Должностные инструкции телефонного оператора в гостинице

Источник статьи

Автор24
— учеба по твоим правилам

Работа службы телефонных операторов

Служба телефонных операторов представляет собой важное структурное подразделение любого отеля, так как с помощью нее происходит коммуникация с гостем. Сотрудники этой службы должны работать с большим количеством различных звонков каждый день. Наличие и самостоятельность этого подразделения прямым образом зависит от размера гостиницы. Так, в крупных объектах служба выступает в качестве самостоятельного специализированного отдела, а в маленьких или средних отелях она организационно подчинена службе приема и размещения. От размера и самостоятельности службы также будут зависеть обязанности операторов.

В отелях, в которых телефонные операторы действуют в связи с работниками службы приема и размещения, им необходимо отвечать на внешние звонки или заниматься их перенаправлением в разные службы отеля. Это происходит в соответствии с запросами. Операторы отвечают на внутренние звонки, принимают заказы, заносят сведения о клиентах в систему.

В отелях, где отдел телефонных операторов является самостоятельной структурой, круг их обязанностей существенно шире, чем круг обязанностей работников соответствующих служб малых гостиниц. Это связано с тем, что работники должны не только заниматься соединением внешних и внутренних звонков, но и осуществлять тесное сотрудничество со службой бронирования.

Особенности работы телефонных операторов в гостинице

Организационная структура — это система, которая предопределяет распределение ответственности и полномочий внутри организации. В качестве ее основного принципа в гостиницах и отелях выступает бесперебойная работа зданий и круглосуточное предоставление услуг постояльцам.

Как правило, для гостиницы характерна линейно-функциональная модель управления. Для нее характерно то, что каждый руководитель занимается управлением нижестоящими подразделениями по всем функциям работы. Кадры здесь получают поручения, а право отдавать приказы и соответствующие распоряжения имеет лишь вышестоящая инстанция. Телефонный оператор в такой структуре подчинен чаще всего руководителю службы приема и размещения.

Вне зависимости от размера объекта размещения, телефонная служба играет большую роль. Она предназначена для поддержания сложной системы внешних и внутренних коммуникаций. Голос специалиста-оператора и его манера говорить оказывает воздействие на представления людей об отеле. По сути, он становится первой «точкой соприкосновения» с потенциальным гостем, признаком заочного знакомства с отелем и его предварительной оценки.

Операторы телефонной службы в местах размещения должны знать:

• правила осуществления телефонных переговоров;
• особенности деятельности и расположения отделов и служб гостиницы;
• служебные обязанности работников отеля.

Качество услуг, предоставляемых телефонной службой отелей, которые работают с сектором бизнеса, должно отличаться особо высоким качеством. От того, как быстро специалист отреагирует на передачу важной информации, будет отчасти зависеть успех гостиницы. Телефонные службы важны и для обеспечения качественной работы службы безопасности, так как оператор становится центром коммуникаций при возникновении несчастных случаев и прочих чрезвычайных ситуаций.

Взаимодействие гостей со службой телефонных операторов

Технология работы службы телефонных операторов в отелях и прочих средствах размещения состоит в том, что ее сотрудники отвечают за обслуживание всех телефонных звонков, включая внутренние, местные, междугородние и международные. Дополнительно в последнее время стали распространяться услуги спутниковой и сотовой связи.

В отелях за основу берется несколько вариантов технологий, помогающих оказывать услуги связи. Так, заказ разговора гость производит благодаря оператору городской международной связи. В этом случае тарификация разговора осуществляется через технические средства самой городской междугородной сети. После этого сумма оплаты сообщается в гостиницу любыми автоматизированными способами. Также гости имеют возможность звонить из номеров самостоятельно (электронное оборудование позволяет звонить напрямую из номера, без посредничества операторов).

Любой телефонный разговор условно делится на три этапа:

1. Прием телефонного звонка.
2. Процесс соединения с нужным отделом, службой или номером клиента.
3. Прием информации.

В процессе приема телефонного звонка, оператору необходимо соблюдать определенные правила. Он должен знать, на какой звонок телефона нужно брать трубку, отвечать любезным, вежливым и четким голосом. Специалист дает понять, что он готов оказать услугу, определяя при этом четко фамилию и имя звонящего, а также причину этого звонка. Оператор отвечает на все вопросы или переключает разговор на требуемый номер (необходимый отдел или службу).

В некоторых отелях существует услуга побудки. Когда человеку нужно, чтобы его разбудили в соответствующее время, то он звонит телефонистам. Для того чтобы «поставить» будильник, телефонный оператор должен уточнить номер комнаты гостя и время, когда его требуется разбудить. Далее информацию просто вносят в телефон в операторской. Побудка звучит дважды с разницей в 5 минут. Если никто в номере не поднимает трубку, то тогда телефонный оператор звонит один раз в номер. Если и на этот раз никто не отвечает, то оператор может отправить работника разбудить спящего.

Для комфортного проживания в отелях также предусмотрена услуга room-service. С помощью службы телефонных операторов гостям также может предоставляться доставка еды и напитков в номер. Телефонный оператор поможет гостю сделать заказ еды прямо из номера. В основе этого лежат желания гостей, а также знания меню оператором.

Дополнительно к функциям телефонных операторов гостиницы относят занесение информации о прибывших гостях, для чего предусмотрены специальные стандарты. Во многих отелях, особенно работающих с иностранными гостями, есть требование к телефонным операторам о высоком уровне владения английским языком или другими востребованными языками.

Как
правило, первый контакт клиента с отелем
происходит именно при посредничестве
телефониста. Впечатление об отеле
начинает формироваться у клиента уже
после первого общения с сотрудником
телефонной станции. Это требует от
принимающего звонки сотрудника
определенных навыков, называемых
телемаркетинговыми.

Телефонный
оператор непосредственно подчинен и
выполняет приказы начальника СПиР.

ТО
должен знать: — приемы и методы делового
общения и ведения переговоров — основы
делового этикета, навыки ведения деловых
переговоров- законодательство о труде
— правила внутреннего трудового распорядка
— правила и нормы охраны труда, техники
безопасности, производственной санитарии
и противопожарной защиты.

ТО
руководствуется: — распоряжениями,
приказами высшего руководства — положением
о персонале принятом в call-центре —
установленным порядком выполнения
работ — должностной инструкцией.

Обязанности:
— прием вход.звонков — консультирование
гостей — предоставление нужной информации
клиенту по тарифам, услугам, процедурам
и акциям — ведение сменного журнала —
работа с клиентскими жалобами и
пожеланиями, их передача в нужный отдел
— поиск и предложение решений абоненту,
в связи с возникшим вопросом

—
ввод в базу данных полученной информации.

Телефонный
этикет в гостинице.

Работа
операторов АТС неразрывно связана с
телефонным этикетом (telephone etiquette).
Сотрудники телефонной службы должны
иметь хорошо поставленный или просто
приятный голос, обладать терпением,
спокойствием и доброжелательностью. В
этой службе трудятся только лица женского
пола.

Этапы
разговора: 1. Раздается звонок. 2. Гудков
не более трех. 3.Пауза между звонками –
снимаем трубку. 4.Выжидаем 1-2 секунды и
начинаем разговор «Приветствие — Название
компании и отдела — Имя принявшего
звонок». 5.Во время разговора следим за
шумом и фоном – не потягиваемся, не
жуем, не пьем и т.д. Также делаем пометки,
характеризующие основную тему/проблему.
6.Можно записать имя звонящего и называть
его затем по имени. 7. Контроль речи –
вместо «ага, угу» — «да, понимаю». 8.Если
вам нужна пауза, и вы хотите использовать
клавишу «hold» или переключаете звонящего
— предупредите об этом собеседника.
9.Звонящий первый кладет трубку.

Голос:
1.Передача улыбки голосом 2.Тон спокойный,
ровный, доброжелательный. 3.Чем ниже
голос, тем лучше.

4.Избегать
монотонности, работать с интонацией –
клиент не должен чувствовать, что он у
вас стотысячный.

5.Темп
разговора нужно подстраивать под
клиента. 6.Контроль целостности.

——Если
необходим повторный звонок, то перезвонить
должны сотрудники компании, а не клиент.

Телефонограммы
— различные
по содержанию документы, передаваемые
устно по каналам телефонной связи и
записываемые получателем. Телефонограмма
используется для оперативного решения
вопросов в тех случаях, когда сообщение,
пе¬редаваемое по телефону, требует
документального оформления.

Побудка
гостей к определенному времени — это
звонок в указанный час в номер по
внутреннему телефону гостиницы.

——Принимая
заказ на побудку, необходимо точно
записать номер комнаты клиента, точное
время побудки, учесть разницу во времени
с другими странами (смену часовых
поясов). Лучше еще раз переспросить
клиента, уточнить все необходимые
детали, чем допустить ошибку в таком
важном деле.

——Пожелания
клиентов телефонисты вносят в лист
побудки (Wake-up calls list).

——Побудка
может осуществляться несколькими
способами. В высококлассных отелях это:

а)
непосредственно телефонисткой с помощью
телефонного аппарата.
«Господин Доброе утро! Сейчас 8 часов
утра. Вы просили разбудить Вас в это
время».

б)
автоматический способ.
Телефонистка вводит в память компьютера
информацию: когда, какой номер требует
побудки. После ввода информации необходимо
подтвердить запрос. Специальный принтер
распечатывает все запросы на побудку.
Компьютер задействован с телефонным
аппаратом в номере гостя.

в)
побудка посредством интерактивных
телевизионных систем. Функция «будильник»
позволит включить телевизор и разбудить
гостя в необходимое для него время;

г)
гость может самостоятельно запрограммировать
свой телефонный аппарат на побудку.

Листы
побудки хранятся не менее месяца.

Инновационные
телефонные системы гостиниц. Современные
телекоммуникационные технологии дают
возможность гостям поработать со своим
персональным компьютером в номере,
воспользоваться услугами Интернета и
электронной почты.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

ОБ ОБЯЗАННОСТЯХ ОПЕРАТОРОВ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ.

Картинка с сайта: 25fbuz.ru

Правительством Российской Федерации принято постановление от 20 июля 2020 года № 1078 «Об утверждении Положения об особенностях отмены либо переноса бронирования места в гостинице или ином средстве размещения в отношении оснований, порядка, сроков и условий такого переноса и (или) возврата заказчикам (потребителям) денежных сумм, уплаченных ими при бронировании, на 2020 и 2021 годы».

     Согласно разъяснений Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия населения данным постановлением установлено, что потребители, у которых была аннулирована бронь в российских гостиницах из-за коронавируса, смогут вернуть денежные средства или перенести размещение на более поздний срок.

     Так, потребителям, которые частично или полностью оплатили размещение в российских гостиницах в 2020 или 2021 годах и не смогли воспользоваться этой услугой в связи с введенными ограничениями, направленными на борьбу с новой коронавирусной инфекцией, исполнитель обязан перенести бронирование на более поздний срок.

     Уведомление о переносе бронирования исполнитель должен направить потребителю в течение 60 календарных дней с момента вступления в силу постановления (т.е. с 24 июля 2020 года).

     Новые даты заезда должны укладываться в период 18 месяцев со дня отмененного бронирования. При этом услуга должна быть оказана не позднее 31 декабря 2021 года. Точные сроки переноса должны быть определены по соглашению сторон.

     Если на новые даты стоимость номера увеличилась, исполнитель не вправе требовать доплаты. То же самое касается ситуаций, если договор был оплачен частично, исполнитель услуг по размещению не вправе увеличивать цену по заключенному договору.

     Если в течение указанных выше 60 дней исполнитель услуг не прислал соответствующее уведомление, потребитель вправе потребовать вернуть оплату по договору не позднее 31 декабря 2020 года.

     Потребитель вправе отказаться от переноса бронирования. В таких случаях отель должен вернуть ему денежные средства не позднее 31 декабря 2021 года. Для инвалидов, безработных, граждан старше 65 лет, а также для тех, кто в период действия постановления окажется временно нетрудоспособным (т.е. не сможет исполнять трудовые обязанности, в частности, в связи с болезнью, травмой или необходимостью ухода за больным членом семьи) более двух месяцев подряд, действуют особые условия. Им исполнитель услуг обязан вернуть денежные средства в течение 90 дней с момента подачи заявления.

     Постановлением также предусмотрено, что при отказе от переноса дат размещения отели обязаны заплатить проценты (в размере 1/365 ключевой ставки ЦБ РФ) на сумму неиспользованного бронирования тура за каждый календарный день – с момента подачи заявления до дня возврата денежных средств.

1.1 Основные обязанности телефонного оператора/паспортиста в отеле

Основные задачи телефонного оператора/паспортиста отеля – грамотно, по стандартам и с улыбкой отвечать на телефонные звонки гостиницы, соединять звонки и регистрировать гостей (российских и иностранных граждан). Все гости, которые заселились в отель, должны быть зарегистрированы в течение 24 часов после заселения. Например, если гость заехал 24/07/2024, то он должен быть зарегистрирован 25/07/2024. Каждый иностранный гость может забрать квиток о регистрации, который должен приготовить оператор/паспортист в течение следующего дня после заселения гостя. При возможной проверке документов на улице гость показывает этот квиток со своими документами (паспортом, визой, миграционной картой), данные этих документов могут проверить сотрудники полиции в базе . Если в базе гостя не находят (по каким-то причинам), используется квиток, выданный отелем для уточнения информации. В квитке указан отель и ответственный в отеле за регистрации гостей (ответственный за регистрации гостей должен быть назначен приказом, а также в отеле должен быть сотрудник который полностью готов заменить того, кто отвечает за регистрации беспрепятственно для работы компании на экстренный случай). Все регистрации и отчеты необходимо хранить в течение 24 месяцев (1 год). После истечения срока 1 год документы необходимо утилизировать через шредер в связи с паспортными данными гостей.

Телефонный оператор – это голос отеля. 

На имидж компании влияют:

— скорость ответа на звонок

— приветствие

— время ожидания

— информированность

— посторонний шум.

Какими сотрудников отеля хотят видеть гости?

— приветливыми

— уверенными

— сконцентрированными на госте

— внимательными к деталям.

Чтобы соответствовать ожиданиям гостей, необходимо следовать правилам (стандартам).

1.2 Правила работы телефонного оператора

— всегда улыбаться

— знать всю информацию о компании

— быть сконцентрированным на госте

— говорить четко и ясно

— слушать внимательно

— соблюдать спокойствие

— разговаривать вежливо и с уважением

— поднимать трубку не позднее третьего звонка

— представляться

— обращаться к собеседнику по имени

— заканчивать разговор на позитивной ноте

— избегать фонового шума.

1.3 Пространство вокруг телефонного оператора/паспортиста

— тишина

— организованное рабочее место

— оборудование в рабочем состоянии

— желательно зеркало напротив рабочего места оператора/паспортиста (чтобы видеть свою улыбку).

1.4 Стандарты телефонного ответа на звонок

На телефонный звонок необходимо отвечать не позднее 3-его звонка. Необходимо поприветствовать звонящего и представиться.

Стандартное приветствие.

    — Доброе утро / день / вечер! Отель ………., оператор Татьяна, чем могу Вам помочь? J

Стандартное прощание.

    — Могу ли я еще чем-либо Вам помочь? Спасибо за звонок! Хорошего дня! J

— Позвольте звонящему повесить трубку первому.

— Обращайтесь к гостю по имени. Вы должны узнать имя гостя и минимум дважды использовать его в разговоре.

Перевод звонка.

— Если звонок переводится в другой отдел, необходимо сообщить, с кем звонящий будет разговаривать и получить его разрешение.

— Передайте в отдел всю информацию, которой располагаете, чтобы звонящему не пришлось повторять все сначала.

Постановка звонка в режим ожидания.

— Передайте в отдел всю информацию, которой располагаете, чтобы звонящему не пришлось повторять все сначала.

— Прежде чем перевести звонок в режим ожидания, необходимо получить разрешение гостя.

— Связывайтесь с звонящим каждые 30 секунд, если линия коллеги занята, предложите на выбор:

• продолжить ожидание
• оставить сообщение
• получить обратный звонок.

1.5 Владение информацией

Все сотрудники должны владеть следующей информацией об отеле:

— месторасположение отеля, способы добраться до отеля

— общая информация об отеле (номерной фонд, точки питания)

— услуги, предоставляемые в отеле

— списком необходимых внутренних телефонов.

1.6 Конфиденциальность

Следующая информация о госте никогда не разглашается:

— ФИО, адрес, номер телефона

— номер комнаты

— сроки проживания

— услуги, которыми гость воспользовался

— данные платежной карты гостя.

1.7 Отчеты, необходимы для работы оператора/паспортиста

— Отчет, который позволяет увидеть гостей, заселившихся менее, чем на сутки (например, на полдня) в системе PMS (прим. Отчет «Day Use report» в PMS Opera).

— Отчет, позволяющий увидеть всех гостей, которые были продлены посредством внесения изменений в основное бронирование – Departure extended new.

— Прибывшие иностранные граждане за выбранную дату – Foreigners arrival.

— Убывшие иностранные граждане за выбранную дату — Foreigners departure.

— Прибывшие российские граждане за выбранную дату – Russians arrival.

— Убывшие российские граждане за выбранную дату – Russians departure.

— Неподтвержденные профайлы – Empty profiles.

— Групповой лист гостей – Group Rooming list.

1.8 Заявки гостей

Одна из важнейших задач для сотрудников службы приема и размещения, кроме заселения и выселения, — решение вопросов, возникающих у гостей. Для принятия заявок и их контроля, существует бланк заявок, облегчающий жизнь сотрудников и позволяющий контролировать, сделана заявка или нет. Это позволяет более ответственно относиться к просьбам гостей и фиксировать сложности. За неделю после можно провести аналитику постоянно возникающих задач и посмотреть, что можно с этим сделать. Если есть возможность диджитализировать оформление заявок, есть различные сервисы, позволяющие фиксировать и направлять заявки в необходимые службы.

Пример бланка заявок гостей

1.9 Чек лист телефонного оператора

— Поприветствовать коллег.

— Перевести телефон с ресепшн на оператора.

— Взять бланк заявок гостей.

— Проверить во всех ли профилях гостей, есть сканы документов и проверить актуальность всех документов у ИГ (иностранных граждан).

— Передать информацию о недостающих документах старшему на смене ресепшн.

— Заполнить бланк на канцелярию и отдать на подпись руководителю. После подписи отнести руководителю отдела закупок (должно хватать всего, что необходимо для работы в службе приема и размещения).

— Распечатать все отчеты, указанные в пункте отчеты для телефонного оператора.

— Внести всю необходимую информацию для подготовки регистраций гостей.

— Провести сверку отчета по заселенным российским и иностранным гражданам и сверить регистрации для иностранных граждан.

— Количество российских граждан (прибывших и убывших) должно быть занесено в журнал по российским гражданам.

— Передать регистрации всех гостей иностранных граждан, заселившихся вчера, на ресепшн, для предоставления гостям.

— Все гости, выехавшие вчера, должны быть сняты с учета, а гости, заселившиеся, должны быть поставлены на учет – на бумажном носителе или в электронном формате, в зависимости от системы.

— Сообщить руководителю о том, что все сделано, и предоставить отчеты о постановке/снятии гостей, приблизительное время отчетности — 15:00.

— Подписанные отчёты сложить в файл, приклеить стикер со вчерашней датой и положить в трей/коробку.

— Забить профайлы заселившихся сегодня гостей.

— Проверить бланк заявок гостей, что все сделано.

— Посмотреть, есть ли необходимость оставить информацию коллеге, который будет работать завтра на смене или оставить информацию старшему смене на ресепшн.

— Перевести телефон на ресепшн.

— Проверить порядок в офисе.

— Выключить свет в офисе.

— Сообщить коллегам о том, что смена окончена, поблагодарить за работу и пожелать хорошего вечера.

Гостеприимство – это универсальные традиции повседневно – бытовой культуры, предписанная обязанность радушия и заботы о госте.

В то же время, гостеприимство – важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать гостю, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность.

Цель гостиницы – создать атмосферу, отвечающую интересам гостей и сотрудников данного предприятия. Это происходит за счет непрерывного общения между гостями, сотрудниками и руководством, а также благодаря особой атмосфере доверительности, которая царит в данной гостинице. Она дает право решать проблемы тем, кто стоит наиболее близко к вопросам, требующим разрешения. Результатом такой доверительности является наличие сотрудников, способных и объективно готовых предпринимать уверенные действия, не предусмотренные правилами, нормами или уставом компании.

Значение и роль индустрии гостеприимства занимает важное место в экономике многих стран мира. Туризм влияет на развитие экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами. В современном мире много путешественников, и число их поездок по всему миру более 1 млн. Современные гостиницы имеют множество постоянных гостей благодаря программе лояльности, а также истории своего бренда.

Исследуемая тема актуальна, потому что служба телефонных операторов находится в любых отелях, также это очень важная служба, включающая в себя коммуникацию не только с гостями, но и со всеми службами отеля.

Целью курсовой работы является изучение службы телефонного оператора, как она взаимодействует со всей гостиницей, какая организационная структура, какие функции и требования к телефонистам.

К задачам курсовой работы относятся:

1. Изучить организационную структуру гостиницы, а также непосредственно службу приема и размещения, куда и относятся телефонные операторы;
2. Рассмотреть обязанности телефонных операторов внутри гостиницы при взаимодействие с гостями;
3. Изучить, какие услуги предоставляют телефонные операторы;
4. Ознакомиться с этикетом ведения переговоров телефонных операторов с гостями;
5. Проанализировать работу телефонных операторов в гостинице;
6. Изучить и проанализировать актуальную информацию о службе телефонных операторов.

Объектом исследования является гостиница Marriott Moscow Grand Hotel^[1], (относящаяся к гостиничной цепи Marriott International^[2]) которая находится по адресу: Россия, Москва, ул.Тверская, д.26/1 .

Предметом исследования является полученная информация в процессе обучения, прохождение практики и написания курсовой работы.

К методологии исследования относятся лекции, законодательная база, учебники и интернет ресурсы.

• 1. Служба телефонных операторов

Управление современной гостиницей требует особых навыков, приемов, которые менеджер должен постоянно совершенствовать. Нарастание глобальной конкуренции, в самых разных сферах деятельности, многократный рост скорости коммуникаций и принятия решений, интерес к нестандартно мыслящим сотрудникам, способным предложить продукт – новинку свидетельствует сложности управления.

Служба приема и размещения – это лицо гостиницы. Она несет непосредственную ответственность за встречу, знакомство, расселение, регистрацию приезжающих гостей, решение возникающих проблем, расчет и выписку постояльцев. Данная служба работает 24 часа в сутки без выходных и праздников.

Служба телефонных операторов – важное подразделение в гостинице, ведь, в частности, через него происходит общение с гостями. Телефонные операторы получают множество различных звонков ежедневно. Самостоятельность этой службы зависит от размера отеля: в гостинице крупных размеров служба телефонных операторов является отдельным подразделением; в маленьких или средних гостиницах отдел будет подчиняться службе приема и размещения. От размера гостиницы и самостоятельности гостиницы также зависят и обязанности операторов.

В гостиницах, где телефонные операторы взаимодействуют со службой приема и размещения, они отвечают на внешние звонки, перенаправляют их в разные службы гостиницы, в зависимости от запросов; отвечают на внутренние звонки; могут принимать заказ room-service^[3] ; заносят данные о гостях в систему Fidelio Front Office^[4] .

В гостиницах, где операторы являются самостоятельным отделом, находится большая ответственность, нежели в малых гостиницах, потому что оператором приходится не только соединять внешние звонки и внутренние, а также плотно работать со службой бронирования.

Организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации, порядок и подчиненности.

Основной принцип организационной структуры отеля – круглосуточное предоставление услуг и бесперебойная работа здания.

В приложение 1 показана линейно-функциональная модель управления гостиницы. Каждый руководитель имеет нижестоящие подразделения по всем функциям работы гостиницы. Все работники получают свои поручения, и право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Каждый подчиненный имеет одного руководителя, а руководитель имеет нескольких подчиненных.

В приложение 2 изображена линейная структура службы приема и размещения, куда и входят телефонные операторы.

Не зависимо от размера гостиницы, телефонная служба имеет большое значение для отеля, так как она поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. Голос оператора и его манера говорить влияет на представление клиентов о гостинице.

По сути это первая «точка соприкосновения» с потенциальным клиентом, по которой происходит заочное знакомство с гостиницей и ее предварительная оценка. Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения телефонных переговоров (приложение 3), расположение гостиничных служб, а также служебные обязанности всех остальных сотрудников гостиницы.

Само качество услуг, которые предоставляет телефонная служба, должно быть особенно высоко для отелей, направленных на бизнес гостей, так как от того, насколько быстро реагируют сотрудники на передачу информации зависит успех гостиницы.

Телефонная служба еще очень важна для работы службы безопасности гостиницы, так как оператор – центр коммуникаций при возникновении несчастных случаев и других чрезвычайных ситуаций.

В службе приема и размещения важны все сотрудники, поэтому у каждого есть свои должностные обязанности.

Руководитель Front Office^[5] должен разрабатывать процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей непосредственно во время проживания гостей; осуществлять инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей; непосредственная встреча особо важных гостей; работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания; принимает меры по жалобам; организует работу персонала по оказанию первой помощи и действия персонала в экстремальных ситуациях; обеспечивает персонал службы необходимой информацией; составляет графики работы сотрудников.

Администратор службы Front Office должен реализовать подготовку по встрече и проводам гостей; регистрацию гостей; поддержку и ведение информационной базы данных службы приема и размещения гостей; организацию и проведение деловых переговоров; взаимодействие всех службы гостиницы. Обеспечивает заботу о гостях (особые поручения); контроль организации хранения ценностей; контроль процедуры передачи дел при окончании смены.

К должностным обязанностям менеджера по работе с гостями относится: работа с особыми пожеланиями и услугами, а еще претензиями гостей; ведение базы данных по гостям и их пожеланиям; ведение базы данных по VIP ^[6]гостям и их пожеланиям; встреча постояльцев в лобби; предоставления постояльцам абсолютной информации об отеле и услугах; организация экскурсий по гостинице; испытание гостевых номеров перед заездом.

Консьержи достают билеты; заказывают столик в ресторане, в том числе и при недоступности свободных мест; выделяют рекомендации о ближайших ресторанах, развлекательных заведениях; бронируют места на авиарейсы; оказывают всевозможную помощь вип гостям.

Ночной аудитор проверяет статус гостиничных номеров и не заехавших броней; проводят начисления и проверки начислений на счетах гостей; закрывают финансовые даты и подготавливают отчетности; проводят специальные технологические операции (внесение данных об иностранных гостях в УФМС модуль).

Швейцар должен приветствовать гостей при их прибытии, помогать им с багажом, контролировать подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы и прощаться с отбывающими гостями. Также существует бэллмен, который относит багаж гостей. При высокой загрузке эти сотрудники помогают друг другу.

Служба отвечает за обслуживание всех внутренних, местных, междугородных и международных телефонных звонков. В последнее время получили распространение услуги сотовой и спутниковой связи.

Обычно используется несколько вариантов технологии оказания услуги связи: заказ разговора гость производит через оператора городской международной связи (тарификация разговора производится техническими средствами самой городской междугородной сети, стоимость сообщается в отель любым автоматизированным способом), или гости могут звонить сами из номера (электронное оборудование позволяет напрямую звонить из номера, без посредничества оператора).

Телефонный разговор можно условно разделить на три стадии:

1. Прием телефонного звонка;
2. Соединение с нужной службой или номером гостя;
3. Прием информации.

При приеме телефонного звонка, оператор обязан соблюдать определенные правила:

• На какой звонок телефона необходимо взять трубку;
• Быть дружелюбным – улыбка передается по телефону;
• Отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять, что он готов оказать услугу;
• Четко определить фамилию и имя звонящего и причину его звонка;
• Ответить на все вопросы, либо переключить разговор на требуемый номер или необходимую службу.

Так же в гостиницах существует услуга побудки. Если гостю нужно, чтобы его разбудили в определенное время, он звонит телефонистам. Для того, чтобы «поставить» будильник, телефонные операторы уточняют номер комнаты гостя и время побудки, а затем просто вносят эти данные в телефон в операторской. Побудка прозвучит два раза с разницей в 5 минут. Если никто в номере не поднимет трубку, то тогда телефонный оператор должен позвонить один раз в номер. Если и на этот раз никто не отвечает, то оператор отправляет бэллмена разбудить спящего.

К этому вопросу нужно относиться очень ответственно, потому что если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти неприятности. Лучше еще раз переспросить гостя все детали, чем допустить ошибку.

Для еще более комфортного проживания в гостиницах есть услуга room-service. Обслуживание в номерах для гостей гостиницы осуществляется 24 часа в сутки. Гостям предоставляется доставка еды и напитков в номер. Во многих гостиницах это единственная услуга службы питания, работающая в ночное время после закрытия баров и ресторанов. Для того, чтобы подсказать гостю в выборе заказа еды в номер, у оператора всегда лежит меню на рабочем столе. Сотрудник должен записать заказ гостя на лист для заказов, повторно проговорить его и только после этого заносить. В операторской стоит специальное оборудование, в которое нужно вносить данные о заказчике (номер комнаты и количество человек), а далее занести уже сам заказ. Также там есть специальное поле, где можно заносить какие-то заметки или просьбы гостей. Далее заказ отправляется на кухню.

Телефонные операторы помогают гостям сделать заказ еды, основываясь на желаниях гостей, а также своих знаниях меню. Для этого периодически проводится test meal^[7].

Так же к функциям телефонного оператора относится занесение данных о прибывших гостях (как иностранных, так и граждан Российской Федерации). Для занесения данных граждан есть специальные стандарты. Для регистрации и занесения данных граждан РФ необходим только паспорт. Администраторы со службы приема и размещения сканируют у гостей первую и вторую страницы с паспортными данными и пропиской, и высылают в back office^[8], где телефонисты заносят данные в Opera^[9]. После занесения всех данных о госте, сотрудник печатает анкету №5, которую можно увидеть в приложение 4. Утром приходит курьер и относит эти анкеты в УФМС.