечать на все вопросы, заданные звонящим.
Если абонент произносит все вопросы медленно, что затрудняет понимание его речи?
Законы этики запрещают оператору просить клиента говорить быстрее. Чтобы ускорить разговор, оператор должен вести диалог как можно менее многозначно, говорить просто, сухо, без сослагательного наклонения максимально упрощенными категориями. Вполне возможно, что медленно говорящему абоненту требуется больше времени на понимание информации, чем привычному собеседнику.
Звонок не по теме товара или услуги от человека, которому срочно требуется помощь МЧС
Оператору следует выслушать человека, попросить подождать на линии и обсудить с супервайзером возможность перевода звонка на номер 112.
Звонок с предложением купить товар или услугу (СПАМ)
Оператор обязан предоставить человеку e-mail, на который можно отправить предложение.
Если вы сами являетесь организатором колл центра, возможно бизнес тренером и пытаетесь обучить операторов, попробуйте сделать несколько звонков от тайного покупателя. Хорошая встряска пойдет только на пользу оператору, так как в дальнейшем исчезнет страх перед нестандартными ситуациями в линии.
Многие из представленных кейсов актуальны для работы в горячей линии. В случае с холодными звонками у специалиста колл центра больше свободы и работать ему проще. Однако, реализации поставленных задач в холодных звонках добиваться сложнее, это требует знания специальных техник и приемов. Как организовать продажи по телефону согласно теории Стивена Шиффмана, что почитать и какие кейсы изучить, читайте в предыдущей статье.
УТВЕРЖДАЮ:
_______________________________
[Наименование должности]
_______________________________
_______________________________
[Наименование организации]
_______________________________
_______________________/[Ф.И.О.]/
«______» _______________ 20___ г.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Оператора cool-центра
1. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность оператора cool-центра [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).
1.2. Оператор cool-центра относится к категории технических исполнителей, назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.
1.3. Оператор cool-центра подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.
1.4. На должность оператора cool-центра назначается лицо, имеющее:
- начальное профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы;
- среднее (полное) общее образование и специальную подготовку по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.
1.5. Оператор cool-центра должен знать:
- приемы и методы делового общения и ведения переговоров;
- основы делового этикета, навыки ведения деловых (в том числе телефонных) переговоров;
- законодательство о труде;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
1.6. В своей деятельности оператор cool-центра руководствуется:
- нормативными актами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы;
- правилами внутреннего трудового распорядка;
- приказами и распоряжениями руководителя Компании и непосредственного руководителя;
- настоящей должностной инструкцией;
- правилами по охране труда, производственной санитарии и противопожарной защите.
1.7. В период временного отсутствия оператора cool-центра (отпуск, болезнь, прочее), его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя], который назначается в установленном порядке, приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.
2. Должностные обязанности
Оператор cool-центра выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Прием входящих звонков.
2.2. Консультативная поддержка клиентов, в том числе потенциальных.
2.3. Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.
2.4. Ведение телефонных продаж.
2.5. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.
2.6. Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.
2.7. Ввод в базу данных полученной информации.
2.8. Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.
2.9. Совершение исходящих информационных звонков.
В случае служебной необходимости оператор cool-центра может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном законодательством.
3. Права
Оператор cool-центра имеет право:
3.1. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.
3.2. Взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
3.3. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Компании.
3.4. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.
3.5. Докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
4. Ответственность
Оператор cool-центра несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:
4.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.
4.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.
4.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.
4.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.
4.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.
4.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.
4.7. Совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.
4.8. Причинение материального ущерба и/или убытков предприятию или третьим лицам, связанных с действием или бездействием во время исполнения служебных обязанностей.
5. Условия работы
5.1. Режим работы оператора cool-центра определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.
5.2. В связи с производственной необходимостью оператор cool-центра обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).
6. Право подписи
6.1. Оператору cool-центра для обеспечения ее деятельности предоставляется право подписи информационно-справочных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «__» _______ 20__ г.
(подпись)
«УТВЕРЖДЕНО»
Приказом по ООО «_______»
№ __ от __.__._____ г.
Должностная инструкция
Оператора Call-центра
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Оператор Call-центра относится к категории специалистов
2. Оператор Call-центра подчиняется непосредственно ______________________ или лицу, его замещающему, выполняет поручения __________________________
3. На время отсутствия Оператора Call-центра (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор Call-центра.
4. Назначение на должность Оператора Call-центра и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Компании
II. ОБЯЗАННОСТИ
1. Оператор Call-центра должен знать и применять в своей деятельности:
1.1. Технологии и приемы ведения переговоров в соответствии с утвержденным перечнем литературы
1.2. Методы тайм-менеджмента, а также технологии повышения собственной эффективности в соответствии с утвержденным перечнем литературы
1.3. Стандарты системы менеджмента качества утвержденные на предприятии
1.4. Утвержденные инструкции по выполнению бизнес-процессов в компании
1.5. Инструкцию по охране труда и технике безопасности офисных сотрудников
1.6. Правила внутреннего трудового распорядка
1.7. Программные средства, используемые Компанией для обеспечения рабочего процесса
2. Выполнять распоряжения вышестоящего руководства
3. Соблюдать режим сохранения коммерческой тайны
III. Должностные функции
- Входящие звонки
1.1. Консультативная поддержка клиентов и потенциальных клиентов. Поиск и предложение оптимальных решений клиенту, в связи с возникшим вопросом
1.2. Предоставление всей нужной информации клиенту по услугам, тарифам, процедурам и акциям компании
1.3. Оформление заказов от клиентов
1.3. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями
1.4. Ввод в базу данных полученной информации
2. Исходящие звонки
2.1. Формирование баз данных по различным направлениям
2.2. Проведение обзвонов клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон)
2.3. Проведение обзвнов клиентов с целью получения информации (опрос/анкетирование)
2.4. Телефонные продажи
2.5. Ввод в базу данных полученной информации
IV. Права
1. Знакомиться с решениями Руководства Компании, касающимися деятельности подразделения.
2. Вносить на рассмотрение Руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
3. Взаимодействовать с другими службами Компании по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
4. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
5. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Компании и вносить предложения по их устранению
V. Ответственность
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За допущенные в работе ошибки, приведшие к невыполнению установленных Руководством целевых показателей — в пределах переменной части заработной платы.
4. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях
5. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы
6. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Компании и его работникам.
7. За не соблюдение трудовой дисциплины
vi. Критерии оценки деятельности
Критериями оценки деятельности Оператора Call-центра являются:
- Количество выполненных задач
- Качество выполненных задач
- Достижение Компанией целевых показателей.
- Отсутствие обоснованных претензий к Оператору Call-центра со стороны других структурных подразделений Компании.
- Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.
vii. Заключительные положения
1. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Оператора call-центра могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функции Компании
2. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Компании с ознакомлением Работника под личную роспись
|
С инструкцией ознакомлен: |
||||
|
(Роспись) |
(Фамилия, И.О.) |
|||
|
«___» ___________200__ г. |