Инструкция по забытым вещам в гостинице

Согласно исследованию британской газеты Metro, в гостиницах чаще всего забывают следующие вещи.

• Зарядные устройства. Могут остаться в розетках, завалиться за кресло, кровать или тумбочку.
• Телефоны, планшеты. Бывает, что собирая чемодан или сумку, технику кладут в последний момент, чтобы не повредить — и так и оставляют на кроватях или столиках. 
• Документы. Деловые бумаги, презентации, договоры. Особенно если что-то из этого вы убирали в сейф или ящик стола. Документы забывают не только в номерах, но и в лобби или в ресторане.
• Одежду. Больше всего не везёт пижамам (остаются под подушками) и галстукам (в шкафах). 
• Туалетные принадлежности. Расчески, зубные щётки и косметику оставляют в ванных. Чтобы свести к минимуму этот риск, советуем заранее узнать, есть ли в номерах косметические наборы, или пользоваться мини-версиями любимых продуктов. 

Мы спросили российских отельеров, что постояльцы забывают чаще всего, и получили вот такой топ-9. Конечно, больше всего не везёт зарядкам — их бросают постоянно, а вот купальники берегут.

• Зарядные устройства
• Одежда
• Косметика и туалетные принадлежности
• Документы
• Ключи
• Техника
• Книги
• Сувениры
• Купальники

Что происходит с забытыми вещами

Обычно вещи находят во время уборки номеров. За одну смену горничная обходит 10-15 комнат и обнаруживает в среднем четыре забытых предмета. Иногда вещи находят официанты и другие сотрудники отеля.

В небольших отелях за забытые предметы обычно отвечает администратор, в более крупных — руководитель хозяйственного отдела. Он регистрирует вещь и дату находки в специальном журнале и отправляет предмет на хранение. В зависимости от политики отеля вещь хранят от нескольких недель до полугода.

Может ли вещь пропасть

Если постоялец оставил что-то в отеле, администрация будет на стороне гостя и может даже провести внутреннее расследование (если речь идет об особо ценном предмете). Например, проверят записи с камер видеонаблюдения, чтобы уточнить, где именно пропала вещь: возможно, это случилось в лобби или в лифте, а не в номере.

Как получить вещь обратно

Если вы забыли что-то в отеле, не расстраивайтесь раньше времени. Пропажу можно вернуть, даже если вас разделяют континенты, а в соседних городах это будет и того проще. Отель отправит посылку в любую точку, но расходы придётся взять на себя. 

Если вы не вернётесь за вещью, её могут отдать сотруднику, который её нашел, или отправить на благотворительность. 

Как вернуть забытую вещь

1. Связаться с отелем.

2. Описать предмет, а также где и когда он был забыт.

3. Предоставить данные проживания: даты, фамилию и номер комнаты, если помните. Это поможет сотрудникам найти предмет в журнале находок.

4. Подтвердить личность. Отель может попросить сделать это, если дело касается ценных предметов (техники, украшений) или документах. Возможно, потребуется отправить фотографии паспорта или паспортные данные.

5. Оплатить пересылку. В редких случаях отель может взять расходы на себя.

6. Оформить доверенность, если вещь из отеля заберёт кто-то вместо вас. Может оказаться, что в городе живут друзья или родственники или кто-то из коллег в скором времени поедет туда в командировку, и готовы помочь. Отель может передать забытую вещь им, но, вероятнее всего, потребуется оформить доверенность. 

Оставить в отеле что-то незначительное не так обидно, но если речь идёт о важных документах, технике или других ценных вещах — всё иначе. Если позволяет время, следуйте простым правилам: высыпайтесь, оставляйте 30-40 минут на сборы и составляйте чек-листы.

Забронировать отель

Правила проживания в гостинице – это внутренний документ, который знакомит гостей с услугами, рассказывает о нормах поведения и регламентирует работу персонала. Документ помогает избежать конфликта, разрешить спорную ситуацию и улучшить качество клиентского сервиса. В статье мы обсудим нюансы бронирования, регистрации и пребывания в отеле, коснемся вопросов оплаты, расскажем о включенных в стоимость и бесплатных услугах, ответим на вопросы постояльцев.

Регламент заселения и временного проживания в российских гостиницах основывается на действующем законодательстве. На 2023 год к нормативным документам относятся Постановление «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» и законы, которые регулируют деятельность туристического рынка и отношения между потребителями и поставщиками.

Регламент правил проживания: законы и постановления

Когда гость заказывает номер и заселяется, отель руководствуется четырьмя документами:

• Постановлением Правительства от 18.11.2020 N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ».
• Федеральным законом от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в России».
• Законом от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
• Постановлением Правительства от 18.11.2020 N 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц».

Гостиницы имеют право самостоятельно формировать порядок проживания, который не противоречит законодательству России. В отелях одинаковой категории правила отличаются. Например, в одну четырехзвездочную гостиницу гости приезжают с животными, а в другой питомцы не приветствуется. Курение запрещено на территории любого отеля согласно закону № 15-ФЗ от 23.02.2013.

Законодательство меняется. С осени 2022 в новых правилах проживания отельеры учитывают изменения, вступившие в силу в «Законе о защите прав потребителей». Сентябрьская редакция закрепляет недопустимые условия договора с гостями. Например, чтобы оказать одни услуги, отель не имеет права требовать приобретать другие. Вместо фразы «Чтобы посетить сауну, оплатите бассейн» гостиница предлагает альтернативный вариант и не навязывает дополнительные платные сервисы.

Правила проживания вступают в силу, после того как отель издает приказ. Информация доводится до гостей в доступной форме на русском языке. Отель оформляет уголок потребителя с документами о компании и нормативно-правовыми актами, размещает правила на стойке Reception, публикует сведения на официальном сайте.

Документы для заселения в гостиницу

Россияне предъявляют любой документ из списка:

• паспорт гражданина РФ;
• свидетельство о рождении (гости до 14 лет);
• действительный паспорт гражданина СССР;
• временное удостоверение личности.

Подростки до 14 лет регистрируются вместе с родителями или сопровождающими лицами, получившими согласие одного из законных представителей.

Иностранцы показывают оригинал паспорта иностранного гражданина, разрешение на временное проживание лица без гражданства или вид на жительство, миграционную карту и визу.

Чтобы оформить российскую туристическую визу, иностранные гости обращаются в гостиницу за визовой поддержкой – подготовкой визового приглашения. Некоторые гостиницы, например, «Hampton By Hilton Москва Рогожский Вал» и «Hotel Indigo Cанкт-Петербург – Чайковского» бесплатно предоставляют визовую поддержку при гарантированном бронировании. Отель готовит визовое приглашение 2 – 3 рабочих дней.

Картинка с сайта: spborbita.ru

Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val

Картинка с сайта: spborbita.ru

Hotel Indigo St. Petersburg – Tchaikovskogo

Постановка гостей на учет

По закону гостиницы ставят на учет в МВД россиян и путешественников из других стран. Чтобы избежать ошибок и штрафов, учет постояльцев ведут в электронном виде через Интернет в программах «Скала-Гостиница», «ЭЛПОСТ» и «Контур.ФМС». Чтобы встать на учет и сняться, гость предоставляет документы, представитель отеля заполняет и направляет анкету в МВД, а по запросу проживающего – распечатывает готовую форму.

Сроки постановки на учет граждан РФ:

• из другого региона – в течение суток;
• с регистрацией в этом регионе – по истечении 90 суток.

Иностранцы встают на учет в течение следующего рабочего дня после заселения.

Нюансы постановки на учет и регистрации

• Гостиница не ставит на учет граждан России, если гости живут в отеле менее 90 суток и зарегистрированы по месту жительства или пребывания в жилом помещении в том же субъекте РФ. Например, житель Петербурга проводит новогодние праздники в отеле Сестрорецка без регистрации, а его друзья из Нижнего Новгорода встают на учет.
• Гостиница не оформляет свидетельство о регистрации по месту пребывания. Документ выдается при аренде квартиры. Если гражданину РФ требуется регистрация, свидетельство оформляется по заявлению собственника жилого помещения.

Время заселения и выезда

Гости заезжают в отель и покидают номер в установленный гостиницей расчетный час. Распространенная отельная практика: время заезда – 14:00 по местному времени, время выезда – 12:00. Согласно законодательству, разница между выездом и заездом не превышает трех часов. Если установить выезд в полдень, а заезд с 16:00, гостиничное предприятие рискует привлечься к ответственности Роспотребнадзором.

Максимальный срок проживания в отеле

• Для граждан России в соответствии с Законом о праве граждан на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства и Постановлением Правительства от 17.07.1995 N 713 об утверждении Правил регистрации и снятия с регистрационного учета предельный срок проживания не устанавливается.
• Для иностранных граждан срок временного пребывания в РФ устанавливается законом от 25.07.2002 N 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в РФ». Проживание в отеле невозможно, когда заканчивается виза иностранного гражданина.

Ограничения на проживание связаны с фактическим наличием номеров. На сайте отеля гость сталкивается с квотами: количеством номеров, которые доступны для продажи на определенный период времени. Гости пользуются онлайн-функцией «бронирование с переселением»: если категория номера недоступна на срок проживания, система предлагает переезд в другой номер.

Какие услуги включены в стоимость проживания

Набор услуг зависит от категории гостиницы. Например, только пятизвездочные отели круглосуточно доставляют багаж от машины до номера и обратно, а гостиницы «без звезд» и 1, 2, 3 и 4-звездочные средства размещения поступают на свое усмотрение. При этом услуга «утренний будильник» по просьбе гостей оказывается во всех гостиницах. Перечень услуг и требований приведен в Постановлении Правительства «Об утверждении Положения о классификации гостиниц».

Услуги бывают бесплатными и входящими в стоимость проживания. В пункте 25 Постановления «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг» определены обязательные бесплатные услуги: скорая помощь, кипяток и аптечка.

Исходя из маркетинговой стратегии, отели по-разному формируют список входящих в стоимость проживания услуг. Например, в рамках участия в программе лояльности клиент претендует на ранний заезд без доплаты или получает бесплатный приветственный напиток. Распространенная практика – предлагать на комплиментарной основе доступ в фитнес-центр или Wi-Fi.

Завтрак отельеры предлагают в трех исполнениях:

• не включен в стоимость проживания;
• предлагается за доплату как единый «пакет»;
• включен в проживание, стоимость номера от завтрака не меняется.

Приведем примеры выборочных услуг, включенных в стоимость проживания в российских отелях.

Картинка с сайта: spborbita.ru

Hampton by Hilton Moscow Rogozhsky Val

Картинка с сайта: spborbita.ru

Hotel Indigo St. Petersburg – Tchaikovskogo

Картинка с сайта: spborbita.ru

Four Seasons Lion Palace St. Petersburg

Правила оплаты проживания в гостинице

Информация об услугах, ценах и порядке оплаты размещается около стойки регистрации и публикуется на сайте в правилах проживания.

Гостиница объясняет условия бронирования и знакомит гостя с терминологией. Отель предлагает три способа оплаты: банковской картой, наличными в местной валюте, по банковским реквизитам. Денежные средства списываются в соответствии с тарифом. Для гарантии бронирования используется банковская карта, а если гость не заехал, отель удерживает плату за простой номера — стоимость первых суток. При расчетах постояльцу выдают кассовые чеки. Согласно п. 2 ст.1.2 закона № 54-ФЗ, при бронировании на сайте гость получает чек в электронной форме. При работе с физическими лицами термин «невозвратный тариф в гостиницах» формально не закреплен в законодательстве. Если гость заказал номер на десять суток и не заселился, удерживается стоимость первой ночи, а остаток суммы возвращается.

В российских гостиницах допускается посуточная и почасовая оплата. Правила предоставления услуг не зависят от модели ценообразования. Гостиница не в праве без согласия постояльца оказывать платные услуги, которые не входят в цену номера.

Законодательство предусматривает случаи государственного регулирования цен на номера. Во время знаковых мероприятий стоимость гостиничных услуг не превышает лимит, установленный в зависимости от звездности. Мера применялась в российских городах, которые принимали матчи ЧМ по футболу 2018.

Что происходит с забытыми вещами

Гости забывают в номерах личные вещи: от галстуков и зарядных устройств до чемоданов. Порядок учета, хранения и уничтожения забытых вещей определяется руководством гостиницы. Администрация самостоятельно готовит регламент работы с забытыми вещами.

Отели действуют с учетом шести приведенных ниже правил.

• Вещи передаются в хозяйственную службу или отдел приема и размещения и записываются в качестве забытых.
• Забытые предметы оформляются актом и/или в журнале Lost & Found.
• Продукты питания не хранятся в гостинице, закупоренные бутылки с алкоголем сохраняются.
• Срок хранения зависит от категории товара. Забытые вещи сохраняют год, затем утилизируют, передают в благотворительные организации или сотрудникам отеля.
• Владельца забытых вещей информируют по телефону или электронной почте из регистрационной карточки. Если регламент не обязывает уведомлять о найденных вещах, находки возвращаются по запросу проживавшего. Гостиница уточняет, какого числа, в каком номере и что гость оставил.
• Забытые вещи передаются лично, представителю по доверенности или курьерской службой.

Правила проживания

Режим работы Гостевого дома – круглосуточный.

Расчетный час начала обслуживания (заезд) – 14 часов дня.

Расчетный час освобождения комнаты (выезд) – 12 часов дня.

Гостевой дом предназначен для временного проживания Гостей в течение срока, согласованного сторонами. После окончания согласованного срока проживания, Гость обязан освободить комнату.

Гости, желающие продлить проживание по окончании согласованного срока, должны сообщить об этом не позже, чем за три часа до окончания времени проживания и оформить продление проживания. Гостевой дом оставляет за собой право отказать в продлении срока проживания при отсутствии свободных комнат.

Посторонние лица, приглашенные проживающими, могут находиться на территории Гостевого дома с 07.00 до 23.00 при наличии документов, удостоверяющих личность. После 23.00 посетитель должен оплатить комнату, дополнительное место в комнате Гостя или покинуть территорию Гостевого дома.

Общее количество Гостей, проживающих в комнате, не должно превышать количество мест в комнате в соответствии с категорией. Исключение составляет проживание детей до 3 полных лет вместе с их родителями (усыновителями, опекунами), близкими родственниками или иными сопровождающими лицами.

Гостевой дом имеет право отказать Гостю в предоставлении услуг проживания и выселить Гостя из комнаты в случаях нарушения настоящих Правил, несвоевременной оплаты за проживание, проявления со стороны Гостя в отношении персонала и других отдыхающих агрессии или действий, угрожающих безопасности здоровья или имущества других лиц.

Ответственность за соблюдение данных правил детьми и недееспособными лицами полностью возлагается на законных представителей.

В целях безопасности и комфорта проживания, запрещается:

• курение в помещениях Гостевого дома и на его территории (кроме специально отведенных для этого мест), в том числе пользование электронными сигаретами и кальяном;
• вносить на территорию Гостевого дома легковоспламеняющиеся, радиоактивные и взрывчатые вещества;
• самостоятельно осуществлять ремонт оборудования в комнате и в самом Гостевом доме в случае его неисправности;
• изменять интерьер отеля, выносить, переставлять мебель и бытовую технику в любом помещении Гостевого дома и на его территории;
• выносить из комнаты постельные принадлежности, полотенца и другое имущество Гостевого дома;
• выносить из общей кухни посуду, столовые предметы в т.ч. переносить их в комнату;
• пользоваться электрическими нагревательными приборами за исключением имеющихся в комнате;
• пытаться получить доступ к различным инженерным коммуникациям Гостевого дома;
• оставлять в комнате посторонних лиц и передавать им ключи от комнаты;
• хранить легковоспламеняющиеся материалы, оружие;
• проводить любую профессиональную фото- и/или видеосъемку;
• нарушать тишину в период с 22:00 до 08:00, а также в послеобеденное время с 14:30 до 16:00 (время дневного сна у детей).

Забытые вещи

При обнаружении забытых (потерянных) вещей необходимо незамедлительно сообщить об этом администратору Гостевого дома.

Забытые вещи хранятся Гостевым домом в течение 3 (трех) месяцев. При этом, забытые продукты, напитки или алкоголь забытыми вещами не считаются и подлежат немедленной утилизации. Для ценных вещей (ювелирные украшения, денежные средства, ценные бумаги, телефоны, компьютерная техника и т.п.) устанавливается срок хранения – 6 (шесть) месяцев.

По истечении установленного срока хранения, забытые вещи считаются невостребованными и подлежат утилизации.

Отправка Гостю забытых вещей осуществляется за счет Гостя в течение 30 дней с момента согласования возможности отправки между Гостем и Гостевым домом.

Логистическая компания для отправки забытой вещи определяется по усмотрению Гостевого дома.

Ключи от комнат

Ключи от комнат являются собственностью Гостевого дома. За поломку или утерю ключа Гость обязан оплатить штраф в соответствии с Прейскурантом.

В день выезда ключ необходимо сдать сотруднику Гостевого дома.

Дополнительные услуги

Проживающим гостям предоставляется бесплатно:

• доставка корреспонденции в комнату при ее получении;
• вызов скорой помощи или других специальных служб;
• вызов такси, трансфера;
• пользование медицинской аптечкой для оказания первой помощи;
• побудка к определенному времени;
• предоставление ниток, иголок;
• Wi-Fi на скорости не менее 3 Мбит/с;
• хранение багажа при въезде / выезде, но не более 12 часов;
• открытая неохраняемая парковка;
• утюг и гладильная доска;
• фен;
• предметы личной гигиены (гель для душа, шампунь, мыло).

Проживающим гостям предоставляются за дополнительную плату:

• стирка в стиральной машине;
• сушка в сушильной машине.

Уборка в комнате

Уборка комнаты производится только по просьбе гостя и в его присутствии в период с 08:00 до 16:00 кроме воскресенья.

Постельные принадлежности меняют не чаще чем один раз в пять дней (кроме исключительных случаев) по просьбе гостя.

Полотенца меняют один раз в три дня по просьбе гостя.

По необходимости или по просьбе Гостя порядок смены постельного белья и полотенец может быть изменен.

Выезд

При выезде из Гостевого дома Гость обязан сдать комнату для проверки ее состояния и комплектности.

При отсутствии Гостя по месту проживания более 2-х часов (согласно его расчетного часа) без оплаты администратор Гостевого дома создает комиссию, производит опись имущества Гостя, находящегося в комнате, с последующим ее освобождением.

Досрочный выезд

Возврат денежных средств за неиспользованные Гостем услуги в связи с досрочным выездом производится в случае уведомления администратора Гостевого дома не менее чем за 48 часов до расчетного часа в дату выезда. Если Гость сообщает о досрочном выезде в срок менее чем за 48 часов до даты отъезда, с него взимается плату в размере одних суток проживания.

При возврате денежных средств Гостевой дом удерживает комиссию в размере 10% от суммы возвращаемых средств.

При оплате Гостем услуг по безналичному расчету, денежные средства возвращаются в течение 10 рабочих дней с момента выезда.

При принудительном выселении Гостя в связи с грубым нарушением правил проживания или совершением неправомерных действий в отношении других Гостей или персонала возврат денежных средств за неиспользованные услуги осуществляется с учетом компенсации расходов Гостевого дома.

Плата за гостиничное обслуживание

Плата за услуги проживания осуществляется в рублях РФ.

В случае пребывания Гостем 30 и более минут после заселения, денежные средства за текущие сутки не возвращаются (Гостевым домом была оказана услуга по проживанию).

При оплате по безналичному расчету в случае непоступления денежных средств на расчетный счет Гостевого дома Гость обязан оплатить проживание наличными средствами или банковской картой.
В случае задержки выезда или раннего заезда оплата за проживание взимается в размере полных суток.

Обязанности и ответственность

Гостевой дом не несет ответственности за работу городских служб (аварийное отключение электрической и тепловой энергии, водоснабжения).

Гостевой дом не несет ответственность за порчу вещей Гостя в процессе стирки или сушки.

Проживающие в Гостевом доме обязаны:

• бережно относится к имуществу Гостевого дома, соблюдать чистоту и порядок;
• вежливо и культурно относится к другим гостям и персоналу Гостевого дома;
• при выходе из комнаты закрыть окна, водопроводные краны, входную дверь;
• при выезде из Гостевого дома сдать ключ от комнаты сотруднику Гостевого дома;
• при выезде из Гостевого дома произвести полный расчет за полученные услуги.

В случае утраты или повреждения имущества Гостевого дома, а также при нарушении настоящих Правил возместить ущерб в соответствии Прейскурантом.

Порядок действий в нештатных ситуациях

В случае возникновения нештатных или аварийных ситуаций (пожар, техническая авария, и др.) Гости должны немедленно сообщить об этом администратору Гостевого дома.

При срабатывании противопожарной сигнализации необходимо оперативно покинуть помещение Гостевого дома.

Гостиничное дело представляет собой важное ответвление туристической отрасли. Главное, чем гордятся сегодня собственники современных гостиниц — это количество звезд, которыми обладает их отель. Как показывает практика «звездность» не всегда гарантирует посетителю качественный сервис и комфорт. Поэтому сегодня и граждане, пользующиеся услугами гостиниц и организации, оказывающие гостиничные услуги, должны знать свои права и обязанности.

 Все организации, оказывающие гостиничные услуги, должны подчиняться специальным правилам и соответствовать требованиям следующих нормативных актов:

• Закон РФ от 07.02.1992г. №2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ № 2300-1);
• Гражданский кодекс РФ (далее – ГК РФ);
• Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 г. №1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (далее — Правила).

Возникает вопрос, несет ли ответственность гостиница за сохранность вещей постояльца.

В соответствии со ст. 925 ГК РФ, обязанность гостиницы по обеспечению сохранности вещей постояльца возникает автоматически с момента заселения постояльца. По сравнению с общими положениями о договоре хранения у отношений в связи с хранением в гостинице имеется особенность: отдельный договор хранения между гостиницей и постояльцем не заключается.

Объявления администрации гостиницы о том, что она не несет ответственности за не сохранность вещей постояльцев, противоречат положениям статьи 925 ГК РФ и не являются основанием для освобождения от такой ответственности (п. 4 ст. 925 ГК РФ).

Следовательно, Исполнитель (администрация гостиницы) отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии с законодательством РФ.

В соответствии с п. 2 ст. 925 ГК РФ обязанность гостиницы обеспечить сохранность вещей постояльцев не распространяется на следующие виды вещей: денежные средства; валютные ценности; ценные бумаги; драгоценности; иные ценные вещи.

 Гостиница отвечает за утрату вышеперечисленных вещей постояльца только при условии, что они были приняты гостиницей на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы. Если же из этого сейфа вещи постояльца все же пропали, гостиница освобождается от ответственности за не сохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы. То есть, бремя доказывания в данном случае падает на гостиницу.

В соответствии с п. 3 ст. 925 на постояльца возложена обязанность незамедлительного оповещения администрации гостиницы о пропаже или повреждении своих вещей. В противном случае гостиница освобождается от ответственности за не сохранность вещей.

Из всего вышеперечисленного следует, в каких случаях гостиница освобождается от ответственности за утрату или повреждение вещей постояльцев:

— постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, не заявил своевременно об этом администрации гостиницы;

— утраченная вещь была оставлена в не отведенных для этого местах — у входа в гостиницу, на стойке администратора (если вещь при этом не была передана непосредственно в руки работника гостиницы) и пр.;

— утраченная вещь относится к ценным вещам (деньги, драгоценности и пр.) и не была передана гостинице на хранение или помещена в специальный индивидуальный сейф;

— утраченная вещь находилась в индивидуальном сейфе, но по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.

Информация подготовлена с использованием

материалов СПС Гарант

Консультационный пункт по защите прав потребителей

ФФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Новосибирской области» в Карасукском районе

632862, Новосибирская область, г. Карасук, ул. Коммунистическая, 58.

тел. 8 (383-55) 33-426

эл. почта: ffbuzkarasuk@mail.ru

«При заселении в гостиницу администратор сразу предупредила нас, что они не несут ответственности за сохранность вещей, оставленных в номере. И даже показала правила предоставления услуг, где прописан данный пункт. Насколько это правомерно и как быть, если что-то пропадет?», — спрашивает петербурженка Алевтина Уполномоченного по правам человека.

Юристы аппарата Светланы Агапитовой не только дали разъяснения заявительнице, но и подготовили инструкцию для путешественников на случай непредвиденных обстоятельств.

Сразу оговоримся, что речь пойдет о гостиницах и отелях, расположенных на территории Российской Федерации, где действует законодательство нашего государства. В других странах правовые подходы могут отличаться. И, перед тем, как собираться в дорогу, лучше с ними ознакомиться.

Отвечает ли гостиница за сохранность вещей?

Если кратко, да. В соответствии со ст. 925 ГК РФ*, гостиница, как хранитель, отвечает за утрату, недостачу или повреждение вещей, внесенных на ее территорию.

! Никакие внутренние правила и объявления ответственности с организации не снимают. Гостиница при любых обстоятельствах обязана компенсировать понесенный постояльцем ущерб (кроме исключительных случаев).

С какого момента начинается ответственность гостиницы?

Буквально, с порога. Организация несет ответственность за имущество постояльца начиная с того момента, как гость:

✔️внес вещи на территорию;

✔️передал работникам организации;
✔️оставил в специальном месте для хранения (гардероб, камера, арендованная ячейка и т.д.).

Данные нормы распространяются в том числе на мотели, дома отдыха, пансионаты, санатории и другие подобные организации. Даже если с проживающим лицом не заключалось на этот счет особое соглашение.

Исключение — деньги (в т.ч., валюта), ценные бумаги, драгоценности. За эти вещи гостиница отвечает только тогда, когда приняла их на ответственное хранение, заключив с хозяином имущества письменный договор.

! Если ценности пропадут из сейфа (ячейки и т.д.), гостиница может снять с себя ответственность только в двух случаях: доказав, что доступ к сейфу (камере хранения) имелся исключительно у самого постояльца или имущество было утрачено (повреждено) вследствие обстоятельств непреодолимой силы.

Пропали вещи. Что делать?

Первым делом – заявить в полицию и проинформировать о произошедшем руководство гостиницы. Кража – уголовное преступление. Если злоумышленники незаконно завладели вашим имуществом, в ситуацию должны вмешаться правоохранительные органы. Поэтому следует:

✔️позвонить по номеру 112;

✔️дождаться прибытия сотрудников полиции;
✔️подать заявление о краже.

! Согласовывать с администрацией гостиницы подачу заявления не обязательно.

Заявление пишется в свободной форме. В нем нужно подробно рассказать об обстоятельствах случившегося и описать похищенное. Полицейские должны самостоятельно провести опрос сотрудников организации и запросить записи с камер видеонаблюдения (при наличии).

! Даже если гость не закрыл перед уходом дверь, это не повод перекладывать на него ответственность – кража из незапертого помещения не перестает быть кражей.

После подачи заявления нужно получить в дежурной части территориального органа МВД России талон-уведомление и расписаться на талоне-корешке.

Как правило, решение по поданному заявлению принимается в течение трех суток со дня его поступления. Срок проверки может быть продлен до 10 суток (и прокурором по ходатайству органа дознания до 30 суток).

Отказ в приеме заявления гражданин вправе обжаловать через прокуратуру или суд.

! Обращение в полицию требуется не только для того, чтобы найти злоумышленников. Заявление подтверждает факт кражи.

Гостиница не хочет возмещать убытки. Что делать?

Гостиница несет ответственность за сохранность вещей постояльца на своей территории. И, в случае утраты (или повреждения) имущества, должна возместить ущерб. Но что делать, если организация отказывается выполнять свои обязанности?

Для начала, постояльцу нужно составить официальную претензию, подробно расписав, что именно пропало и какой материальный ущерб был причинен. К претензии следует приложить документы, подтверждающие проживание в гостинице, талон-уведомление из правоохранительных органов, чеки из магазинов для определения стоимости вещей (НО: учитывайте износ).

Претензию можно направить заказным письмом либо передать в администрацию гостиницы. Этот документ составляется в двух экземплярах: один — для организации, второй постоялец оставляет у себя.

! Администратор, принявший документ, должен проставить на вашем экземпляре соответствующую отметку, дату и подпись.

Если гостиница проигнорирует претензию или откажется добровольно возмещать ущерб, постоялец может обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителей. При сумме требования в пределах 100 тысяч рублей дело рассматривается мировым судьей, если сумма больше – в районном суде.

Как показывает практика, чаще всего суды поддерживают пострадавших постояльцев. Однако любое судебное разбирательство отнимает много сил, времени и энергии. И прежде чем переводить диалог с гостиницей в эту плоскость, нужно постараться урегулировать вопрос «по-хорошему» — чтобы расстаться с гостиницей на приятной ноте и окончательно не испортить себе впечатление от отдыха.

*Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 24.07.2023) (с изм. и доп., вступ. в силу с 12.09.2023)