Как создать отдел продаж с нуля пошаговые инструкции - Instruktiv.top - инструкции по применению и эксплуатации на

Без продаж бизнес развиваться не будет. Чтобы компания получала максимальную прибыль, ей необходимо собрать команду сейлз-менеджеров. Они отвечают за финансовые успехи, а именно за то, чтобы продукты или услуги бизнеса купили как можно больше клиентов. Построение отдела продаж — сложная задача, но решаемая. В статье расскажем, как его организовать и впоследствии им управлять.

За что отвечает отдел продаж

Вся работа отдела продаж строится на общении с потребителями. Разберём по пунктам, что они делают.

Привлекают новых покупателей. Задача менеджера — чётко презентовать компанию, продукт и показать потребителю пользу от него.

Выявляют модели поведения целевой аудитории. А также составляют портрет клиента (пол, возраст, образование и профессия, география, потребительские боли). От целевой аудитории в дальнейшем зависит стратегия продвижения, выбор каналов для коммуникации, создание новых торговых предложений.

Ведут сделки. И стремятся успешно их закрывать! Это напрямую влияет на прибыль в течение отчётного периода. Чтобы конверсия была высокой, менеджеры должны учитывать, с каким сегментом бизнеса они работают. Например, если это B2B, то нужно общаться с клиентом, который отвечает за принятие решений в компании. Если B2C — ориентироваться на конкретного покупателя, который пришёл в магазин или на сайт.

Работают с клиентской базой. Задачи менеджеров — возвращать «потерянных» покупателей, придумывать акции совместно с маркетологами, разрабатывать индивидуальные программы скидок, поддерживать контакт с клиентами через рассылку, звонки или встречи.

Цели и задачи отдела продаж

Кажется, что всё просто: отдел продаж отвечает за реализацию товаров и услуг, получение прибыли, привлечение новых клиентов и удержание старых. Но это только одна из целей — финансовая. На самом деле отдел продаж решает намного больше задач, важных для бизнеса.

Выполнение плана продаж. План продаж — это документ, в котором зафиксированы финансовые результаты компании в целом и каждого менеджера по продажам в отдельности. Он составляется на месяц, квартал, полугодие или год. В нём прописывается количество лидов, заключённых сделок, объём оборота и прибыль.

Выполнение плана продаж поддерживает устойчивость компании на рынке и помогает двигаться вперёд.

Разработка стратегии. В стратегии обозначают долгосрочные цели. Именно от них зависит, сколько нужно будет привлекать ресурсов — как финансовых, так и человеческих. Отдел также определяет тактику роста продаж и прибыли, то есть переводит достижение цели в конкретные шаги.

Примером стратегии может служить решение выйти на региональный уровень и иметь филиалы в крупных городах или стать участником международного рынка.

Как создать отдел продаж

Пошаговая инструкция, как выстроить структуру отдела продаж, следить за качеством его работы и развивать.

Создайте план продаж

План продаж — документ, в котором собраны будущие мероприятия, маркетинговые акции, реклама. Благодаря ему легко оценивать состояние бизнеса в конкретный момент, распределять ресурсы, отвечать на вызовы конкурентов, закупать товары.

Чтобы составить план:

изучите прошлые периоды (два-три года) и выявите закономерности;
учитывайте состояние рынка, тренды и сезонные периоды, когда ваш товар или услуга могут быть невостребованными;
следите за ростом или падением цен на сырьё и ценовую политику той страны, на территории которой ведёте бизнес;
рассчитайте минимальные продажи, которые покроют издержки;
составьте план-минимум (на основе точки безубыточности), план-максимум и план нормы. План нормы — это основной план, с которым работает отдел продаж.

Для плана продаж необходимо учитывать расчётный период (месяц, квартал, год), цель (сумма или количество сделок), вид плана (общий на компанию, по отделам, по сотрудникам).

Когда план готов, регулярно сверяйтесь с ним и корректируйте. Не забывайте поощрять менеджеров за выполнение и перевыполнение плана.

Проведите ABC и XYZ анализ

Для изучения большого объёма данных рекомендуем два метода — ABC- и XYZ-анализ. Можно провести кросс-анализ: совместить результаты обоих анализов и получить более наглядную картину.

ABC-анализ помогает выделить доходные категории товаров или клиентов, которые приносят прибыль. Строится на методе Парето:

A — лидеры, 20% товаров/клиентов приносят 80% прибыли;
B — середнячки, 30% товаров дают 15% прибыли;
C — отстающие, 50% товаров составляют 5% прибыли.

А и В — доходные категории, которые стоит поддерживать и развивать. С категорией С лучше распрощаться или придумать креативные решения, чтобы продать эти товары. Иногда в «отстающие» попадают новинки — это нормальная ситуация.

XYZ-анализ часто используют в дополнение к предыдущему методу, так как с его помощью можно отследить устойчивость спроса и отклонение показателей от нормы:

X — стабильный спрос, отклонение до 10%;
Y — спрос с колебаниями, 10–25%;
Z — случайный спрос, более 25%.

X — наиболее стабильная категория, за Y советуем наблюдать, относительно Z прогнозы лучше не строить, но будет полезно проанализировать причины увеличения спроса.

Наложение графиков помогает выделить те товары или клиентов, с которыми работаем, за которыми наблюдаем, на взаимодействие с которыми прикладываем минимальные усилия и на которые не тратим время и деньги.

Выясните, что мешает продажам

Прежде всего изучите организационную структуру, мотивацию сотрудников, релевантность плана продаж.

Оргструктура. Оцените, есть ли чёткая иерархия в коллективе, не перегружены ли менеджеры задачами, какие отношения с руководителями.

Мотивация. Сравните показатели KPI, изучите, соотносятся ли они с оборотами продаж, какой климат в отделе, хватает ли работникам компетенций.

План продаж. Убедитесь, что он реалистичен и выполним. Учитывайте обороты и рост именно компании, а не всего рынка.

Продумайте оргструктуру отдела

На основе плана продаж вы сможете определить, сколько менеджеров необходимо для исполнения задач и какую оргструктуру лучше выбрать. Есть два варианта: одноступенчатая и двухступенчатая.

Одноступенчатая. В такой организации есть один руководитель и несколько подчиняющихся ему менеджеров. Для комфортной работы на руководителя должно приходиться 5–7 сотрудников.

Такая структура подойдёт малому и среднему бизнесу, а также компаниям, где важны личные связи.

Двухступенчатая. Есть отдел и подотделы. Отделом руководит один человек, он ставит задачи руководителям подотделов, а они — менеджерам по продажам. У каждого подотдела своя команда. Например, одна часть коллектива отвечает за привлечение новых клиентов, а другая — за удержание текущих. Или одна отвечает за офлайн-продажи, другая — за онлайн.

Оргструктура подойдёт крупному бизнесу, особенно тому, у которого несколько филиалов в разных городах.

Пропишите иерархию и обязанности каждого участника: руководителя отдела, линейного руководителя, менеджера по продажам. Создайте регламенты и укажите контакты коллег из других отделов, с которыми менеджер будет вести коммуникацию — маркетологи, бухгалтерия, производство и т. д.

Постройте воронку продаж

Воронка продаж — это путь от первого контакта с клиентом до закрытия сделки. Её глубина зависит от специфики продукта, бизнес-сферы, масштабов компании, географии и других факторов.

Воронка продаж помогает предположить основные сценарии поведения потребителей, разрабатывать под них скрипты продаж, заранее готовить ответы на вопросы, которые могут возникнуть у клиента.

Рассмотрим пример отдела продаж в агентстве недвижимости. Обычно в этой сфере цикл продаж растягивается на месяцы и годы, решения принимаются медленно, потому что покупка дома или квартиры — серьёзный шаг. Одна из возможных воронок:

Клиент увидел пост о продаже в новостройке в соцсетях и оставил заявку → Звоним клиенту → Приглашаем в агентство и презентуем ему предложение → Устраиваем просмотр квартиры → Клиент берёт паузу на обдумывание → Через несколько дней повторно звоним клиенту, напоминаем о себе и предлагаем помощь в оформлении юридических документов по сделке → Снова приглашаем в агентство → Заключаем сделку и подписываем договор.

Другой случай — интернет-магазин по продаже зоотоваров:

Клиент самостоятельно зашёл на сайт → Выбрал товары в «Корзину» → Не оплатил покупку → Запускаем ретаргетинг в соцсетях и поиске, отправляем напоминание на почту «Остался последний шаг» → Клиент вернулся на сайт и оформил заказ → На почту отправляем промокод на следующую покупку и информацию о программе лояльности.

Разработайте систему мотивации

Для сейлз-менеджеров деньги не всегда главная мотивация, важно также социальное признание и самореализация. Большая зарплата может расслабить сотрудника, а чрезмерно низкая, наоборот, снизить лояльность к руководству и работе. Поэтому в построении системы мотивации отдела продаж упор лучше делать на формировании грамотного KPI, бонусов и премий. Это те стимулы, которые будут попадать и в личные, и в финансовые цели менеджеров по продажам.

KPI. Это ключевые показатели эффективности. Могут складываться в многоуровневую систему. Обычно KPI делятся на:

KPI результата — количество закрытых сделок, общий объем выплат от клиентов, купивших товар или услугу, средний чек, жизненный цикл клиента, обороты продаж;
KPI процесса — количество лидов (клиентов, которые пришли на сайт, но не заказали товар), количество проведённых презентаций, скорость ответа на запрос, соблюдение стандартов ведения сделки, заполнение CRM;
KPI эффективности — выполнение плана продаж и плана рекламных кампаний, соотношение издержек на менеджера и доходов, которые он привлёк.

У каждой компании будут свои KPI. Например, для молодого бизнеса или стартапа важнее учитывать место на рынке, объёмы продаж и поток новых клиентов. В компании, которая имеет устойчивое положение, внимание уделяется продвижению новых товаров, повторным продажам, поддержанию лояльности клиентов.

Чтобы система KPI работала и помогала развитию отдела продаж, она должна быть прозрачной и понятной каждому сотруднику. Для этого создайте документ, пропишите в нём основные параметры и их процент, условия получения бонуса, ведите отчётность и устраивайте личные встречи с сотрудниками, чтобы обсудить успехи и неудачи.

А чтобы ускорить подсчёт KPI, используйте CRM-систему. Программа автоматически соберёт и обработает данные по каждому сотруднику и отделу в целом, выведет пиковые и средние показатели, поможет оценить потенциал менеджеров.

Читайте подробнее о том, как разработать систему KPI для своего бизнеса.

Бонусы. Гибкий график работы, дополнительные выходные или отпуска за закрытые сделки, льготы (оплата обедов, такси до дома, фитнес, подарки на праздники) и другое повышают мотивацию сотрудников отдела продаж.

Внедрите CRM-систему

CRM-система служит не только инструментом мотивации, но и важна для организации отдела продаж в целом. Программа помогает выстроить отношения с клиентами и контролировать ход сделок. Она собирает информацию о клиенте в электронную карточку, учитывает все действия по воронке продаж, ведёт аналитику.

Главное преимущество CRM — автоматизация бизнес-процессов и избавление менеджеров от рутинной работы. Больше не нужно заполнять реквизиты и информацию о клиенте, вручную составлять отчёты, заниматься рассылкой. Благодаря ПО снижаются риски:

менеджеры допускают меньше ошибок;
заказчики не теряются и не остаются без внимания;
за счёт истории взаимодействия можно готовить персонализированные предложения и точно закрывать потребности клиентов.

CRM в отделе продаж систематизирует большой объём данных, упрощает и налаживает взаимодействие между отделами (например, продажи-склад, продажи-маркетинг и др.). Чтобы ПО было действительно полезным для вашей компании, обратите особое внимание на два момента — обучение и отчётность.

Научите сотрудников работе с CRM

Работать с системой несложно, у разработчиков всегда есть инструкции. Однако лучше, когда руководитель следит за процессом обучения и направляет сотрудников, чтобы избежать ошибок и снизить уровень стресса от освоения нового инструмента.

Для начала донесите до менеджеров, что в CRM можно посмотреть воронку продаж по каждому клиенту. Заявка, звонок, переписка в мессенджере — теперь всё собрано в одном месте. История общения с заказчиком сохраняется в системе, и руководитель может подключиться в любой момент к сложной ситуации и дать совет.

В CRM есть система оповещений, она напомнит о том, когда пора перейти на следующий шаг сделки. Программа позволяет ставить задачи отделу продаж, равномерно распределять нагрузку по менеджерам. Также к CRM подключены бухгалтерские сервисы, поэтому легко формировать счета на оплату товаров и услуг и сразу же отправлять их клиентам.

Работа с CRM дисциплинирует, делает процессы прозрачными и влияет на KPI. Объясните сотрудникам, что в системе составляется общий план продаж и личный план для каждого сотрудника. Покажите, где он находится и как можно следить за его выполнением. Вы можете давать доступ к документам и данным других менеджеров, чтобы стимулировать здоровую конкуренцию, а можете ограничить — тогда каждый менеджер будет видеть только свой план продаж, список задач и клиентов.

На последнем шаге научите менеджеров создавать отчётные документы. CRM — это большая база данных, из которой можно получить актуальную информацию за любой период: по часам, дням, месяцам, кварталам, годам. Полученные графики можно сравнивать друг с другом, следить за изменениями, устранять слабые места в своей работе.

Настройте отчёты для оценки эффективности продаж

Программа даёт доступ к сквозной аналитике, по которой можно отслеживать эффективность рекламных кампаний и определять неработающие каналы. Сервис аналитики собирает информацию о лидах, закрытых сделках, доходах и расходах на рекламу. Сквозная аналитика помогает оценить, какие рекламные кампании и каналы продвижения привели клиентов, принесли прибыль и лучше работали.

В составлении отчётов также помогают сервисы IP-телефонии и коллтрекинга. С их помощью собирают данные о клиентских звонках для анализа. Как это работает:

Для начала выберите IP-телефонию — телефонную связь, которая работает через интернет. Так менеджеры будут созваниваться с клиентами.
Подключите IP-телефонию к CRM-системе. Система зафиксирует все звонки, сохранит историю обращений, напомнит перезвонить, если клиенту не ответили.
Подключите коллтрекинг и проанализируйте результаты звонков. Формируйте отчёты, оценивайте эффективность рекламы и работы сейлзов. Вам будут доступны данные по звонкам, пути, который прошёл потребитель, эффективности рекламных каналов и количеству совершённых по ним сделок.

CRM автоматически формирует разные отчёты, которые обновляются в режиме реального времени. Так руководитель может оценить реальную ситуацию в отделе продаж, эффективность работы менеджеров, выполнение KPI. Графики и диаграммы показывают количество закрытых задач и завершённых сделок, этапы воронок продаж, на которых находится сделка, выполнение плана продаж каждым из сотрудников и другую полезную информацию.

Попробуйте CRM Битрикс24

CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.

Создать бесплатно

Создайте систему обучения продажам

Чтобы поддерживать самореализацию менеджеров, введите профессиональные уровни, составьте карьерные карты, и пропишите навыки и умения, которые могут понадобиться на следующем грейде. Укажите примерные зарплаты. Чем прозрачнее система, тем у сотрудников больше стимула успешно работать.

Проводите обучение для сотрудников: мастер-классы, стратсессии, тренинги, семинары от ведущих специалистов. В любой сфере важно расти, особенно в современном мире, где развитие технологий опережает готовность их использовать.

Менеджерам по продажам важно развивать свои жёсткие и гибкие навыки. Сейчас коммуникация с клиентами сосредоточена в мессенджерах, всплывающих окнах и формах заявки на сайтах компаний, контекстной рекламе в поисковиках и соцсетях. Форматов стало больше, и нужно уметь обрабатывать заявки через разные каналы взаимодействия с клиентами. Не бойтесь часть функций делегировать технологиям, обучайтесь и обучайте сотрудников работе с ними, автоматизируйте рутинные бизнес-процессы, чтобы высвободить время на более глобальные задачи.

Создайте и культивируйте корпоративное обучение — с курсами и библиотекой полезной литературы. Это поможет не только новичкам плавно вливаться в рабочий процесс, но и текущим сотрудникам повышать свои навыки.

Что в итоге

Пропишите стратегические, финансовые и мотивационные цели, которых вы стремитесь достичь с помощью отдела продаж.
Разработайте чёткий план продаж, опираясь на вашу статистику за прошлые периоды, прогнозы рынка, мнения экспертов, специфику бизнеса.
Продумайте организационную структуру отдела, создайте документ, где будут прописаны должностные обязательства сотрудников, иерархия, контакты коллег из других отделов.
Сформируйте воронку продаж — путь от первого контакта с клиентом до совершения сделки. Учтите популярные сценарии и разработайте под них скрипты коммуникации.
Подключите систему мотивации: KPI, бонусы и премии.
Настройте CRM-систему, которая автоматизирует работу, поможет контролировать продажи, выстраивать общение с клиентами, следить за KPI и анализировать результаты по отчётным периодам. CRM помогает не потерять накопленную информацию и прорабатывать стратегическое развитие компании.

Источник

Как построить отдел продаж с нуля: пошаговая инструкция

Отдел продаж — это сердце компании. Если оно бьётся ровно, бизнес растёт. Но если система работает хаотично, даже сильный продукт не спасёт от провала.

В этой статье разобрали, как организовать отдел продаж, чтобы он не просто существовал, а приносил деньги.

Зачем бизнесу отдел продаж

Тратите деньги на рекламу, но клиенты приходят «только спросить»? Менеджеры работают, но успешно реализованных сделок мало? Или ваш бизнес просто не растёт? Значит, пора системно выстраивать отдел продаж — вот что это даст вашему бизнесу:

Стабильность вместо хаоса. Сегодня сделки есть, завтра — нет. Эффективный отдел продаж будет планомерно приносить деньги в кассу, а не действовать наобум, надеясь на удачу.
Прозрачность вместо интуиции. Без отдела продаж прибыль просто утекает. Системные процессы позволят ставить реалистичные планы, контролировать воронку продаж и исправлять узкие места.
Скорость вместо потерь. Время обработки заявки напрямую влияет на конверсию. Автоматизация CRM-системы и регламент работы менеджеров не дадут клиенту «остыть» и уйти к конкурентам.
Мотивация вместо текучки. Чтобы сотрудники не увольнялись из-за выгорания, нужны чёткие программы карьерного роста, система премирования и бонусов, а также обучающие тренинги для развития soft и hard skills.
Делегирование вместо личного участия. Если владелец бизнеса или топ-менеджеры сами закрывают сделки, компания теряет возможности для роста. Отдел продаж снимает эту нагрузку и даёт руководителям время на стратегическое развитие.

Повышайте квалификацию на курсах Eduson

Если вы недавно начали управлять группой или отделом продаж, систематизируйте свои знания на программе «Руководитель отдела продаж» от Академии Eduson.

На реальных бизнес-кейсах вы научитесь выстраивать процесс найма и мотивации сотрудников, отслеживать ключевые метрики, влиять на рост выручки и прибыли компании.

Как выбрать структуру отдела продаж

Если ваши менеджеры работают по принципу «кому повезло, тот и заработал», путаницей и потерянными заявками вас не удивишь. Организуйте процесс по одной из пяти моделей — в зависимости от продукта, клиентов и целей вашего бизнеса.

Продуктовая модель

Здесь отдел продаж делится на команды по конкретным товарам или услугам. Специалисты становятся гуру своего продукта и могут продать его даже во сне.

Пример: в магазине электроники одна команда продаёт ноутбуки, другая — смартфоны. Менеджеры знают всё: чем процессоры отличаются, какой экран лучше для дизайнеров, а какой — для геймеров. Клиенту не приходится разбираться самому — и количество успешно реализованных сделок растёт.

Как построить отдел продаж: выбор модели

Клиентская структура

В этой модели отдел делится не по товарам, а по типам клиентов. Менеджеры глубоко понимают боль и потребности именно своей аудитории, чтобы эффективнее продавать.

Пример: банк разделяет отдел продаж на b2b — работа с бизнесом и b2c — частные клиенты. Первым нужны гибкие кредиты и корпоративные счета, вторым — ипотека и накопительные программы. Менеджер знает, что предпринимателя интересует снижение налоговой нагрузки, а будущего новосёла — процентная ставка.

Линейная модель

Самая простая структура: один менеджер ведёт клиента от звонка до сделки. Подходит для компаний, где нет сложных продуктов и долгих переговоров.

Пример: продавец-консультант магазина мебели встретил клиента, помог выбрать диван и оформил покупку. Всё просто, понятно и, главное, работает.

Двухуровневая модель

При таком формате команда делится на 2 части: хантеры — ищут клиентов или обрабатывают входящие заявки, клоузеры — закрывают сделки. Подходит для компаний с большим потоком заявок.

Пример: одни менеджеры делают холодные звонки и привлекают лиды, а вторые подключаются, когда клиент уже заинтересовался — проводят презентацию, убеждают и доводят до покупки.

Трёхуровневая модель

Подходит для бизнеса со сложными продажами — месяцы переговоров, согласований и уточнений.

Состоит из таких уровней:

первая линия — ищет клиентов, заполняет базу, проводит первичную воронку;
вторая линия — работает с уже заинтересованными клиентами, проводит переговоры;
третья линия — ведёт клиентов после сделки, делает допродажи.

Пример: у производителя промышленного оборудования система может быть выстроена так: сначала специалисты находят компании, которым может быть интересен продукт. Затем менеджеры ведут переговоры, обсуждают условия. Когда контракт подписан, за дело берутся аккаунт-менеджеры — они помогают с установкой, сервисом, дополнительными заказами.

Пройдите обучение и получите повышение

Выбрать структуру отдела продаж — это только первая ступень. Чтобы продажи росли прогнозируемо, научитесь мыслить на шаг вперёд. Освойте программу «Коммерческий директор» от Академии Eduson.

За 4 месяца вы узнаете, как координировать работу отдела продаж, логистики и закупок. Сможете устранить дыры в текущих бизнес-процессах и увеличить долю присутствия компании на рынке.

Как построить отдел продаж за 6 шагов

Без отдела продаж бизнес — это хобби. Именно менеджеры превращают заинтересованных клиентов в платёжеспособных. Но как выстроить процесс так, чтобы деньги шли в кассу, а не утекали в никуда?

Шаг 0. Определите конкурентные преимущества

Продавать просто «качественный товар» — всё равно что пытаться выделиться в море одинаковых белых рубашек. Клиент избалован выбором и хочет понимать, почему он должен купить именно у вас. Вот как можно определить свою фишку.

Как построить отдел продаж: определение конкурентных преимуществ товара

Шаг 1. Сформулируйте цели и KPI

Без внятных цифр бизнес живёт сюрпризами: то прибыль, то кассовый разрыв. «Узкое» место тоже не выявишь — мало заявок, плохие скрипты или менеджеры халтурят. Чтобы этого избежать, поставьте цели — вот какими они могут быть:

Стратегические: куда мы идём? Это большие цели на 1–3 года. Например, занять 20% рынка в своём регионе или выйти на 100 млн рублей выручки.
Тактические: как мы туда доберёмся? Они более короткие, на 3–6 месяцев. Например, увеличить средний чек на 15% или сократить срок сделки с 14 до 7 дней.
KPI: идём ли мы к нашим целям? Среди метрик для контроля прогресса может быть конверсия из лида в сделку, средний чек, доля повторных покупок, время обработки заявки, количество сделок на одного менеджера.

Разработка системы KPI входит в обязанности руководителя отдела продаж. Узнайте из нашего материала, чем ещё занимается РОП и как им стать.

Шаг 2. Разработайте кадровую политику

Создать отдел продаж — не значит просто нанять менеджеров. Без продуманной кадровой стратегии люди будут приходить и уходить, а продажи — «прыгать» от успеха к провалу. Чтобы избежать хаоса, определите правила игры:

Какие специалисты вам нужны? Охотники, которые умеют находить клиентов? Или фермеры, выстраивающие долгосрочные отношения?
Как их удержать? Финансовая мотивация — это хорошо, но без карьерного роста и обучения люди выгорают.
Как создать командный дух? Когда сотрудники конкурируют, а не поддерживают друг друга, бизнес теряет деньги.

Шаг 3. Подберите персонал

На старте важно нанять не просто «говорящих людей», а тех, кто сможет реально приносить прибыль. В этом материале разобрали, какие вопросы на собеседовании нужно задать менеджеру по продажам, а ниже — основные критерии, которые стоит учитывать при подборе:

коммуникативные навыки — продажник должен легко находить общий язык с любыми клиентами;
активное слушание — не просто говорить, а понимать потребности клиента, чтобы предлагать решения;
умение работать с отказами — в продажах много «нет», поэтому важно, чтобы человек не сдавался сразу, но и не был чересчур назойливым;
базовая финансовая грамотность — нужно разбираться в цифрах, уметь рассчитывать скидки и понимать маржинальность;
стрессоустойчивость — продажи — это постоянное давление. Человек должен сохранять самообладание и уверенность;
гибкость и обучаемость — рынок меняется, скрипты обновляются — важно быстро адаптироваться.

Шаг 4. Обучите сотрудников

Обучение — это инвестиция. Без него даже опытные менеджеры будут терять клиентов, а с ним — умножать прибыль. Вот что важно включить в процесс:

Продуктовые знания. Менеджеры должны понимать, что они продают, и знать всё — от характеристик до преимуществ перед конкурентами.
Скрипты и техники продаж. Обучите сотрудников методам ведения переговоров, работе с возражениями и техникам закрытия сделок.
Практика на реальных сценариях. Проведите ролевые игры, имитируя диалоги с разными клиентами.
Работа с CRM-системой. Менеджеры должны не только звонить, но и грамотно вести сделки, фиксировать данные и анализировать конверсию.
Психология клиента. Объясните, как работают эмоции в продажах и почему люди покупают не товар, а решение своей проблемы.

Шаг 5. Внедрите CRM-систему

Без CRM продажи напоминают лотерею: кто-то вспомнил про клиента, кто-то потерял контакт, а кто-то вообще забыл отправить счёт. CRM ставит всё на рельсы — и вот что это даст.

Вся база клиентов в одном месте. Кто звонил? Что обсуждали? Когда перезвонить? CRM запоминает всё, а менеджер всегда в курсе дела.
Прогнозируемые результаты. Видно, сколько сделок в работе, какие суммы ожидаются, где можно ускорить процесс.
Меньше рутины — больше продаж. Автоматические напоминания, шаблоны писем и отчёты позволяют менеджерам тратить время на клиентов, а не на заполнение таблиц.
Контроль выручки. Видно, какие сделки самые прибыльные, какой менеджер приносит больше дохода, а где слабые места.

Главное — выбрать систему, которая подойдёт вашему бизнесу. В статье рассказали о том, какие CRM бывают и как внедрить нового помощника в рабочие процессы.

Шаг 6. Разработайте систему мотивации для отдела продаж

Если менеджер продаёт вяло и без энтузиазма, значит, его мотивация где-то потерялась. Чтобы сотрудники сами рвались к рекордам, подогревайте их интерес финансово и эмоционально.

Материальная мотивация:

процент от продаж — чем больше продал, тем больше заработал;
повышающий коэффициент — больше продаёшь, выше процент с продаж;
бонусы — за привлечение крупных клиентов, повторные сделки, минимальный процент отказов;
прозрачная система выплат — когда менеджер понимает, как формируется его доход, он стремится зарабатывать больше;
конкурсы с денежными призами — лучший способ разжечь азарт.

Нематериальная мотивация:

Геймификация — рейтинги, таблицы лидеров, чемпионаты по продажам подогревают азарт.
Карьерный рост — чёткие перспективы развития удерживают ценных сотрудников.
Признание и похвала — иногда «Ты красавчик!» от руководителя или звание «Продавец месяца» значат больше, чем премия.
Обучение и развитие — чем больше знаний, тем выше продажи и уверенность в себе.
Культура успеха — сильные команды мотивируют друг друга на высокие результаты.

Повышайте квалификацию на курсах Eduson

Если вы руководите одним отделом или группой продаж, возьмите под свой контроль все подразделения после обучения на курсе «Директор по продажам» от Академии Eduson.

Вы научитесь выбирать методологию продаж под ваш тип бизнеса, внедрять изменения, управлять корпоративными финансами и сможете зарабатывать в среднем от 258 000 рублей.

Типичные ошибки при создании отдела продаж

Создать эффективный отдел продаж — задача непростая. И вместо того, чтобы набивать свои шишки, лучше учиться чужих. Ниже разберём ключевые ошибки, которые ведут к провалу:

Нет чёткой стратегии. Если менеджеры не понимают, что, кому и как продавать, они теряются. Нужно определить целевую аудиторию, каналы продаж и скрипты общения.
Неправильный подбор сотрудников. Наняли «не тех», а потом удивляетесь, почему продажи не растут? Важно оценивать не только опыт, но и личностные качества.
Плохо выстроенная мотивация. Когда зарплата не зависит от результата, менеджеры будут работать вполсилы. Важно внедрить прозрачную систему бонусов.
CRM «для галочки». Если в сделках хаос, потерянные клиенты и деньги вам обеспечены. Проследите, чтобы автоматизация была обязательной частью работы.
Слабая подготовка. Без знаний менеджеры не смогут закрывать сделки. Обучение должно быть регулярным, а не разовым мероприятием.

Как построить отдел продаж: фрагмент курса Академии Eduson

Как масштабировать отдел продаж

Если ваши менеджеры перегружены, клиенты ждут ответа сутками, а план продаж упирается в потолок — пора расширяться. Вот как это сделать без потерь:

Пересмотрите оргструктуру. Возможно, пора внедрить специализации или нанять дополнительных сотрудников.
Внедрите автоматизацию. CRM-система, чат-боты и аналитика помогут контролировать процессы и отслеживать рост.
Выстройте обучающую систему. Важно, чтобы новые менеджеры быстрее выходили на результат.
Пересмотрите систему мотивации сотрудников. Любые изменения — это вызов, и команде нужно новое топливо.

Если чувствуете, что ваш отдел продаж готов к следующему уровню, но не знаете, как всё правильно организовать, изучите пошаговый план роста на программе «Руководитель отдела продаж» от Академии Eduson.

Подписывайтесь на телеграм-канал Академии Eduson, чтобы видеть больше полезных постов о востребованных профессиях и карьерном росте, узнавать про скидки и акции на обучение.

Источник

Отдел продаж с нуля, эффективный, феерично приносящий прибыль круглосуточно, прямо как в фильме «Волк с Уолл-стрит» — мечта руководителя. В реальности построение отдела продаж приносит много боли в процессе и далеко не всегда заканчивается хэппи-эндом.

Как построить отдел продаж, какая должна быть структура, как нанимать людей, чему обучать и как постоянно развивать команду и поднимать показатели? Обзорная статья затрагивает основные аспекты создания отдела продаж.

Сквозная аналитика

Оценивайте эффективность всех рекламных кампаний в одном окне от клика до ROI

Вкладывайте в ту рекламу, которая приводит клиентов

Подробнее

Зачем нужен отдел продаж

Кажется, что ответ как никогда прост — чтобы продавать. Продавать активно, с растущими цифрами. И продавать профессионально, чтобы клиенты оставались довольными и лояльными. Но простая цель выполнять план продаж и получать каждый месяц сумму в X рублей подходит только как обобщенная задача для обычной небольшой компании. Системное построение отдела продаж подразумевает гораздо больше целей.

Стратегические цели создания отдела продаж

Долгосрочные цели построения отдела продаж с нуля также выражаются в уровне продаж и количестве сделок, как и месячные цели. Но месячные цели завязаны с тактикой компании, а стратегические цели идут рука об руку с глобальной миссией.

Финансовые цели (план продаж)

Если стратегия часто слишком объемна, а миссия туманна, то план продаж прост и понятен каждому руководителю отдела продаж (РОП) и каждому менеджеру по продажам. При создании отдела продаж с нуля мы задаемся вопросом: сколько должен приносить отдел в месяц после выхода на «полную мощность»? Второй вопрос: как нам оценивать, что отдел работает в полную силу и дает нужный результат? Очевидно, что самый четкий ответ будет в цифрах: к примеру, миллион рублей в месяц при полном рабочем дне 4-х продажников.

При организации отдела продаж прочитываются финансовые цели на месяц, квартал, полугодие и год. Прогнозируются необходимые для достижения этих планов количество лидов, клиентов, продаж, оборот, валовая и чистая прибыль.

Все цифры нужно прописывать максимально точно, чтобы видеть, насколько работа соответствует планам и целям. Необходимое количество клиентов, сделок в CRM, продаж — все должно быть прописано на будущее.

Личные цели сотрудников

Организация отдела продаж включает постановку личных целей менеджеров отдела. Сотрудники также имеют финансовые и другие цели на месяц, квартал, полугодие, год. Рассчитываются личные цели на основе общих целей отдела: берем нужный уровень продаж и распределяем по сотрудникам.

Отдел продаж с нуля: как выстроить структуру

Что важно для организации отдела? Продумать структуру, ведь не всегда подойдет какая-то типовая схема. Что точно должно быть:

руководитель отдела (РОП) — без него менеджеры работают по своим правилам и привычкам;
ограничение по количеству сотрудников в подчинении у одного руководителя — как известно, эффективно управлять группой более 7 человек одному боссу сложно;
разграничение менеджеров по целевым аудиториям (ВИПы и основная ЦА, например), по продуктам, по регионам, по этапам продажи.

Типы структуры отдела продаж

Говоря о структуре как иерархической схеме, часто применяют понятие «ступеней».

Одноступенчатая схема

Например, самый простой и управляемый формат — одноступенчатая схема отдела продаж: это РОП и до 6 менеджеров у него в подчинении. Менеджеры работают по всем этапам сделки, а руководитель следит за общими показателями. Для продаж в малом бизнесе, особенно в B2B, где нужно устанавливать личные отношения с контрагентами, схема хорошо подходит.

Calltouch

Привлекайте, конвертируйте
и анализируйте ваших клиентов

Платформа омниканального маркетинга

Подробнее

Двухступенчатая схема

В крупной компании традиционно применяется схема из двух отделов. Первый отдел работает на привлечение новых клиентов холодными звонками. Теплые лиды передаются во второй отдел, который уже продает и ведет постоянных клиентов. Во главе всех продажников — РОП, а отделами руководят его заместители.

Соответственно, вы можете дробить команду на отделы по разным этапам сделки, отдавать отдельным командам разные продукты и сегменты целевой аудитории. Также у федеральных компаний, понятное дело, есть региональные отделы продаж.

Важно: отдел продаж должен быть структурно изолирован от других отделов. Только продажи только хардкор.

Что нужно для эффективной работы отдела продаж

Для начала определимся, что такое эффективная работа. Это достижение всех финансовых целей посредством прямого влияния на успешность бизнес-процессов, то есть гарантированного сбыта продукции на нужном уровне с постепенным запланированным увеличением этого уровня. Проще говоря, всегда продаем не меньше необходимого и последовательно достигаем более высоких показателей. Для этого важно так выстроить систему продаж, чтобы отпуска и болезни ключевых сотрудников или уход «звезд продаж» не рушили планы.

Система продаж базируется на трех «китах»:

продукт и его покупатели — это знание о преимуществах и слабостях продукта, понимание потребностей и опасений покупателей, понимание, как привести клиента к покупке;
профессиональная команда — это как вы отбираете сотрудников, как оцениваете их компетенции, как контролируете, чему обучаете и как вознаграждаете;
бизнес-процессы — это как вы организовали структуру отдела, какую стратегию и какую тактику избрали для достижения финансовых показателей, как автоматизируете и оптимизируете работу.

Пошаговая инструкция по построению отдела продаж

Разработка кадровой политики

Продажи делают люди, и прописывание правил подбора, обучения и работы с людьми предваряют все остальные этапы построения отдела продаж. Кадровая политика — это сборник документов, по которым живет коллектив отдела. Почему так важно прописывать кадровую политику? Потому что продажи делаются ради четких финансовых целей, и досконально проработанные нормативы в отношении коллектива, руководителя и процессов помогают оставаться в графике и этих целей раз за разом достигать.

Кадровая политика включает предписания для всех этапов построения отдела продаж:

подбор и оценка персонала;
нормативы и контроль работы;
обучение и аттестация;
мотивация;
поощрения и санкции;
формирование кадрового резерва;
увольнения и замены.

Пропишите все с вашим кадровым отделом и руководителем отдела продаж или обратитесь за помощью в кадровое агентство.

Финансовое планирование

Для создания и развития отдела потребуются деньги. Финансовый план «Отдел продаж с нуля» включает 3 статьи расходов.

1 Отдел продаж: капитальные расходы

Это разовые, но основательные расходы. Если у вас не отдел удаленных сотрудников, то потребуется оборудовать офис, поставить аналоговую IP-телефонию и снабдить сотрудников телефонами и компьютерами.

2 Отдел продаж: прямые и непрямые расходы

Это зарплаты, расходы на рабочие процессы (оплата интернета, сервисов, уборка, вода, чай-кофе, бумага и прочее) какие-то рекламные материалы. Что касается зарплат: обычно у менеджеров есть «минималка», которую вам придется платить в любом случае, а свой основной доход они формируют из процентов с продаж. Сюда же относится аренда офиса, электричество и прочее.

3 Отдел продаж: незапланированные расходы

Сюда относим все от ремонта кофемашины до замены клавиатуры.

Подбор персонала

Опять же возвращаемся к важности человеческого фактора. Продажи строятся на мастерстве, харизме, драйве менеджеров, которые работают на «переднем крае». Провести клиента к сделке может не каждый. Говоря о том, как организовать отдел продаж с нуля, важно сразу найти по-настоящему талантливых специалистов. В продажнике должен быть потенциал, он должен быть по-хорошему «жадным» до денег, до сделок, до общения с клиентами.

Оценить потенциал будущих специалистов с холодной головой помогает скрупулезное прописывание компетенций. Компетенции это не только опыт в продажах и знание скриптов. Это в первую очередь личностные навыки: общения, убеждения, умение подстроиться и понять человека. Важны стрессоустойчивость, настойчивость, оптимизм, спонтанность.

Как оценить соискателей в отдел продаж

Кроме опыта, кейсов, рекомендаций и регалий, есть ряд рекрутерских методов оценки кандидатов.

Тестирование — прогоняем кандидатов по тестам, в том числе вживую смотрим и слушаем звонки.

Интервьюирование — смотрим, как человек держится и общается, в том числе в стрессовой ситуации.

Ассессмент-центр — комплексный современный метод оценки. Дорогой и долгий, но позволяет испытать кандидатов в условиях смоделированных рабочих ситуаций.

Brainteaser — собеседование с нестандартными вопросами на находчивость.

Физиогномика — «гадание» по лицу.

Маркетинговые продукты Calltouch

ТОП 5 качеств менеджера по продажам:

коммуникабельный;
стрессоустойчивый;
«результатник», а не «процессник»;
опытный, «матерый» (умеет работать от клиента, а не от скрипта);
искренне интересуется людьми и любит общаться.

Важно: лучше взять человека со врожденной склонностью к продажам и хорошо замотивировать его, чем брать «звезду» на большой оклад.

Новых и старых сотрудников нужно постоянно обучать. Продажник обучается всегда. Продажам, маркетингу, общению, психологии.

Кого нужно нанять на старте отдела

Руководитель отдела продаж (РОП) — возьмет на себя контроль и развитие. Заместители РОПа — встают во главе отделов.
Менеджеры по продажам — основной контингент в отделе. В новый отдел, скорее всего, придется брать новичков и доучивать их в боевых условиях, потому что опытные продажники любят «насиженное место», где они уже умеют продавать блистательно.

Обучение сотрудников

Кстати, об обучении. Как мы уже сказали, продажники учатся с первого до последнего дня. И ваша задача организовать им регулярное, эффективное и системное обучение. Даже опытные менеджеры должны учиться. Даже те, кто уже работал на похожем продукте. Скажем так, это часть образа жизни менеджера по продажам. Нет никаких продавцов, которые уже все умеют.

Форматы обучения для менеджеров по продажам:

изучение Книги продаж, продукта, продающих моментов, компании и бизнес-процессов;
наставничество и обмен опытом в команде;
тренинги от РОПа и заместителей;
тренинги от внешних специалистов по продажам и другим дисциплинам;
тренинги по уверенности в себе, убеждению, работе с возражениями;
деловые игры и решение кейсов.

Важно: на рынке нет готовых специалистов «под ключ» под ваш бизнес и продукт. Всех нужно дополнительно обучать.

Нюанс: и РОП и собственник компании тоже должны проходить тренинги вместе с менеджерами, чтобы быть на волне и понимать специфику этой работы.

Мотивация в отделе продаж

У вас есть персонал, который работает и постоянно обучается. Продажи невозможно представить без построения работающей системы мотивации — важнейшей части создания отдела продаж с нуля. Хорошая мотивация в отделе продаж по-простому звучит так: «Менеджер сам кузнец своего счастья (дохода), а компания ему во всем помогает».

Известно, что слишком высокая зарплата расслабляет продажников, а слишком низкая лишает лояльности, ведь «волка ноги кормят» и менеджер будет зарабатывать своими методами, не беря в расчет ваши принципы и инструкции.

Доход менеджера по продажам состоит из следующих частей:

фиксированный оклад (обычно в размере «коммуналка + еда, но очень скромно»);
процент с продаж, фиксированный и прогрессирующий;
бонусы за выполнение плана;
премии.

Какая бывает мотивация у продажника

Деньги — казалось бы, главная мотивация. Но вы удивитесь, сколько человек работают не за деньги, а ради признания, самореализации, уважения или любопытства. Особенно это касается поколения Z. Понятно, что в продажи идут люди азартные, но не только деньги ими движут.

Профессиональное развитие — часто мотивирует людей. Такому сотруднику важно продавать сложные продукты, ИТ-решения, например. Он хочет стать РОПом или открыть свой бизнес и учится продавать.

Стабильность и гарантии безопасности — да, и в отделе продаж есть люди, желающие иметь на работе островок спокойствия. Если ты можешь спрогнозировать определенный доход со своих продаж, то уже чувствуешь себя прочно стоящим на ногах.

Удовольствие и драйв от продаж — продажники от Бога могут всю жизнь работать на одной позиции, наслаждаясь как результатами, так и процессом.

Как мотивировать сотрудников продавать больше

Изучив мотивацию ваших людей, вы сможете найти к каждому подход и мотивировать, так сказать, в индивидуальном порядке. Но есть 3 универсальных вида мотивации, которые актуальны для всех.

Высокий процент с продаж по прогрессивной шкале — чем больше менеджеру и руководителю «светит» денег, тем выше мотивация. Чем выше число продаж — тем выше процент с каждой.
Соперничество и гонка за лидерством — игра на азарте менеджеров и соревновании отделов помогает вдохновить людей на большие свершения. Гонку за результатами нужно обязательно делать публичной, чтобы люди заряжались и стремились победить. Ваш инструмент — мотивационная доска.
Бонусы и «плюшки» — небольшие льготы, свободный график, внеплановые отпуска и выходные, особое отношение, звания и регалии могут помочь людям чувствовать себя востребованными и делать больше не только ради денег. Ваша тактика — выделять людей и повышать их авторитет в команде.

Внедрение CRM-системы

Отношения с клиентами удобнее фиксировать в CRM-системе. Ее правильное внедрение приводит к значительному ускорению бизнес-процессов. Лиды теряются реже, на рутину уходит все меньше времени.

Автоматизация помогает вести точный учет, контролировать ведение сделок и, в конечном счете, выполнять план. CRM собирает статистику и предоставляет возможности для аналитики, изменений и системных улучшений продаж.

Что дает внедрение CRM

Повышение качества работы каждого менеджера — больше контролируем и больше замечаем (смотрим статистику, слушаем звонки).
Сегментация потребителей и ранжирование по прибыльности.
Прозрачность и быстрое выявление рисков, в том числе, отдаленных.
Упрощение процессов и уменьшение временных затрат на рутинные операции.
Легкая передача дел новым сотрудникам.
Клиенты не теряются из-за хаоса или ухода «продажников-звезд».

Как эффективно вести продажи в CRM

Допиливайте систему под ваши задачи.
Стремитесь не иметь «висяков» и просроченных задач.
Абсолютно все разговоры и договоренности с клиентами ведите в системе или фиксируйте и дублируйте в CRM.
Создайте методические материалы и постоянно обучайте сотрудников эффективной работе в CRM, мотивируйте их вести дела в системе, в том числе премиями.
Работайте с клиентами, а не со сделками.

IP-телефония

Отдел продаж немыслим без аналоговой или виртуальной АТС. Как внедрить облачную IP-телефонию, мы рассказывали в одной из статей. Возможности CRM системы усилит и дополнит коллтрекинг.

Коллтрекинг

Отслеживайте источники звонков
с рекламы для ее оценки

Вкладывайте в ту рекламу, которая приводит клиентов. Слушайте звонки и улучшайте работу менеджеров.

Перейти

Ошибки при построении отдела продаж

Отсутствие системы продаж и системообразующих элементов: Книги продаж, скриптов, алгоритмов и вводных материалов для новичков.
Отсутствие четких финансовых целей на каждый период.
Отсутствие других прописанных показателей: количество звонков/встреч в день, количество клиентов в месяц, объем сделок. Обязательна привязка к мотивации: не сделал 20 звонков в день — не получаешь оклад.
Плохо настроена кадровая политика: нет кадрового резерва, туманные правила работы.
Отсутствие регулярного обучения, внутреннего и внешнего.
Совмещение отделов и нагрузка менеджеров по продажам дополнительными обязанностями кроме продаж: документация, подготовка КП и прочее.
Нет системного контроля работы менеджеров и учета контактов с клиентами (то есть нет CRM).
Нет РОПа. Даже отделу из 3 менеджеров нужен опытный наставник и контролер.

Развитие отдела продаж

Развитие отдела продаж никогда не прекращается, ведь это живой, динамичный организм. Как понять, что отделу пора расти? Оценить текущую эффективность можно по ряду параметров:

количество новых клиентов и стабильность потока;
средний чек — в идеале постоянно растет;
объем повторных продаж;
оборот и прибыль.

Все показатели должны быть в рамках плана. По-хорошему — расти. И уж точно не падать.

Перестройка отдела продаж в работающей компании

Как развивать отдел продаж? Во-первых, нужно провести внутренний и внешний аудит: проанализировать качество процессов в отделе продаж, трезво оценить сложившуюся структуру отдела, аттестовать каждого менеджера и РОПа. Особе внимание нужно обратить на систему мотивации. Узнать о проблемах можно качественными и количественными методами. О цифрах и выполнении плана все скажут записи в CRM. При проведении опросов и интервью вы узнаете у сотрудников, что их не устраивает в работе, чего не хватает для роста продаж.

По итогам анализа оптимизируются процессы, внедряются нужные инструкции, KPI, меняется система мотивации, обновляется коллектив. Обычно всегда помогает, правда, не сразу, автоматизация бизнес-процессов.

После изменений проводится контрольный мониторинг.

Заключение: как организовать отдел продаж с нуля и сделать его эффективным

Во-первых, продумать структуру и кадровую политику: кто и как будет делать вам продажи. Во-вторых, вооружить сотрудников мощными инструментами: Книгой продаж, скриптами и инструкциями на все случаи жизни. В-третьих, постоянно совершенствовать процессы и развивать компетенции сотрудников.

В общем, рост, автоматизация и оптимизация по всем фронтам. Ведь если отдел продаж не развивается, он стагнирует. Создать с нуля и постоянно бережно совершенствовать, внедряя улучшения и чутко реагируя на любое изменение показателей — вот рецепт эффективного отдела продаж.

Источник

Содержание

Задачи отдела продаж
Основы построения эффективного отдела продаж
Выбор схемы построения отдела продаж
Пошаговая инструкция построения отдела продаж
Часто задаваемые вопросы о построении отдела продаж
Формула составления эффективного оффера для роста продаж от 30%

Скачать бесплатно руководство из клуба «Деловая Среда Сбер»

Из чего состоит? Построение отдела продаж оправдано при создании или реорганизации компании. Процесс предполагает сложную поэтапную работу. Необходимо проанализировать рынок, конкурентов, выбрать подходящую схему.

Как организовать? Все начинается с разработки плана продаж и кадровой политики. Сотрудникам важно знать, что и как продавать, как действовать в той или иной ситуации. Не менее важна система мотивации. Завершается процесс оценкой эффективности.

Задачи отдела продаж

Отдел продаж – структурное подразделение компании, занимающееся реализацией продукции. Прежде всего от него требуется выполнение плана продаж.

План продаж – это документ, где указываются цели отдела продаж, порядок действий для их достижения, характеристика потенциальных клиентов и показатели эффективности проводимых мероприятий, обычно называемые KPI. План продаж аналогичен бизнес-плану, но в этом случае акцент делается не на общих целях фирмы, а на способах достижения ожидаемого уровня дохода.

В ходе реализации плана специалистам по продажам необходимо выполнить следующие задачи в определенном порядке:

Поиск клиентов

Иначе это называют лидогенерацией. Наряду с отделом продаж поиск клиентов осуществляет отдел маркетинга. Важно стремиться, чтобы число лидов, сгенерированных маркетологами, соответствовало числу лидов, которое нужно сгенерировать отделу продаж.

Руководству фирмы следует обеспечивать указанное соответствие. Как правило, отдел маркетинга не предоставляет достаточного количества лидов. В некоторых отраслях маркетинговые методы почти не дают результата при поиске лидов, и данная задача возлагается на отдел продаж.

Квалификация лидов

Необходимо охарактеризовать желание и возможность предполагаемых потребителей приобрести товар или услугу фирмы. Менеджеру по продажам предстоит выяснить, кто из лидов настроен на покупку, чтобы не направлять средства на привлечение остальных.

Обсуждение и закрытие сделки

Это важнейшая задача, относящаяся к последней стадии совершения сделки. Сюда входят демонстрация клиенту интересующего его продукта и отработка возражений.

В ряде отраслей, где используемые технологии достигают высокого уровня (в основном в B2B), в переговорах с клиентами участвуют также сотрудники так называемых пресейл-подразделений. Их помощь необходима для уточнения требований к продукту.

Документальное оформление сделки

К этому этапу приступают после заключения сделки. Выполнение договора возлагается на производственные, управленческие и финансовые отделы. Вместе с тем отдел продаж может следить за соблюдением условий соглашения и оказывать поддержку.

Оценка удовлетворенности клиентов

Менеджерам по продажам нужно удостовериться, что проблемы клиента решены. Так фирма остается на связи с клиентом, а следовательно, растет вероятность повторного обращения.

Развитие клиентов

Если клиент после окончания сделки не решается снова приобрести продукцию фирмы, то сотрудникам отдела продаж следует прилагать усилия к тому, чтобы он почувствовал в этом необходимость. Привлечение новых клиентов для любой компании ведет к большим затратам. Напротив, удержание текущих покупателей являет залогом стабильного получения дохода.

По программе поддержки предпринимательства и малого бизнеса

Полезные материалы по продажам из закрытого клуба Деловой Среды

Мы знаем, как руководителям сейчас непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить количество продаж ваших менеджеров на 60%. Обратите особое внимание на 3 документ, его важно знать каждому!

Скачивайте и используйте уже сегодня:

PDF 2,5 mb

Уже скачали 27173 человек

Когда торговля осуществляется через посредников, отделу продаж требуется стимулировать их активность. Налаживания тесной связи с дилерами, дистрибьюторами, розничными точками способствует постоянным закупкам.

Обучение клиентов

Эта задача предполагает информирование потребителей о том, как пользоваться продукцией фирмы. Хотя данная функция часто возлагается на специальный отдел, менеджеры по продажам также задействованы в этом процессе.

Перед сотрудниками отдела продаж стоят и другие задачи, такие как контроль над актуальностью клиентской базы, изучение новых запросов аудитории, получение обратной связи от покупателей. Так можно узнать важные сведения, которые, в частности, могут использоваться маркетинговым отделом в процессе продвижения продукции.

Основы построения эффективного отдела продаж

Высокая эффективность для бизнеса означает, что предприятие достигает ожидаемых финансовых результатов и постепенно их улучшает. Другими словами, желательно не только выполнить план, но и перевыполнить – это обеспечивает расширение производства и рост прибыли. Это возможно в том случае, когда:

весь персонал обладает высокой квалификацией;
новые сотрудники быстро проходят подготовку и приступают к работе;
отпуска, болезни и потери кадрового состава не препятствуют выполнению плана;
воздействие внешних факторов не является критическим.

Для выполнения этих условий необходимо при построении работы отдела продаж следовать трем ключевым принципам:

Знание продукта и его покупателей

Что нужно для построения отдела продаж, если менеджеры не имеют представления о продукте? Для начала рассмотрим примеры, как поступить в таких случаях. Владелец сети развлекательных центров может провести для персонала увлекательные соревнования по лазертагу на полигоне, а руководитель фирмы по доставке пиццы – предложить менеджерам самим отведать продукт. Крупному производителю мебели можно посоветовать организовать для сотрудников экскурсию по фабрике, чтобы они лично ознакомились с тем, как достигается уровень качества, о котором они позднее будут неоднократно рассказывать клиентам.

Презентация товара клиенту пройдет успешно, только если менеджер сам разбирается в продукте и осознает его достоинства. Сотрудник не сможет снять недовольство высокой ценой, если он сам не видит смысла в данной покупке.

Вместе с тем менеджер должен также ясно представлять себе слабые стороны продукции. Это позволит ему в ходе беседы не затрагивать нежелательные моменты, наиболее благоприятно выстраивать общение с покупателем.

Не менее важно знать потребителей: в чем они нуждаются, какие у них вкусы, что их беспокоит. Если у вас имеются результаты маркетингового анализа с целью детальной характеристики и классификации целевой аудитории, непременно ознакомьте с ними менеджеров.

Проводите презентацию продукции, проверяйте осведомленность персонала, регулярно информируйте о нововведениях и даже мелких корректировках в процессе производства.

Профессионализм команды

Под этим подразумеваются как персональные способности сотрудника, так и умение работать в коллективе. Формирование команды знатоков своего дела, объединенных стремлением улучшать собственные результаты, означает:

периодическое повышение квалификации сотрудников с дальнейшей аттестацией;
составление индивидуальных планов продаж в зависимости от качеств работы менеджера;
создание стимулов для каждого сотрудника, это может быть как простое повышение оклада, так и перевод на удаленный формат работы;
возможность открытого обмена опытом между топ-менеджерами и новобранцами.

Эффективная командная работа предполагает:

постановку плана реализации для всего отдела;
организацию мероприятий, групповых собраний;
проведение ежедневных планерок;
создание комфортных условий для коллективного обсуждения вопросов бизнеса, налаживание взаимодействия между структурными единицами.

Постоянно добивайтесь улучшения профессиональных качеств коллектива, прилагайте к этому все усилия. Тогда вы, безусловно, получите высокую отдачу от работы всего отдела. Обучение своего сотрудника всегда обходится дешевле, чем трудоустройство специалиста со стажем.

Отлаженные бизнес-процессы

Сам по себе план продаж не гарантирует безупречной работы отдела. Для его осуществления требуется наличие у коллектива соответствующих механизмов. Вся торговая деятельность должна проводиться согласно четкому регламенту. Вам следует определить финансовую и маркетинговую стратегию фирмы, которой вы позднее будете руководствоваться.

Большое значение для упорядочивания всех бизнес-процессов имеют средства автоматизации. Использование различных мессенджеров, работа во множестве вкладок, одновременный запуск нескольких приложений затрудняют выполнение операций. Чтобы успешно доводить всех клиентов от знакомства до заключения сделки, отражать все без исключения поставленные задачи, следует произвести интеграцию отдела продаж с CRM-системой.

Соблюдение этих трех условий при ведении бизнеса способствует построению отдела продаж с нуля до максимальных результатов и, кроме того, росту показателей в каждом последующем периоде без лишних вложений. Достаточно установить четкий распорядок внутри фирмы, и результатом будут постоянно растущий доход и стабильный коллектив.

Выбор схемы построения отдела продаж

Формирование отдела продаж следует начинать с определения структуры – стандартные модели не всегда бывают уместны. Вот обязательные требования:

руководитель отдела продаж (РОП) – следит за тем, чтобы менеджеры выстраивали свою деятельность согласно регламенту;
ограничение числа подчиненных у каждого руководителя – считается, что, если у одного начальника в коллективе больше семи человек, могут возникнуть затруднения;
разделение менеджеров по категориям клиентов (таким, как ключевые клиенты и основная аудитория), видам продукции, регионам и этапам сделки.

Так как структура имеет иерархическую форму, ее обычно представляют в виде ступеней.

Одноступенчатая схема

Начнем с базового плана построения отдела продаж – одноступенчатой схемы, состоящей из РОП и нескольких менеджеров. Менеджеры проводят всю сделку от начала до конца, а руководитель осуществляет общий контроль результатов. Такой вариант оптимален для небольших фирм, прежде всего в B2B, где не требуется установление личных контактов с контрагентами.

Двухступенчатая схема

В больших компаниях принято использовать модель с двумя отделами. Первый отдел занимается привлечением новых клиентов путем звонков по холодной базе. После установления контакта данные о лидах направляются во второй отдел, который непосредственно организует продажу и взаимодействие с постоянными клиентами. Управляет всем коллективом РОП, а во главе отделов стоят его заместители.

Аналогично в ведении каждого отдела могут находиться разные этапы сделки, категории продукции или группы потребителей. Ну и, разумеется, при выходе бизнеса на федеральный уровень нужны отделы продаж в регионах.

Отдел продаж с торговыми представителями

Эта схема может использоваться при розничной торговле, сетевом маркетинге, оказании услуг, иногда в b2b.

В этом случае руководитель предприятия берет на себя функции управленца и РОПа или назначает на этот пост специального человека. Он руководит командой из торговых представителей.

Пример: организация осуществляет оптовую торговлю строительными материалами в каком-либо регионе, где имеется сеть филиалов. На высшей ступени в иерархии находится гендиректор, далее идет РОП (в главном филиале), и наконец торговые представители (1-5 человек).

В таком случае чаще всего за каждым торговым представителем закреплена конкретная территория или отдельная продуктовая линейка.

Трехступенчатая схема отдела продаж

Для оптовой фирмы стоимость консультаций экспертов начинается от 500 тысяч рублей, что обусловлено сложностью работы.

Рассмотрим ситуацию, когда персонал фирмы сам осуществляет генерацию входящих клиентов, обработку входящих заявок и ведение клиентов.

Генерация входящих клиентов. Это получение лидов в процессе холодных звонков и активных продаж. В результате формируется база потенциальных клиентов.
Обработка входящих заявок. Типичная задача менеджеров по продажам – провести беседу с клиентом и постараться убедить его приобрести продукт.
Ведение клиента. Специалистов в этом направлении труднее найти, но потребность в них довольно велика. Они берутся за дело, когда соглашение подписано и деньги уплачены. Их задача – сопровождать клиента до тех пор, пока его проблема не будет решена.

Необходимость в такой схеме возникает в сфере услуг и b2b (в основном при торговле дорогой продукцией или длительном сроке продажи).

Пример: компания осуществляет продажу каско и ОСАГО. Для звонков по имеющейся клиентской базе она привлекает студентов в вечернее время (или обращается в кол-центр). Им требуется составить список клиентов, выражающих интерес к продукту.

Понятно, что беседы будут проходить согласно заранее обозначенному плану. Полученные сведения о будущих потребителях направляются менеджерам по продажам, а те, в свою очередь, настраивают клиента и приводят аргументы в пользу покупки. Уже тогда стороны договариваются о встрече в офисе, где с клиентом будут вести дела совсем другие сотрудники.

По программе поддержки предпринимательства и малого бизнеса

Пакет документов для предпринимателей из закрытого клуба Деловой Среды Сбер

В нашем закрытом клубе мы пропустили через себя тысячи компаний и тысячи предпринимателей, и увидели, что у всех ,плюс-минус, ошибки одни и те же. Именно они блокируют около 80% прибыли

И поэтому мы собрали наши лучшие практики и лучшие документы, которые помогают участникам клуба делать самые крутые результаты, и делимся этой подборкой с вами. Пакет документов в открытом доступе до 25.04.25 числа

Скачивайте и используйте уже сегодня:

PDF 2,5 mb

Уже скачали 27173 человек

Они рассчитывают страховые взносы, подписывают договор и принимают уплаченную сумму – иначе говоря, выполняют оставшиеся формальности. Как видим, ничего сложного в этом нет.

При таком раскладе у вас появляется по крайней мере одно весомое преимущество: при первых двух схемах работу выполняют торговые представители или менеджеры по продажам.

Те, у кого наиболее высокие амбиции, в течение 2-3 лет обеспечат себе готовую клиентскую базу, список поставщиков и т. п., после чего незамедлительно уволятся.

Они не станут беспокоиться из-за отсутствия четкой концепции продвижения (по их мнению, продать можно все что угодно, если занизить цену), перспектива открыть собственный бизнес привлекает их намного сильнее.

А вот рассмотренная модель не гарантирует стабильности кадров, но риск хотя бы снижается, поскольку ваши сотрудники заняты в узких сферах.

Например, специалист по холодным продажам убедительно говорит по телефону, но в то же время понятия не имеет, как вести себя на очной беседе.

Четырехступенчатая схема отдела продаж

Как и в предыдущем случае, такая схема оптимальна в сфере услуг и b2b, если стоимость товара высокая или продажа занимает много времени.

При этом трехступенчатая схема усложняется за счет привлечения еще одной группы сотрудников – тех, кто осуществляет разработку клиентов.

Это происходит после закрытия сделки и доставки товара/оказания услуги. Их задача – звонить клиенту, делать новые предложения, вызывать у него доверие и добиваться повторных продаж.

Пример: распространенный и привычный бизнес – автосалоны.

Клиент последовательно имеет дело с разными менеджерами: одни договариваются о встрече по телефону, другие принимают клиента и заключают соглашение, третьи сопровождают клиента в течение гарантийного срока, и наконец последние организуют обратную связь и стимулируют последующие обращения.

Трехступенчатая модель отдела продаж превосходно зарекомендовала себя для масштабных проектов, нацеленных на высокий результат. Выйти на такой уровень – задача не из легких, но зато в итоге можно многократно ускорить расширение бизнеса.

Если же вы пока не имеете опыта, рассмотрите стандартную схему. Когда наступит благоприятный момент для рывка вперед, организуйте продажи в три или четыре ступени.

Важно! Работа отдела продаж должна проводиться обособленно от других подразделений. Кроме продаж вас ничего не должно волновать.

Пошаговая инструкция построения отдела продаж

Инструкция будет полезна как тем, кто делает первые шаги в бизнесе, так и владельцам фирм, планирующим расширить производство и улучшить технологии. Последние находятся в несколько более выгодном положении: они уже знакомы с деятельностью специалистов по продажам, основными принципами ведения бизнеса. Первые еще не имеют своего отдела, но зато им легче сразу проводить обучение с учетом поставленных задач и не тратить время на переподготовку сформированной команды. При этом неважно, на каком уровне развития вы находитесь, – этапы построение отдела продаж с нуля всегда одинаковы. Рассмотрим их подробнее.

Шаг 1: Создайте план продаж

С чего начинается построение отдела продаж? С разработки плана. Если у вас пока нет опыта, получите необходимые сведения путем анализа рыночной ситуации. Рассчитайте примерный объем сбыта за каждый период у компаний аналогичного профиля. Стремитесь брать показатели типичных фирм, а не только наиболее успешных.

Если вы освоились на рынке, допустим, ваш бизнес существует уже год, но вы предполагаете увеличить масштабы, ориентируйтесь на прежние значения с поправкой на множитель. То есть если вы оказываете услугу и собираетесь предлагать другую, пользующуюся таким же спросом, можно ожидать удвоения объема продаж. Этот способ дает лишь приблизительную оценку, но результаты позднее можно будет уточнить.

С учетом этой информации сформируйте три плана продаж:

минимальный – предполагает возмещение себестоимости продукции, производственных издержек, средств на оплату труда в полном объеме;
нормальный – при его составлении учитывается ожидаемый рост прибыли в условиях роста стоимости или увеличения спроса;
максимальный – направлен на финансовое стимулирование персонала, в результате итоговые показатели значительно превысят норму.

Молодое предприятие не располагает большой аналитической базой, из-за чего растет вероятность ошибок. Не переживайте, план продаж не составляется раз и навсегда, его суть именно в том, чтобы редактировать его в зависимости от ситуации.

Шаг 2: Разработайте кадровую политику и наймите недостающий персонал

Итак, у вас есть готовый план продаж. Настало время подумать, какой размер штата вам нужен для его реализации. Опирайтесь на структуру отдела: кто будет осуществлять руководство, сколько у него заместителей, какие функции возлагаются на менеджеров.

Определите кадровую политику, которой нужно придерживаться при работе с персоналом. В ней следует подробно описать, как происходит прием новых сотрудников, перевод на вышестоящую должность, а также как оцениваются их достижения. Короче говоря, охарактеризуйте требуемых вам сотрудников, ожидаемый результат от их работы и методику поощрения.

Если в данный момент вам не хватает работников для выполнения задач, расширьте кадровый состав и адаптируйте новичков к их обязанностям.

Шаг 3: Постройте воронку продаж

Теперь следует подробно ознакомить менеджеров с деятельностью фирмы. Распределите функции менеджеров, представьте четкие указания по выполнению каждой задачи.

Читайте также

Ключевые клиенты: сегментация, правила работы, развитие

Поскольку воронки имеют разную форму, произведите графическую интерпретацию всех этапов продажи. Это обеспечивает:

понимание менеджерами всего процесса сделки, особенностей работы с клиентом на всех стадиях – от предварительной беседы до заключения соглашения;
успешный контроль эффективности каждого этапа и прогнозирование;
оценку руководством работы каждого менеджера и отдела в целом, выявление этапа, на котором теряется основная масса клиентов.

Шаг 4: Используйте CRM-систему

Сейчас через CRM происходит создание множества отчетов. Среди них три отчета имеют значение для правильного построения системы отдела продаж и обеспечения его работы:

Раз в день проверяйте активность сотрудника в воронке продаж. Так будет проще выяснить, кто из менеджеров работает с полной отдачей, а кто лишь ограничивается заданной нормой. Вероятно, у вас появятся основания для пересмотра KPI – вы убедитесь, что менеджер способен ежедневно делать больше звонков.
Раз в неделю контролируйте эффективность менеджеров в плане продвижения клиентов в сторону покупки. Определяйте соотношение встреч и звонков, сделок и встреч. Вам нужно выявить изъяны в воронке и исправить ситуацию.
Ежемесячный отчет способствует точной оценке продаж – этого времени достаточно для обобщения сведений о числе новых клиентов, среднем чеке и общей сумме поступлений.

Благодаря использованию CRM и регулярному анализу отчетов удается сформировать эффективный отдел продаж, где все сотрудники нацелены на успех.

Шаг 5: Мотивируйте сотрудников

На уровень продаж во многом влияет человеческий фактор. Когда менеджер чувствует усталость или не проявляет интерес к работе, число завершенных сделок может сократиться в два раза.

Способы мотивации сотрудников:

Принуждение. Здесь возможны разные варианты – как выговор, так и увольнение. Является действенным лишь в сочетании с другими методами.
Материальное поощрение. Такая мотивация очень важна для менеджеров по продажам и является довольно распространенной. Как правило, к установленной сумме оклада прибавляется процент от заключенных сделок. При этом крайне необходимо определить индивидуальный план для сотрудника в зависимости от его компетенции и установить конкретный порядок назначения премии.
Нематериальное поощрение. Есть разные варианты, как отметить заслуги и обеспечить сотрудникам подходящие условия работы. Можно просто поблагодарить отличившихся работников или организовать для них бесплатный обед, предоставить гибкий график и т. п.

Для определения величины материального поощрения могут использоваться ключевые показатели эффективности (KPI). Расчет KPI персонала нужно осуществлять уже после того, как бизнес-процессы будут полностью регламентированы и разъяснены менеджерам.

Оценка эффективности каждого сотрудника и всего отдела продаж может проводиться путем установления коэффициентов для разных операций. Сотрудники заинтересованы в получении премии за достижения в пределах своей компетенции (звонок потенциальному клиенту, заключение сделки, выполнение плана).

Шаг 6: Проведите анализ клиентской базы

Когда вы наладите рабочий процесс и приобретете аналитические навыки, займитесь подробным изучением клиентской базы. Здесь используются методы ABC и XYZ, которые оказываются удачными при масштабном производстве и работе с постоянными клиентами.

В ходе ABC-анализа клиенты группируются в зависимости от размера прибыли от заключаемых с ними сделок. Расположите покупателей в таблице по уменьшению суммы денежных поступлений. Выделите среди них три категории:

категория A: включает несколько наиболее доходных клиентов, в совокупности они обеспечивают 80 % прибыли;
группа B: их покупки составляют 15 % дохода;
категория C: эти клиенты приносят лишь 5 %.

Точно так же осуществляется XYZ-анализ, только за основу берется активность клиента, периодичность обращений в компанию. При этом используется такая классификация:

X – регулярно приобретают продукцию;
Y – иногда делают заказы;
Z – совершают разовые покупки.

Логический вывод: наибольшую ценность для компании представляют клиенты AX. Их и необходимо удерживать всеми способами, а затем следуют остальные до наименее перспективной категории CZ. Анализ дает возможность извлекать максимальную выгоду от ведения базы клиентов.

Шаг 7: Создайте систему обучения

Построение отдела продаж под ключ базируется на постоянном приобретении сотрудниками новых навыков и контроле полученных знаний.

Введите систему грейдирования, чтобы любой сотрудник имел представление о качествах, требуемых для продвижения по службе или увеличения оклада. В результате у него появятся стимулы к саморазвитию.

Читайте также

Товарный бизнес: с чего начать и как добиться успеха

Далее организуйте учебный процесс. Сюда входят тренинги, семинары, курсы профессиональной переподготовки, знакомство с опытом коллег в ходе групповых обсуждений.

Развитие навыков персонала обеспечивает:

рост эффективности всего отдела, объема продаж;
повышение лояльности клиентов, для которых важна высокая компетенция менеджеров;
высокую заинтересованность сотрудников, поскольку они видят стремление компании оказывать им постоянную поддержку.

В конце обучения обязательно следует провести аттестацию. Предварительно нужно сообщить сотрудникам критерии оценки их способностей.

Шаг 8: Сформируйте чек-листы для проверки

С помощью чек-листов руководитель проверяет эффективность менеджеров или менеджеры проводят самоконтроль. Они предоставляются в ходе инструктирования по отдельным этапам сделки. Их легко применять в CRM-системе – так любой сотрудник может удостовериться в том, что сделал все правильно и ничего не упустил из виду.

Часто задаваемые вопросы о построении отдела продаж

Что такое структура отдела продаж?

Структура отдела продаж компании – это четкая иерархия сотрудников, их задачи и принципы групповой работы. Она нужна для обеспечения высокой рентабельности продаж, создания условий для постепенного принятия клиентом решения о покупке.

Какие ошибки допускают при построении отдела продаж?

Ошибки при создании отдела продаж:

Отсутствует регламент продаж и вспомогательные средства (книги продаж, скрипты, алгоритмы и руководства для новичков).
Не обозначены ожидаемые финансовые результаты на каждый период.

Читайте также

Клиентоцентричность: что это такое, польза внедрения, примеры

Не указаны другие ключевые показатели: число контактов с клиентами в день, число заказов в месяц, величина продаж. Они должны быть направлены на рост мотивации: чтобы работа была оплачена, нужно произвести не менее 20 звонков в день.
Слабо организована работа с кадрами (дефицит сотрудников, неясные требования).
Не проводится периодическое обучение.
Нет распределения задач между отделами, менеджеры выполняют функции, не имеющие отношения к продажам, такие как ведение отчетности.
Не проводится регулярная оценка работы менеджеров и не фиксируются данные о клиентах (отсутствует CRM).
Нет РОПа. Даже в мелкой фирме во главе отдела должен находиться профессионал.

Как оценить эффективность недавно выстроенного отдела продаж?

Большую роль в деятельности отдела продаж играет оценка эффективности проводимых мероприятий. Заключения делаются на основе прямых индикаторов. К ним относятся:

Входящий поток: совокупность новых клиентов, образующаяся в результате осуществления маркетинговых акций или использования новых каналов продвижения.
Первая покупка: нужно подталкивать клиентов к покупке, чтобы увеличить поступления в выбранных целевых категориях.
Средний чек: соответствует средней цене покупки.
Повторные продажи: когда постоянным клиентам уделяется должное внимание, они стремятся приобрести больше продукции.
Прибыль: итоговый показатель, дающий наиболее точную оценку эффективности работы.

Читайте также

Контроль качества продаж: зачем нужен и как организовать

Как только вы сформируете и запустите отдел продаж, приступайте к его улучшению. Коллектив может быть не единственным в компании – организуйте сразу несколько отделов, каждый из которых занимается собственной категорией продукции, или даже настройте их на взаимное соперничество. Не бойтесь рисковать, изучайте показатели и вносите поправки.

Источник

Опубликовано: 10.04.2020

Главная задача руководителя организации, занимающейся продажами, – это формирование продуктивного отдела продаж. Управление таким отделом в ручном режиме не сравнится с автоматизацией процессов посредством внедрения определенных технологий и процессов. Каким образом это можно сделать?

Разберемся, как построить отдел продаж, который удовлетворит потребности фирмы.

По какой системе строить отдел продаж

Независимо от того, какой конкретно деятельностью занимается компания, заинтересованная в организации маркетингового и сбытового подразделений, работа отдела продаж направлена на достижение трех целей:

Обеспечение гарантированного сбыта. Это ключевая задача, выполнение которой делает компанию самоокупаемой независимо от внешних неблагоприятных факторов. Идеальный отдел даже в условиях жесткой конкуренции и плохой экономической обстановки поддерживает фирму на точке окупаемости.

Увеличение сбыта в перспективе. Так как любой бизнес ориентирован на получение прибыли, отдел по сбыту нацелен на постепенное увеличение объема торговли. Также в ход идет привлечение клиентов, использование эластичности цен для их увеличения без последствий для объема реализованных товаров.

Создание независимости от числа сотрудников. В результате работы отдела по продажам должно выполняться условие, что даже при увольнении, отпуске, заболевании или переводе даже нескольих сотрудников в другой отдел, объем прибыли фирмы не упадет ниже уровня обеспечения гарантированной окупаемости.

Маркетинговое отделение справедливо называть оптимизированным, если одновременно достигаются все три описанные выше цели. Это тот результат, к достижению которого должен стремиться каждый руководитель – как компании, так и конкретного подразделения. В первую очередь, для этого нужно понять, что система продаж в организации состоит из трех главных элементов. Это продукт, процессы и люди. Рассмотрим их более подробно:

Люди. Здесь подразумеваются не клиенты, как может показаться на первый взгляд, а сотрудники подразделения. Задача руководителя заключается в грамотном подборе персонала, в его оценке, а также в увольнении, если возникла острая необходимость. Также в задачи начальства входит разработка общего регламента, который прописывает правила работы работников в одной команде.

Продукт. Проработка продукта и целевых потребителей – важный этап создания и развития отдела по продажам. Здесь управляющий подразделением должен выполнить сегментацию рынка, определить потребности и проблемы потребителей из каждого сегмента. Это поможет узнать, какими понятиями руководствуются клиенты при выборе товара. На основании этого формулируются достоинства товара.

Процессы. Обязательный шаг – формулирование четкой тактики и стратегии увеличения объема продаж. Сформулированная стратегия впоследствии разделяется на множество мелких шагов, последовательное выполнение которых в конечном итоге приводит к ожидаемому результату. На этом же этапе начальство занимается организацией мотивационной системы для сотрудников, создает систему оценки работников.

Руководитель маркетингового подразделения компании должен быть готов к тому, что сотрудники могут активно сопротивляться внедряемым изменениям. Особенно это касается случаев, когда планируется работа с готовым отделом продаж. На первой стадии сопротивления работники считают, что все продается и без изменений. На второй стадии они согласны с идеей, но не признают ее реалистичность. На третьем – уже начинают работать.

6 главных критериев успешного отдела продаж

В деле создания результативного отдела возникает масса трудностей, с которыми руководителю приходится постоянно справляться. Одна из проблем – формулировка точного определения того, что же такое эффективный отдел продаж для конкретной компании. Численные критерии успешности требуют долгого расчета, к тому же для каждой фирмы они разные. Например, для одной компании 10 продаж в месяц – успех, а для другой – крах.

Вместо численных показателей успешности работы маркетингового подразделения во многих крупных фирмах принято опираться на 6 критериев. Рассматривая их, не составит труда определить эффективность отделения:

Продуктивность подключения нового персонала. Для наиболее точной и разносторонней оценки каждого нового сотрудника рекомендуется использовать CRM-системы. Они позволяют оценить результативность работы нового работника уже с первого дня выполнения им обязанностей. В рамках этого критерия также имеют значение такие характеристики, как уровень продаж конкретного сотрудника и текучка кадров.

Возможность расширенного контроля отделением. Правильно организованный маркетинговый отдел должен предоставлять руководителю широкие возможности по управлению всеми аспектами работы. Одновременно с этим у маркетингового подразделения компании должна оставаться возможность функционировать практически автономно с минимальным вмешательством со стороны руководства.

Количество продаж фирмы на одного работника. Нередко на практике встречается ситуация, при которой число рабочих мест в сбытовом подразделении неуклонно увеличивается, а продажи стоят на месте, или вообще уменьшаются. Это тревожный звонок, после получения которого следует подумать, что именно руководство и отдел делают не так. Для этого поможет анализ деятельности успешных конкурентов.

Результативность рекламных кампаний. Одна из задач продающего подразделения – это определение, из каких источников пришел каждый клиент. Знание этих сведений оказывает серьезную поддержку в деле оптимизации продаж компании. Если руководство не знает, как на потоке покупателей отражается то или иное нововведение в работе организации и самого отдела продаж, никакого результата не будет.

Распределение нагрузки на сотрудников. Перед тем, как строить идеальный отдел продаж, начальник должен понять, что работники – в первую очередь люди. Слишком высокая нагрузка на человека резко уменьшает его эффективность. Рано или поздно наступает момент, когда целесообразным решением будет приставить к загруженному работнику помощника. Практика показывает – это приносит на пользу.

Наконец, шестой критерий, который наряду с описанными выше наглядно отражает продуктивность отдела маркетинга – это способность грамотно оперировать эластичностью спроса. Отдел должен регулярно проводить эксперименты с увеличением и уменьшением стоимости предлагаемых компанией товаров и услуг. Эластичность спроса позволяет поднять цены без оттока клиентов, чем надо пользоваться для увеличения прибыли организации.

3 этапа создания продуктивного отдела продаж

Пора ответить на главный вопрос о том, как построить работу отдела продаж, который будет удовлетворять план предприятия по объему торговли. Независимо от того, что надо сделать – сформировать подразделение «с нуля», или оптимизировать работу уже существующего отдела – от главной цели руководителя отделяют три этапа:

Оценка результативности работы службы продаж. Чтобы понять, на решение каких проблем надо выделить максимум сил и средств, надо произвести аудит службы продаж. В течение этого этапа осуществляется диагностика бизнес-процессов, которые так или иначе завязаны на реализации товаров и услуг. Для существующего отдела проводится оценка его структуры и взаимодействия с иными отделами.

Разработка инструкций и правил для работников. Невозможно построить результативное подразделение продаж, в котором работники не знают, чем конкретно им надо заниматься. Задача руководства на этом этапе – разработка форм отчетности, должностных инструкций, организация комфортных рабочих мест. Также сюда входит разработка мотивационной системы, KPI, внедрение программ обучения работников.

Внедрение разработок в работу конкретного отдела. Когда инструкции, схемы и формы отчетности уже готовы в теории, остается только реализовать их на практике. Этим занимается руководство компании. Однако на этом развитие маркетингового подразделения не оканчивается. После внедрения разработок регулярно выполняется мониторинг эффективности работы отдела, вводятся требуемые корректировки.

Надо понимать, что на создании маркетингового подразделении работа не заканчивается. Напротив, впереди у руководителя множество задач, среди которых разработка кадровой политики, мониторинг эффективности и т. д.

Разработка кадровой политики отдела

Под кадровой политикой понимается свод норм, инструкций, правил и рекомендаций, которые направлены на эффективное взаимодействие компании и сотрудников. Таким образом, кадровая политика выступает в качестве связующего звена между корпоративными целями и работниками компании. В фирмах, где к формированию этой политики руководство подошло серьезно, персонал ощущает собственную ответственность за компанию.
В более общем смысле кадровая политика – это не только инструкции и правила, но и устав, стиль управления работой отдела, корпоративная культура и этика. Для построения грамотной политики следуйте принципам:

Оценка сотрудников. Каждый участник корпоративной команды обязательно должен проверяться на предмет профессиональной пригодности и наличия навыков, которые необходимы для выполнения должностных обязанностей. Настоятельно рекомендуется регулярное проведение аттестации персонала.

Управление персоналом. Авторитаризм и даже диктатура не самый оптимальный стиль управления маркетинговым подразделением со стороны начальства. Хороший руководитель обязан найти баланс между корпоративными целями и личными интересами работников. Это не просто, однако обязательно.

Постоянное развитие. Даже если сотрудники на момент найма на работу отличаются квалификацией на высоком уровне, стремительное развитие конкурентов постепенно сведет это на нет. Чтобы этого не произошло, руководство должно регулярно проводить курсы повышения квалификации, обучение.

Формирование резерва. Это касается как малых, так и больших компаний. Резерв кадров позволяет в тяжелое для компании время назначить в маркетинговый отдел заранее подготовленных сотрудников. Это даст организации возможность остаться на уровне гарантированной окупаемости, что в свое время спасло сотни фирм.

Мотивация и оплата труда. Чтобы работники были заинтересованы в достижении целей маркетингового отдела и компании в целом, уровень зарплаты должен полностью коррелировать с объемом и уровнем сложности задач для каждого конкретного работника. Санкции должны использоваться справедливо.

Чтобы построить эффективный отдел продаж, руководителю рекомендуется ознакомиться с большим выбором инструментов, которые помогают в реализации кадровой политики. К результативным инструментам относится система поощрения и санкций, кадровое планирование, мероприятия для персонала и многое другое.

Как набирать персонал в отдел продаж?

Для реализации задач, поставленных перед отделом продаж, обязательно нужны квалифицированные умы с опытом и желанием работать. Поиск таких работников – одна из первоочередных задач грамотного начальства. Сперва надо определиться со списком задач, которые должны решаться маркетинговым отделом. Уже после этого формируется список компетенций, которыми обязаны располагать люди, нанимаемые на работу в отдел.

Сегодня руководителям доступна масса инструментов, при помощи которых реально найти подходящих для конкретного отдела продаж сотрудников. Ниже представлены наиболее востребованные методики подбора:

Интервью. Востребованный, но не точный способ. Низкая точность – до 20 % – объясняется субъективным восприятием интервьюера. Также в ходе диалога сложно понять профессиональные качества человека.

Тестирование. Достаточно точный и результативный метод поиска соискателей в маркетинговый отдел. Более чем в 30% случаев можно сделать правильные умозаключения о профессионализме человека.

Изучение рекомендаций. В этом случае ответственный за поиск персонала проверяет рекомендации с прошлых мест работы кандидата. Точность – порядка 30%, метод используется в дополнение к другим.

Интервью по компетенциям. В отличие от обыкновенного интервью, такой опрос направлен на проверку профессиональных качеств и навыков. Ввиду этого его точность практически в 3 раза ваше – до 60%.

Ассесмент-центр. Наиболее точный, но в то же время самый дорогой метод. Обеспечивает точность в районе 70%. Метод проверяет навыки кандидата посредством симуляции конкретных условий работы.

Определенной популярностью пользуются и нестандартные методы подбора персонала в отдел по продажам. Например, проверка отпечатков пальцев, использование физиогномики, а также проведение шоковых интервью.

CRM-система как оптимизация работы отдела продаж

CRM-система представляет собой один из ключевых инструментов, который повсеместно используется с целью формирования и дальнейшего развития отдела по продажам в компании. Под этим термином понимается набор программного обеспечения, которое облегчает работу с клиентами, налаживает грамотное взаимодействие между сотрудниками и руководством. В результате, повышается лояльность клиентов, а с ней – прибыль фирмы.

Грамотно подобранная, внедренная и настроенная CRM-система решает массу задач, в числе которых и такие:

Автоматизация утомительных для сотрудников операций и повышение качества работы персонала.
Автоматическое планирование оптимальных объемов продаж, анализ эффективности маркетинга.
Визуализация отдельных стадий и этапов в каждом проекте, повышение прозрачности процессов.
Контроль за выполнениями поручений руководства сотрудниками, рост продуктивности персонала.

Использование CRM-системы в конечном итоге приводит не только к привлечению новых покупателей, но и к удержанию постоянных. Известно, что привлечение нового клиента обходится компании, в среднем, в 5 раз дороже, чем удержание человека, который уже воспользовался предложением фирмы. Таким образом, CRM-система не только повышает результативность работы отдела продаж, но и снижает издержки компании.

Как построить объективную систему для оценки эффективности работы отдела продаж

Проверка результативности работы сформированного на предыдущих этапах подразделения – то, что должно выполняться регулярно и с должной ответственностью. В первую очередь, надо оценивать следующие критерии:

Средний чек. Этот параметр говорит о средней стоимости покупки. Чем он выше, тем лучше для фирмы.

Повторные продажи. Увеличиваются в результате грамотной работы с постоянными покупателями.

Входящий поток. Это группа покупателей, которая формируется после запуска рекламной кампании.

Первая покупка. Показатель, отражающий результативность привлечения новых клиентов в фирму.

Прибыль. Один из главных параметров, наглядно показывающий эффективность работы отдела продаж.

К анализу перечисленных выше факторов надо подходить с использованием количественных и качественных параметров. К этому следует проявить особую ответственность. Это связано с тем, что даже малейшие ошибки в управлении отделом продаж практически моментально сказываются на прибыли и деятельности компании.

Мнение эксперта

Сергей Шевченко, руководитель практики «Построение системы продаж» компании «КСК Групп»:

«Система, заложенная в основу работы маркетингового отдела компании, обязана иметь четкую структуру. Часто возникают случаи, когда даже при правильной оптимизации работы отдела через время продуктивность его работы уменьшается. В такой ситуации надо как можно скорее определить, что стало этому причиной. Многие даже опытные руководители не могут это сделать. Единственный выход – обратиться к услугам консалтинга».

Нередко создание и оптимизация отдела продаж не приводят к желанным результатам даже при правильных действиях со стороны руководства. Частая причина – непонимание сотрудниками, что именно от них ожидает начальство. Если такая проблема возникла и у вас, рекомендуется обратиться за помощью в квалифицированную консалтинговую фирму. Помощь от профессионалов в этой сфере поможет добиться требуемого результата.

Источник