Иногда после оплаты покупки человек понимает, что по какой-то причине передумал брать товар, и хочет получить свои деньги обратно. Для таких случаев предусмотрен возврат денежных средств покупателю. Из этой статьи вы узнаете, какой товар может вернуть клиент, как правильно оформить и сделать возврат средств.
- Возврат товара, купленного офлайн
- Возврат товара, купленного в онлайн-магазине
- Процедура возврата денежных средств
Покупатель может разочароваться в товаре по разным причинам, даже если он качественный, или полностью утратить интерес к покупке. Например, клиентка приобрела пальто, но потом поняла, что ей не идет фасон, цвет не к лицу и длина неподходящая, либо вовсе передумала брать именно пальто. В этом случае она в праве вернуть покупку и запросить возврат средств. Однако для этого должны соблюдаться условия, декларированные в 25 ст. ЗОЗПП:
- Продукцией не пользовались
- Сохранен товарный вид изделия, а фабричные ярлыки и пломбы на месте
- Есть возможность доказать факт совершения сделки. Проще всего использовать кассовый чек, но можно обойтись без него. Про это расскажем дальше
Ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» разрешает возврат товара в течение 14 дней. Это правило относится к продукции надлежащего качества и работает, если соблюдены условия, про которые мы рассказали выше. Покупатель может выбрать один из двух вариантов:
- Замена на подходящий аналог. Например, поменять пару обуви 37 размера на ту же модель 38-го. Если в наличии нет подходящего аналога, обмен можно отложить до тех пор, пока нужная позиция не появится в магазине
- Возврат денег. По закону «О защите прав потребителей» срок возврата денежных средств — 3 календарных дня. Причем сумма возврата равна цене изделия в день реализации
Бывает, что уже после совершения оплаты клиент обнаруживает у продукции недостаток. Например, у пальто нет прорезей для пуговиц или плохо прокрашена ваза. В этом случае ст. 18 ЗОЗПП позволяет потребителю требовать у магазина:
- Поменять продукцию на такую же, но исправную или на аналог другой марки с перерасчетом цены
- Снизить цену. В этом случае потребитель оставляет товар себе, несмотря на недостаток, но хочет скидку
- Устранить недостаток товара своими силами
- Вернуть деньги и принять товар к возврату
Это относится к товарам, не попадающим в категорию технически сложных. Для последних действуют свои правила, о которых расскажем подробнее.
Вернуть технически сложный товар без брака не получится. Например, если вы приобрели в подарок телефон, а получателю не понравится цвет гаджета. Технически сложный товар можно вернуть только в случае неисправности. На это дается 15 дней со дня покупки.
Если потребитель нашел поломку позже, он может потребовать вернуть покупку в следующих случаях:
- Есть значительная неисправность, устранение которой требует больших вложений и много времени
- Продавец принял товар для ремонта, но не успел починить его в течение 45 дней
- Изделие все равно ломается, а устранение неполадок суммарно занимает больше 30 дней в году
Магазин может отказаться возвращать деньги покупателю. Вопреки распространенному заблуждению, отсутствие чека не может стать основанием для этого. А вот что может стать причиной отказа:
- Покупка входит в перечень товаров, не подлежащих замене. Например, не получится вернуть расческу или линзы, даже если вы ими не пользовались
- Изделие имеет следы использования. Например, на обуви стерта подошва или видны заломы
- Товар потерял свои потребительские свойства по вине покупателя
- Причиной возврата является дефект, из-за которого товар продавался с уценкой, а покупателю было известно про этот недостаток
- Удалены пломбы и фабричные ярлыки
Правила, регламентирующие реализацию товаров при онлайн-торговле, описаны в 26-й статье Закона о защите прав потребителей. В интернет-магазин можно вернуть даже те изделия, которые бы не приняли бы в «обычном» магазине, например технически сложные товары. Исключение — изделием пользовались или оно было выполнено по персональному заказу.
Потребитель может отказаться от купленного в Интернете товара в течение 7 дней после получения и в любой момент до. Онлайн-магазину лучше письменно уведомить покупателя о сроке возврата. Если продавец этого не сделает, у клиента будет 3 месяца на отказ от покупки.
По закону «О защите прав потребителя», срок возврата денежных средств интернет-магазином составляет 10 дней. Из суммы возврата продавец может удержать затраты на доставку неподошедшего товара обратно.
Стоит помнить, что для отдельных видов товаров, приобретенных онлайн, могут быть установлены специальные правила возврата (например, для ювелирных изделий).
Фискальные чеки пробиваются на онлайн-кассах и служат доказательством сделки. Причем электронные и бумажные версии имеют одинаковую силу. Однако чек не всегда просто найти, особенно если с момента покупки прошло много времени. Если нужен возврат, а фискального документа нет, можно обойтись и без него. Факт совершения покупки в магазине доказывают:
- Банковская выписка (подойдет при оплате по карте)
- Сведения в базе данных магазина (сработает при оплате наличными)
- Информация в гарантийном талоне (для технически сложных изделий)
- Сведения по скидочной карте, если ее использовали во время покупки
- Свидетельские показания (например, если с покупателем присутствовал знакомый, который может подтвердить факт покупки)
- Товарный чек (если бизнес освобожден от использования онлайн-касс)
Покупатель должен предоставить магазину доказательство совершения покупки, например, кассовый чек и заполнить заявление о возврате денежных средств. ЗОЗПП не обязывает покупателя делать последнее, однако заполнение заявления может потребоваться для бухгалтерского учета магазина. Документ может иметь произвольную форму, но должен включать следующие обязательные сведения:
- Данные продавца (название, организационно-правовая форма, ФИО руководителя и так далее)
- Данные покупателя: ФИО, контактная информация и данные паспорта
- Данные о товаре: наименование, количество и цена и дата покупки
- Требование покупателя: обмен на аналог, ремонт или возврат средств. Если выбрано последнее, нужно дополнительно указать банковские реквизиты для перечисления средств
Так может выглядеть заявление на возврат средств
Заявление на возврат денежных средств составляется в двух экземплярах: один остается у магазина, другой — у покупателя.
Через кассовый аппарат проходит не только поступление денег от покупателя, но и возврат средств. Проводя эту операцию, магазин обязан сделать следующее:
- Пробить на онлайн-кассе чек с признаком расчета «Возврат прихода» и направить клиенту чек возврата
- Заполнить заявление на возврат средств и один экземпляр предоставить покупателю
Так может выглядеть чек возврата
В зависимости от условий возврата алгоритм действий продавца будет отличаться. Рассмотрим каждую ситуацию подробнее.
Если клиент оплатил товар наличными, кассир берет деньги из ящика кассового аппарата и возвращает их. Важно: отдать наличные нужно до закрытия смены и снятия Z-отчета. Если кассир уже закрыл смену, нужно составить акт о возврате денежных средств по форме КМ-3.
Если же товар оплатили картой, кассир прикладывает ее к терминалу или вводит данные карты вручную. Потом он выбирает операцию «Отмена» и вводит номер чека. После этого деньги возвращаются на карту, которой рассчитался клиент.
В этом случае покупатель должен взять с собой паспорт, который понадобится для оформления кассового документа. Просто взять наличные из ящика ККТ не получится. Деньги клиенту выдаются из главной кассы, а уполномоченный сотрудник оформляет расходный кассовый ордер на основании паспорта покупателя. Также можно вернуть оплату наличными на счет покупателя. Для этого ему необходимо указать свои банковские реквизиты в заявлении на возврат денег.
А вот безналичную оплату наличными вернуть нельзя. Это запрещает Центральный Банк в Указании от 09.12.2019 № 5348. Безналичная оплата возвращается только на расчетный счет покупателя.
Согласно требованиям 26-й статьи ЗОЗПП при получении заказа из интернет-магазина потребитель должен получить письменную информацию об условиях возврата. Вот что необходимо указать:
- Адрес для возврата товара
- График работы магазина
- Напоминание о правилах возврата: только при сохранении товарного вида и потребительских качеств изделия
- Перечень документов, подтверждающих заключение договора купли-продажи
- Сроки и алгоритм возврата средств
Способы получения средств строго не регламентированы. Так что можно использовать безналичный расчет или почтовые переводы наличными.
Почти все интернет-магазины применяют виртуальную ККТ для расчетов с клиентами. Чтобы вернуть деньги, необходимо создать на облачной кассе чек с признаком расчета «Возврат прихода». Сформированный кассовый документ отправляется клиенту на электронную почту или по СМС. Напомним, что электронный чек возврата имеет ту же силу, что и бумажный.
Создание чека в облачной кассе
Удобно, что в личном кабинете облачной онлайн-кассы видно всю информацию о сформированных чеках. Сервис CloudPayments позволяет принимать платежи на сайте вашего интернет-магазина или в приложении.
Также партнерам платежного сервиса СloudPayments доступна облачная онлайн-касса для расчета с покупателями. Она легко интегрируется, позволяет формировать чеки без покупки кассового аппарата и прозрачно отчитываться перед ФНС.
На какой товар можно оформить возврат
Закон четко регламентирует, какой товар покупатель может вернуть в магазин.
Бракованный товар с действующим сроком гарантии. Гарантийный срок устанавливает изготовитель — продавец не может его сократить, но может увеличить. Например, обувная фабрика установила на сапоги гарантийный срок четыре месяца, а продавец увеличил его до полугода и указал это в гарантийном талоне.
Если потребитель обнаружит брак в течение гарантийного срока — он может вернуть товар в магазин. Если производитель не установил гарантийного срока, продавец может определить его самостоятельно.
Вернуть в магазин испорченный товар можно, если поломка произошла по вине производителя. Если покупатель неправильно использовал товар и сломал его, вернуть товар в магазин не получится.
Бракованный товар с истекшим сроком гарантии. Помимо гарантийного срока, у товаров длительного пользования есть срок службы — два года со дня продажи. К товарам длительного пользования относят, например, детские игрушки, обувь, бытовую технику, очки.
Если в течение двух лет покупатель обнаружит брак, он может сдать товар в магазин. Например, покупательница купила норковую шубу. Производитель установил на шубу гарантию три месяца. На второй год на шубе появились залысины. Хотя гарантийный срок истек, покупательница все равно может предъявить претензию в магазин и потребовать возврата денег. Шуба — это товар длительного пользования.
Вернуть качественный товар, который не подошел. Если товар не подошел по цвету, размеру, комплектации или фасону, покупатель в течение 14 дней может его обменять на аналогичный. Дата покупки не входит в этот срок.
Если подходящего аналога в магазине нет, покупатель может потребовать вернуть деньги. Например, женщина купила синее платье 42 размера, а через пять дней попросила продавца обменять на аналогичное, но зеленое. В магазине не оказалось зеленого платья нужного размера, поэтому продавец вернул деньги за товар.
Продавец может обменять или вернуть деньги за качественный товар, если покупатель им не пользовался, сохранил целостность упаковки и внешний вид товара.
Какой товар нельзя возвращать
Качественные товары, не подлежащие возврату или обмену. В законе приведен перечень товаров, которые нельзя обменять или вернуть в магазин. Например, товары личной гигиены, нижнее белье, бытовую химию, мебельный гарнитур.
Допустим, покупатель купил расческу для волос, а дома обнаружил, что ее щетина не натуральная, а искусственная. Покупатель не пользовался расческой, не вскрывал и не нарушал упаковку. Но продавец может отказаться обменять расческу на аналогичную с натуральной щетиной или вернуть деньги, поскольку это товар личной гигиены.
Поломка товара наступила по вине покупателя, или он нарушил правила возврата. Например, покупательница неделю проносила туфли, а потом попыталась их вернуть, потому что цвет не нравится. Продавец законно отказывается принять качественный товар, который был в употреблении.
Или покупатель хочет вернуть телефон с поцарапанным экраном. Если царапины на стекле появились после покупки, потому что покупатель уронил телефон — продавец откажется принимать товар. Если продавец сомневается, по какой причине повредили экран, или покупатель не согласен с выводами продавца — проводят экспертизу и устанавливают причину поломки.
Уцененные товары. Иногда магазины продают товары с дефектом — продавец на ценнике перечисляет повреждения и снижает стоимость. Сведения о дефекте продавец также должен указать в кассовом или товарном чеке. Тогда покупатель не сможет вернуть уцененный товар из-за указанного недостатка.
Покупатель купил уцененную стиральную машину. На ней были вмятина, небольшая царапина и поврежденный таймер. Продавец сообщил покупателю о причинах уценки. Через две недели покупатель решил вернуть стиральную машинку, потому что не видел время стирки из-за повреждения таймера. Но продавец ему отказал — сведения о поломке таймера были указаны на ценнике машинке и дополнительно прописаны в товарном чеке.
Как установить причину брака
Иногда сложно визуально установить, кто виноват в поломке товара: производитель или покупатель. Чтобы установить истину, продавец за свой счет проводит экспертизу товара.
Проводить экспертизу могут специалисты продавца, производителя или независимые эксперты. Покупателя нужно предупредить, когда и где будут проводить экспертизу. Если покупатель не согласен с результатами проверки, он может оспорить их в суде.
Пример
Жительница Кемерово купила в магазине сапоги с гарантийным сроком месяц. Через полтора месяца кожа на одном сапоге покрылась пятнами и стала отслаиваться. Продавец отказался возвращать деньги — посчитал, что дефекты произошли из-за неправильного ухода за обувью. Женщина заказала независимую экспертизу, которая установила производственный брак. На основании заключения экспертов продавец вернул деньги за сапоги и компенсировал расходы на экспертизу.
Продавец может попросить покупателя самостоятельно заказать и оплатить услуги независимого эксперта. Но если эксперт докажет производственный брак, продавец вернет покупателю деньги за товар и компенсирует стоимость проверки. Если поломка возникла по вине покупателя, расходы на экспертизу ему не компенсируют.
Как правильно оформить возврат товара покупателю
Если качественный товар возвращают в день покупки. Чтобы вернуть товар, покупатель пишет заявление в свободной форме. В некоторых магазинах заранее готовят бланки заявления, куда покупатель вписывает паспортные данные, сведения о товаре и указывает причину возврата. Если покупатель оплачивал товар банковской картой, он указывает в заявлении реквизиты, по которым нужно вернуть деньги.
Заявление от покупателя на возврат денег за товар
К заявлению покупатель прикладывает товарный или кассовый чек — если они есть. Если чек не сохранился, покупатель может доказать факт покупки другими способами:
- подтвердить показаниями свидетелей;
- показать сохраненную упаковку, бирку или этикетку с названием магазина;
- приложить к претензии банковскую выписку или гарантийный талон.
Со своей стороны продавец может найти покупку в истории операций и восстановить чек из памяти фискального накопителя.
Если покупатель возвращает товар без чека, кассир распечатывает дубликат чека и прикладывает его к отчетам.
Старший кассир, администратор или управляющий принимают заявление и на его основании возвращают деньги покупателю. Деньги выдают из той же кассы, в которой был пробит чек на покупку.
Если кассир еще не закрыл смену и не снял Z-отчет, он проводит возвратный чек и отдает деньги. Копию кассового чека на товар прикладывают к заявлению. Когда кассир закрывает смену, он указывает сумму возврата в журнале кассира-операциониста и в справке-отчете.
Если кассир закрыл смену, руководитель составляет акт о возврате денежных средств по форме КМ-3. В конце смены кассир заполняет книгу учета принятых и выданных денежных средств, распечатывает Z-отчет, прикладывает к нему приходный и расходный ордер.
Акт КМ-3 на возврат денег покупателю
В онлайн-кассах продавец пробивает чек «Возврат прихода» и отдает его покупателю. Если покупатель расплачивался наличными, продавец выдает ему нужную сумму из денежного ящика ККТ — тоже наличными. Если же товар оплатили картой, деньги возвращают на эту карту через POS-терминал.
А если покупатель оплатил товар безналом, продавец переводит деньги на карту, указанную в заявлении. Срок возврата денег покупателю зависит от банка и может занимать до 10 дней. Если возвращается не вся покупка, а только одна позиция из чека, кассир проводит возврат только на сумму этого товара.
Если качественный товар возвращают в течение 14 дней после покупки. Покупателю необходимо написать заявление на возврат, указать ФИО, наименование товара, причину возврата и просьбу вернуть деньги за покупку. К заявлению он прикладывает чек.
Если покупатель возвращает товар не в день покупки, он должен предъявить паспорт.
Если покупку оплачивали наличными, продавец оформляет расходный кассовый ордер и по нему выдает деньги. Реквизиты расходного кассового ордера необходимо зафиксировать в кассовой книге.
Возврат денег покупателю оформляют расходным кассовым ордером
Магазин может сразу вернуть деньги за товар или назначить покупателю другой день. Главное — уложиться в законные две недели.
Если продавец не может вернуть деньги сразу, он передает покупателю подтверждающие документы: накладную, акт или заявление на возврат с пометкой продавца. Все перечисленные документы составляют в двух экземплярах: один — для продавца, второй — для покупателя.
Если товар оплачен безналом — деньги возвращают на карту, которую покупатель указал в заявлении. Расходный кассовый ордер заполнять не нужно. В остальном процедура такая же, как при возврате товара в день покупки.
Если возвращают бракованный товар. Вернуть бракованный товар можно в течение срока годности. Если срок годности не установлен, покупатель может вернуть товар в течение двух лет со дня покупки.
Покупателю необходимо написать претензию на имя руководителя магазина. К документу он может дополнительно приложить копии кассового чека и заключения независимого эксперта. Один экземпляр претензии покупатель оставляет в магазине, а другой — забирает себе. Вернуть деньги за некачественный товар необходимо в десятидневный срок. Если нужна экспертиза, срок может возрасти до 20 дней
Если продавец не соблюдает указанные сроки, покупатель может через суд взыскать неустойку — 1% от стоимости покупки за каждый день просрочки.
Если покупателю возвращают наличные — выписывают расходный кассовый ордер и заполняют накладную на возврат, чтобы вернуть бракованный товар поставщику.
Возврат бракованного товара оформляют накладной на внутреннее перемещение
Для возврата бракованного товара можно использовать упрощенный вариант товарной накладной.
Форма упрощенной накладной не унифицирована: продавец может доработать документ с учетом собственных потребностей
Что делать с НДС при возврате денег покупателю
Иногда товар покупают в один отчетный период, а сдают — в другой. Продавец на ОСНО успевает отчитаться и уплатить НДС. В случае возврата товара закон разрешает продавцу в течение года оформить вычет по уплаченному НДС.
Чтобы принять НДС к вычету, продавец должен выполнить два условия:
- провести корректировку в бухучете;
- оформить вычет в течение года после уплаты НДС.
Какие ошибки допускают продавцы
Отказываются вернуть деньги за товар. Это нарушение закона о защите прав потребителей. Например, отказываются принимать товар без кассового чека, навязывают обмен или ремонт, прикрываются перечнем невозвратного товара.
Пример
Женщина купила духи и заподозрила, что ей продали контрафакт: аромат нестойкий, запах не соответствует оригиналу, упаковка и флакон с дефектами. Но магазин отказался принимать товар, сославшись, что парфюмерная продукция относится к товарам, не подлежащим возврату. Женщина обратилась в суд и выиграла: суд признал товар некачественным и обязал продавца вернуть деньги за товар, выплатить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф.
Возвращают деньги по первому требованию. Процедуру возврата надо соблюдать. Например, продавец вернул наличные за товар, который был оплачен картой, хотя Центробанк запрещает так делать. К тому же при закрытии смены в кассе не сойдутся суммы наличных и безналичных платежей.
Устанавливают внутренние правила, которые противоречат закону о защите прав потребителей. Локальные правила применять нельзя. Продавец обязан проводить возврат строго в соответствии с федеральными и региональными законами.
Пример
Зимние сапоги относят к сезонному товару, и региональные власти установили, что гарантийный срок на сезонный товар начинается с 15 ноября. Но по внутреннему регламенту магазина гарантийный срок наступает с 1 декабря — это незаконно, потому что сокращает установленный для покупателя срок. Если сапоги купили в последних числах февраля — гарантийный срок продлевается на следующий сезон.
Особенности возврата в интернет-магазинах
При дистанционной торговле правила возврата товара и денег отличаются.
Необходимо ознакомить покупателя с условиями возврата. Продавец обязан письменно проинформировать покупателя, как и в какой срок можно вернуть товар. Например, вместе с заказом он отправляет бланк возвратной накладной, или памятку, в которой указывает:
- адрес, по которому можно вернуть товар;
- режим работы;
- максимальный срок возврата товара;
- предупреждение, что для возврата качественного товара необходимо сохранить товарный вид и потребительские свойства;
- перечень документов, которые необходимы для возврата;
- срок и порядок возврата денег за товар.
Любой товар можно обменять или вернуть. Покупатель может вернуть любой неиспользованный товар, который купил через интернет, даже товары, не подлежащие возврату и обмену. Нельзя вернуть только исправный товар, бывший в употреблении, и товар, выполненный по индивидуальному заказу.
Сокращенный срок возврата качественного товара. Без объяснения причины покупатель может вернуть качественный товар в течение семи дней. Этот срок увеличивается до 3 месяцев, если продавец не предоставил информацию о порядке и сроках возврата. Датой покупки считается дата получения товара.
Сумму покупки можно уменьшить на сумму транспортных расходов. Если покупатель возвращает товар, продавец вправе вычесть из его стоимости понесенные транспортные расходы.
Расширенный перечень вариантов для возврата денег. Покупатель может получить деньги наличными, на карту, интернет-кошелек или почтовым переводом. Для этого в заявлении на возврат денег он указывает способ возврата и платежные реквизиты.
Процедура возврата покупки в интернет-магазин аналогична возврату обычной покупки — продавец получает товар и заявление на возврат, отправляет накладную или акт, возвращает деньги на указанные реквизиты. В спорных случаях и при возврате бракованного товара — проводит экспертизу.
Сколько стоят ошибки продавца при возврате денег покупателю
Если продавец нарушил права потребителя, и покупатель обратился в суд, с магазина могут взыскать стоимость товара, штраф в размере 50% цены, неустойку за каждый день просрочки, компенсацию морального ущерба, расходы на экспертизу и судебные издержки.
Если продавец неправильно оформил возврат товара или незаконно отказался вернуть деньги — оштрафуют:
- руководителя — от 4000 до 5000 ₽;
- магазин — от 40 000 до 50 000 ₽.
Продавцу важно оперативно реагировать на возврат и взаимодействовать с покупателем на всех этапах процедуры. Это поможет избежать штрафов и судебных споров.
Коротко, увлекательно и с пользой о деньгах — в нашем телеграм-канале t.me/Life_Akbars. Присоединяйтесь!
В каких случаях можно принять товар к возврату
Право покупателя вернуть товар зафиксировано в законе «О защите прав потребителей» (статья 25) и .
По закону продавец должен сначала предложить поменять товар на другой — тот, который подойдет покупателю. Но многие продавцы об этом не знают. И только при отсутствии в магазине аналогичного товара другого цвета, фасона, габаритов или комплектации — продавец должен вернуть деньги.
Причем обмен можно совершить и позже, когда нужный товар появится в продаже, если покупатель согласится подождать. В таком случае продавец обязан незамедлительно сообщить покупателю, что нужная позиция появилась в наличии.
На практике чаще магазины возвращают деньги. Это нужно сделать в течение трех календарных дней. При этом покупатель получает сумму, равную цене товара в день реализации.
Многие продавцы отказываются возвращать деньги, если не предъявлен чек. Но на основании покупатель вправе подтвердить покупку свидетельскими показаниями. Правда в такой ситуации дело может дойти до суда.
Общие условия возврата более или менее известны всем:
-
сохранение товарного вида и потребительских свойств изделия;
-
вернуть обратно можно только новую продукцию, а не б/у;
-
клиент оставил на своих местах этикетки, маркировку и фабричные ярлыки.
Какие документы нужно приготовить для возврата?
Для различных видов торговли и с учетом времени возврата у продавца должна быть разработана отдельная инструкция.
Все нужные образцы и формы документов есть в МоемСкладе: их можно распечатать или заполнить онлайн. Зарегистрируйтесь и попробуйте: это бесплатно.
Попробовать МойСклад
Порядок действий и документы отличаются при возврате в день покупки от оформления возврата в течение 14 дней от даты продажи. Далее подробнее рассмотрим все варианты.
Возврат денежных средств покупателю в день покупки
Неважно в какой момент передумал покупатель: не отходя от кассы или через несколько часов, он должен предъявить документ, подтверждающий оплату. Кассовый или товарный чек. За неимением этого в ход идут свидетельские показания.
После предъявления кассового чека продавец готовит возвратную накладную, например, по форме ТОРГ-13.
В графе «Отправитель» указываются данные покупателя, а в графе «Получатель» — данные организации-продавца. Участники подписывают по два экземпляра для каждой стороны. На основании накладной от продавца бухгалтер может выполнять корректировочные записи и проводки.
Экземпляр покупателя является доказательством получения денежных средств обратно.
Так как возврат происходит день в день, то наличные денежные средства удерживаются из той кассы, по которой был пробит чек до закрытия смены и снятия Z-отчета.
В случае если кассовая смена уже была закрыта и распечатан Z-отчет, продавец оформляет акт о возврате денежных средств по унифицированной форме КМ-3.
С покупателем подписывается только накладная, но чтобы перед закрытием магазина остаток по кассе сходился, в журнале кассира-операциониста и в справке-отчете фиксируют произошедшие возвраты. Старший в смене кассир в сводном отчете учитывает сумму возвратов покупателям при получении общего кассового остатка.
Возврат денежных средств покупателю не в день покупки
Не каждый покупатель вернется в магазин день покупки для выполнения обмена или возврата. Порядок действий после закрытия кассовой смены несколько отличается от первого.
Кроме чека вы должны получить заявление в свободной форме, в которой указываются ФИО покупателя, наименование товара в соответствии с его паспортом или документом об оплате товара. Из заявления должна быть понятна причина возврата и окончательное требование клиента: возврат денег или обмен на новый товар.
При приеме обращения продавец должен сверить паспортные данные и реквизиты кассового чека, сделать их копии. После этого можно оформлять и подписывать возвратную накладную.
С момента предъявления заявления на возврат у продавца есть только три рабочих дня на перечисление средств, за задержку могут быть начислены пени за использование чужих денег.
Если у организации несколько касс, то наличные выдают не из операционной, а из главной кассы. Покупатель по паспорту получает деньги на основании расходного кассового ордера. Второй экземпляр подшивается в кассовую книгу.
Составьте памятки для своих сотрудников на случай обращения клиентов. Так при возврате на следующий день после приобретения запросите с покупателя паспорт, чек и заявление.
После проверки оформите ТОРГ-13, подпишите документ с клиентом и отправьте его в главную кассу для выдачи денег по расходному кассовому ордеру.
МойСклад
Все что нужно — в одной системе: продажи, закупки, склад, финансы, клиенты и поставщики
Возврат денег покупателю из кассы и по безналичному расчету
Большинство покупателей пользуются пластиковыми картами, а некоторые из них сочетают наличный и безналичный способы оплаты. Можно ли покупателю выбрать способ возврата?
При оплате наличными возврат не запрещается выполнить с расчетного счета. В таком случае клиент пишет свои банковские реквизиты в заявлении.
При получении безналичной оплаты возврат происходит таким же способом, такое правило установил ЦБ в разъяснении от 28.09.09 № 34-ОР. По мнению регулятора, продавец не вправе расходовать поступившие в его кассу наличные деньги на выплату покупателю за возвращенный товар, приобретенный ранее в безналичном порядке.
Подготовить и распечатать документы просто, если использовать автоматизированное рабочее место кассира в сервисе МойСклад. Он позволяет составить накладную, используя встроенный поиск по сумме, дате, кассиру и позиции. После того, как происходит возврат денег покупателю по безналу и наличными, а также при смешанной оплате, выполняется автоматический пересчет выручки.
Попробовать МойСклад
Система не даст нарушить требования ЦБ и запутаться при оформлении возврата, т. к. устанавливает лимит возвращаемых средств для наличного и безналичного расчета.
Возвраты в интернет-магазинах
По-другому обстоит дело с возвратами в интернет-магазинах и при любых дистанционных продажах.
Согласно требованиям из 26-й статьи Закона «О защите прав потребителей», при получении заказа клиент должен получить информацию об условиях возврата в письменном виде.
Она должна содержать следующие сведения:
-
адрес для приема товара обратно;
-
расписание и график работы продавца;
-
напоминание о том, что к возврату допускается продукция, сохранившая товарный вид и потребительские свойства;
-
перечень документов, которые подтверждают заключение договора купли-продажи,
-
срок и порядок возврата денег за товар.
К этой инструкции нужно отнестись очень внимательно, т. к. при ее отсутствии максимально допустимый срок для возврата увеличивается до трех месяцев.
В работе интернет-магазинов есть особенность: покупатель вправе отказаться от заказа в любое время до его получения. Кроме этого покупатель вправе вернуть товар без объяснения причины в течение первых 7 дней.
Единственное, что разрешается удаленным магазинам — вычесть из стоимости возвращенной покупки расходы на доставку. Остаток денежных средств нужно перечислить в течение 10 дней после обращения.
Способы получения денег строго не регламентированы, поэтому по заявлению клиента вместо безналичных расчетов, электронных кошельков и почтовых переводов, можно расплатиться наличкой.
Ответственность за нарушение
Соблюдать правильную процедуру оформления возврата необходимо не только, чтобы избежать претензий от покупателя, но и чтобы не получить административный штраф. Его могут выписать за несоблюдение порядка работы с денежной наличностью.
По штраф для должностных лиц составляет от 4 000 до 5 000 рублей, а для организации — в десять раз больше, от 40 000 до 50 000 рублей.
Когда товар вернуть нельзя
У продавцов по закону тоже есть права. Некоторые товары законодательно запрещено принимать обратно, они перечислены в Правилах продажи отдельных видов товаров и в Перечне непродовольственных товаров, утвержденных постановлением Правительства от 19.01.1998 № 55.
Перечислим основные невозвратные и необменные товары для стационарных магазинов, т. к. этот перечень не распространяется на интернет-продажи:
Нельзя вернуть в интернет-магазин товары, изготовленные на заказ, конечно, если они соответствуют заявленному качеству.
Источник: https://www.moysklad.ru/poleznoe/shkola-torgovli/vozvrat-tovara-postavschiku/
Рассмотрим, как выбивают чеки при частичном возврате денег, при возврате бракованного товара, при возврате билета.
Формирование чека при частичном возврате денег
Если покупатель отказался от одной единицы из общего чека, продавец выдает чек «возврат прихода» на сумму возвращаемого товара.
Иванов купил в магазине брюки, рубашку, носки на общую сумму 3 000 рублей. Дома он увидел, что брюки малы, поэтому сразу же пошел в магазин, чтобы вернуть их. Продавец забрал товар и выбил чек «возврат прихода» на 1 000 рублей — цену брюк .
Если покупатель согласен на обмен товара и выбрал более дешевую позицию, продавец пробивает два чека. Первый чек — «возврат прихода» на стоимость возвращаемого товара, второй — «приход» на новый товар.
Это нужно делать, так как по закону № 54-ФЗ у покупателя должен быть чек с верной ценой.
Иванов согласился на обмен брюк, выбрал более дешевую, но подходящую по размерам модель. Продавец сначала оформил «возврат прихода» на возвращаемые брюки, а потом выбил «приход» на вновь выбранный товар.
Формирование чека за бракованный товар
При возврате бракованного товара продавец выдает чек «возврат прихода» и возвращает покупателю деньги.
Если покупатель согласен на товар по уменьшенной цене в связи с браком, продавец сначала проводит «возврат прихода» на первоначальную сумму, а потом «приход» на уменьшенную.
Иванову понравились брюки, они и цветом подошли, и по размеру как раз. Но у них расходится молния на ширинке. Иванов согласен купить эти брюки за полцены, поэтому продавец возвращает ему половину уплаченной суммы, выбивая при этом два чека.
Формирование чека со штрафом при возврате билета
При возврате билета с покупателя удерживают штраф. Так делают все авиакомпании и железнодорожные перевозчики.
В этом случае кассир перевозчика пробивает чек «возврат прихода» на сумму купленного билета, а затем чек «приход» на сумму штрафа.
В чеке с признаком возврат указывают: в «сумме расчета» — изначальную стоимость билета, в «сумме по чеку наличными/электронными» — сумму, отданную клиенту, в «сумме по чеку встречным представлением» — сумму штрафа.
В приходном чеке для штрафа будут такие реквизиты: в «наименовании предмета расчета» — «штраф», в «признаке расчета» — «приход», в «сумме расчета» — сумма штрафа.
В Управление Роспотребнадзора по Тюменской области периодически поступают обращения потребителей по поводу отказа продавцов в переводе денежных средств за товар, купленный и оплаченный банковской картой третьему лицу.
Порядок возврата денежных средств Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 не определен.
Однако, к правовому регулированию указанного вопроса подлежит применению Закон № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой технике при осуществлении денежных расчетов с использованием электронных средств платежа», Положение Банка России от 24.12.2004 № 266-П «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт», Указание Банка России от 09.12.2019 № 5348-У «О правилах наличных расчетов», по смыслу которых индивидуальные предприниматели и юридические лица (далее — участники наличных расчетов) не вправе расходовать поступившие в их кассы наличные денежные средства в валюте Российской Федерации, в том числе с банковского счета за проданные ими товары, выполненные ими работы и (или) оказанные ими услуги, а также полученные в качестве страховых премий, за исключением следующих целей: их возврата за ранее оплаченные и возвращенные товары, не выполненные работы, не оказанные услуги.
Таким образом, если покупатель, расплатившийся платежной картой, вернул товар, то возврат денежных средств осуществляется на основании квитанции возврата безналичным путем на ту же платежную карту при её предъявлении.
В силу ст. 309 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований — в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями.
В соответствии с п.1 ст.454 ГК РФ под покупателем понимается лицо, которое обязуется принять товар и уплатить за него определенную денежную сумму. Следовательно, правом требовать расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств обладает то лицо, которое непосредственно приняло товар и уплатило за него денежные средства.