Входом выходом или ресурсом является должностная инструкция в процессе управления продажами - Instruktiv.top - инструкции по применению и эксплуатации на

Работа компании строится на четких алгоритмах действий. Каждый отдел и каждый сотрудник следует определенному плану, который в конечном итоге приводит к достижению желаемого результата. Десятки бизнес-процессов сопровождают деятельность предприятия. Предварительно они должны быть спланированы и структурированы, чтобы контролировать работу организации можно было на всех уровнях.

В рамках данной статьи ниже рассмотрим определение бизнес-процесса и управление проектами внутри организации, особенности построения модели, ее внедрения и оптимизации.

Что такое бизнес-процессы

Бизнес-процесс – это последовательность действий с использованием ресурсов, технических средств, материалов, управляющих методик, которая постоянно повторяется с целью создания продукта для потребителя.

Процессы

В компании могут быть десятки чаще всего взаимосвязанных бизнес-процессов, каждый из которых имеет конкретную цель в виде производства и реализации продукта.

История появления термина

В 70-е годы ХХ века впервые описали термин «бизнес-процесс». Потребность в четких нотациях бизнес-процессов IDEF0 возникла при переходе к информатизации и разработке информационных систем. Использование последних значительно усложнило организацию труда и управление на предприятиях. От привычной словесной формы инструктирования работников стали переходить к описаниям процессов взаимодействия по моделям «человек – человек» и «человек – машина».

Потребовалась стандартизация. С помощью особого языка команд составлялись четкие последовательности действий, которые могли распознавать и машины, и люди. Первыми официальными создателями нотаций стали американские военные, испытывающие уже тогда потребность в описании взаимодействия цифровых систем и людей. Со временем методологию стали перенимать другие организации, вскоре она стала применяться в маркетинге и обрела популярность среди предпринимателей России.

Зачем нужны бизнес-процессы

Предприятия, построившие систему менеджмента качества согласно стандарту ISO 9001, имеют значительное преимущество перед конкурентами. Без разработки бизнес-процессов в организации создать такую систему не получится. Также с их помощью организации могут решать и другие задачи:

Задачи

устанавливать единые требования к готовым продуктам, принимать стандарты и регламенты;
выпускать более качественные продукты;
снижать себестоимость продукции, издержки;
повышать скорость производства;
автоматизировать процессы;
обеспечивать эффективное управление и координировать работу подразделений;
доносить сложную информацию в доступной форме (наглядность, графика);
обеспечивать прозрачность на всех этапах реализации проектов;
понимать специфику каждого этапа, рассматривать варианты улучшения процессов;
находить возможные каналы повышенных расходов;
реализовывать стратегии;
повышать имидж и инвестиционную привлекательность;
быстро находить проблемные места и устранять сбои;
распределять зоны ответственности и функции управления между линейными руководителями, избегая тотального централизованного контроля;
проектировать новые направления бизнеса, расширение, выход на новые рынки;
исключать риск потери компетенций, если ценный сотрудник увольняется или уходит в отпуск;
быстро вводить в курс дела и обучать новых работников;
мотивировать персонал.

Ключевые понятия процессного подхода

Бизнес-процесс включает целый ряд характеристик, среди которых есть основные и дополнительные.

Каждый инструмент имеет:

Процессыный подход

Название и цель – четкие и понятные всем участникам бизнес-процесса, чаще объединены.
Например: заключение договора на оказание услуг с заказчиком – это и название бизнес процесса, и его цель.
Владельцы инструмента или исполнители – лица, которые отвечают за результат, руководят и контролируют деятельность задействованных в бизнес-процессе сотрудников.
Например: заместитель директора по продажам.
Ресурсы – инструменты, которые требуются на любом из этапов создания продукта и остаются неизменными.
Например: фрезерный станок на металлообрабатывающем предприятии.
Вход – ресурсы, чаще сырье, которое требуется для создания продукта и в конечном итоге преобразуется во что-то новое.
Например: резина, из которой производят автомобильные шины.
Выход – готовый продукт. Должен соответствовать первоначальным требованиям. Может служить входом в другой бизнес-процесс.
Например: готовый хлеб на хлебопекарском комбинате.

Структура бизнес-процесса может включать и другие характеристики. Они не обязательны, поэтому являются дополнительными:

поставщики ресурсов;
последовательность действий;
конечный пользователь;
иные участники;
риски;
показатель эффективности.

Уровни бизнес-процессов

1-й уровень – внешние процессы, нацелены на решение стратегических задач предприятия, могут задействовать ряд организационных единиц.
Пример процессов верхнего уровня: распределение сырья и материалов по производственным подразделениям компании.

2-й уровень – внутренние процессы предприятия, задача которых – достигать тактических целей.
Пример: организация реализации товара.

3-й уровень – внутриструктурные процессы.
Пример: создание рабочего проекта в отделе проектирования.

4-й уровень – процессы, сопровождающие выполнение задач конкретной организационной структуры.
Пример: обсуждение условий дальнейшего обслуживания покупателя.

Классификация бизнес-процессов

Бизнес-процессы есть во всех сферах. Обычно они определяются спецификой деятельности компании и создаются для решения самых разнообразных задач. Условно их классифицируют по ряду признаков:

Классификация

по степени сложности;
по виду деятельности;
по месту в структуре организации;
по функциям подразделений;
по степени детализации или комплексности;
по исполняемости.

Рассмотрим, что входит в каждую группу.

По степени сложности

Монопроцессы – цикличные односложные операции.
Вложенные процессы – последовательности монопроцессов.
Связанные процессы – последовательности монопроцессов, выполняемые по предварительно заданной схеме.

По виду деятельности

Производственные – приводят к получению осязаемого продукта.
Процессы оказания услуг.

По месту в структуре организации

Горизонтальные – равные сотрудники компании взаимодействуют между собой.
Индивидуальные горизонтальные – действия совершают отдельные работники.
Межфункциональные горизонтальные – коммуникации происходят между специалистами различных отделов.
Вертикальные – взаимодействуют работники разных уровней (например, руководитель – подчиненный).
Интегрированные – работники по горизонтали и вертикали взаимодействуют одновременно.

По функциям подразделений

Управленческие.
Финансовые.
Складские.
Логистические.
Производственные.

По степени детализации или комплексности

Микропроцессы – выпуск составных частей продукта (например, выпечка коржей для торта).
Макропроцессы – изготовление целого продукта (например, приготовление торта).

По исполняемости

Исполняемые – помогают автоматизировать бизнес.
Неисполняемые – дают возможность изучить нюансы деятельности предприятия и повысить эффективность внутренних взаимодействий.

Виды бизнес-процессов

Существует множество видов бизнес-процессов, которые можно разделить на 6 категорий:

Виды

основные бизнес-процессы – это сквозные процессы, в ходе их выполнения создается конкретная ценность для потребителя;
вспомогательные или обеспечивающие – необходимы для того, чтобы могли осуществляются основные процессы, но непосредственно полезной ценности для потребителя не создают;
управляющие – контролируют выполнение основных и обеспечивающих процессов, соответствие ключевым целям компании;
сопутствующие – такие процессы являются лишь частью деятельности компании, не могут выступать основным источником дохода;
процессы развития – важны для повышения производительность и получения более высокой прибыли в будущем;
процессы совершенствования – позволяют улучшать деятельность и результаты бизнеса.

Также разделяют бизнес-процессы:

По форме:

внутренние – решают задачи внутри организации;
внешние – необходимы для урегулирования отношений с клиентами, партнерами, поставщиками и другими сторонними лицами.

По функции:

структурные – поддерживают и оптимизируют процесс работы;
функциональные – применяются непосредственно для выполнения текущих задач.

Правила описания бизнес-процесса

Учитывая различия в специфике компаний, особенностях производства или предоставления услуг, может показаться, что описывать бизнес-процессы можно на свое усмотрение. Отчасти так и есть, однако существует ряд современных правил, которым описание должно соответствовать.

Правила

Завершенность или ответ на ключевой вопрос

В описании бизнес-процесса должны быть изложены все действия, которые предстоит выполнить, чтобы получить нужный результат. На самом деле конечная цель может измениться, но на начальном этапе данный факт можно опустить.

Краткость и лаконичность

Главная задача – предоставить специалистам всю информацию, необходимую для правильной, быстрой, слаженной работы. Это своего рода инструкция. Документ включает совокупность данных в большом объеме, но их важно изложить кратко, с акцентом на основные моменты. Лишние детали и отстраненные формулировки отвлекают.

Использование типовых нотаций

Существуют общепринятые международные обозначения, которые и должны использоваться в описаниях. Это стандарты IDEF3, BPMN 2.0, BPMN и другие. Они позволяют читать и правильно трактовать бизнес-процесс любому человеку. Применение личных выдуманных обозначений недопустимо.

Понятность

Документ должен быть составлен доступно для понимания. Если показать его любому сотруднику компании без знаний в области аналитики, он должен прочесть и понять, о чем идет речь.

Указание участников

Каждый сотрудник, задействованный в бизнес-процессе, должен быть указан прямо. При этом не рекомендуется применять спец. сноски Swimm line и классические сноски с нумерацией. Это затрудняет поиск ответственных лиц и сопоставление имен с задачами.

Описание бизнес-процессов

Существуют некоторые принципы, которых следует придерживаться при описании бизнес процессов:

описываются только сформированные на предприятии бизнес-процессы;
в первую очередь выполняется моделирование схем;
моделирование процессов отвечает уровням детализации.

Описание

Степень детализации выбирает менеджер, руководствуясь своим опытом. Выделяют 5 уровней анализа:

Операция – мельчайшая единица деятельности, например, переключение тумблера, другой пример – копирование данных.
Действие – ряд операций, требующих контроля и выполняемых последовательно.
Процедура – ряд действий, выполняемых последовательно, в итоге которых получаем конкретный результат.
Бизнес-процесс базового уровня – цикл процедур, связанных друг с другом, приводящий к существенному для компании результату и имеющий нескольких исполнителей.
Направление деятельности – самая крупная единица деятельности компании, которая включает ряд групп бизнес процессов.

Описание бизнес-процессов проходит в 11 шагов. Разберемся, что делает бизнес-аналитик на каждом из них.

Шаги описания

Шаг 1. Определяем цель описания

Сразу отметим, что у описания и бизнес-процесса разные цели. На данном этапе необходимо понять и сформулировать, зачем нам описывать конкретный бизнес-процесс. Это может быть автоматизация приема заказов, продаж, оптимизация, снижение себестоимости и т. д.

Шаг 2. Определяем цели бизнес-процесса

Здесь требуется четко прописать ожидаемый результат. Он бывает не один, в этом случае нужно обозначить каждый возможный итог.

Классический пример разных результатов можно наблюдать в бизнес-процессе продаж. Клиент может как купить продукт, так и отказаться от покупки. Обе концовки должны быть запланированы. При этом для негативного финала должны быть прописаны ситуации, когда клиент может пойти в отказ.

Формулировка целей – важнейший этап бизнес-процесса. Он поможет не отклоняться от намеченного пути и при достижении любого результата понять, почему события развивались именно так.

Шаг 3. Подключаем руководителей отделов

Когда задачи поставлены, предстоит обговорить особенности конкретного процесса бизнеса с руководителями отделов, которые будут в нем задействованы, а также с руководством компании. Здесь важно выяснить нюансы, свойственные конкретной работе и выбрать сотрудников, которые будут принимать в ней участие. Всю эту информацию предоставляет руководитель соответствующего отдела.

Шаг 4. Разговариваем с сотрудниками

Привлекаются лучшие сотрудники отделов, которые смогут выполнять работу наиболее эффективно. Во время общения с ними нужно сформировать максимально полную и ясную картину бизнес-процесса. О том, кого лучше взять для беседы, расскажут руководители отделов. При этом в разговоре может участвовать один человек или более.

Шаг 5. Выделяем приоритетные задачи

В процессе общения с компетентными специалистами и их руководителями необходимо четко сформулировать приоритетные задачи. На этом этапе предстоит разделить все действия на важные и второстепенные. Стоит учитывать, что каждый работник считает свой участок наиболее значимым.

рамотный бизнес-аналитик умеет выделять из общей массы действий ключевые, которые и будут составлять основу бизнес-процесса, учитывая при этом текущую задачу, ресурсы времени, финансов и прочие условия.

Шаг 6. Фиксируем начало и конец бизнес-процесса

начало — конец

На основании полученной информации необходимо определить начало бизнес-процесса и его конец. В отличие от финалов, которых может быть несколько, отправная точка у бизнес-процесса всегда одна, и ее следует четко выделить в описании.

Шаг 7. Определяем ключевые точки бизнес-процесса

Зная особенности работы сотрудников на каждом из этапов и представляя весь цикл, следует сформулировать и описать ключевые точки, действия при которых определяют результат.

Например, в сфере продаж ключевыми точками будут:

получение контактов клиента;
переговоры;
обсуждение цены и других условий сотрудничества;
выставление счета.

Каждая ключевая точка имеет развилки, которые тоже предстоит описать. Развилок может быть много, а новые ветки мероприятий присоединяются с помощью операторов «и» / «или».

Шаг 8. Составляем предварительное описание

На этом этапе ведется плотная работа по описанию бизнес-процесса. Информация должна быть интуитивно понятна и наглядно представлена. Разработанный черновик рассылается руководителям отделов и другим заинтересованным лицам за пару дней до назначенной даты согласования.

Шаг 9. Согласуем детали с компетентными специалистами и руководителями

В ходе обсуждения предварительного варианта автору стоит обратить внимание на комментарии, замечания, дополнения со стороны сотрудников, задействованных в реализации бизнес-процесса, а также руководителей этих отделов. Не исключено, что при первоначальном интервьюировании специалистов какие-то моменты были поняты и отражены в описании неверно.

Шаг 10. Демонстрируем финальный вариант

После внесения всех корректировок важно согласовать конечный вариант описания. На этом этапе нужно получить утверждение от каждого заинтересованного лица. Перед тем, как будет утверждено описание особенно сложных бизнес процессов, может потребоваться множество согласований.

Шаг 11. Оформляем описание

Финальный этап – оформление готового документа. К текстовому описанию и графической нотации прилагаются модели, планы и другие документы.

Форматы описания бизнес-процессов

Бизнес-аналитики оформляют описание процессов разными способами в зависимости от исходных условий. Выделают 3 формата: текстовый, табличный и графический. Каждый из них имеет свои преимущества и недостатки.

Текстовый

Самый распространенный формат, предполагает изложение большого объема текста словами.

Плюсы

Минусы

не требует спец. навыков для оформления;
прост в реализации.

большой объем, из которого нужно выделить суть;
структурировать и анализировать текст трудно из-за запутанности описанной последовательности действий;
воспринимать бизнес-процесс целиком сложнее из-за отсутствия наглядности;
не все бизнес-процессы можно описать доступно простым языком.

Табличный

Оформление описаний в виде таблицы является более удобным вариантом, по сравнению с предыдущим форматом. Единственная сложность состоит в формировании шаблона для последующего заполнения.

Плюсы

Минусы

при наличии шаблона таблицы практически не требуется другая подготовка;
заполнять таблицу легко, для этого не требуются специальные навыки;
информация структурирована и понятно продемонстрирована;
удобно сравнивать и анализировать числовые и другие данные.

шаблон таблицы нужно разрабатывать предварительно;
практически невозможно сделать компактную таблицу, которая будет включать развернутое описание сложных процессов и подпроцессов;
таблица позволяет вносить лишь ограниченное количество информации;
обилие данных мешает целостному восприятию процесса;
сложно отображать ответвления.

Графический

Модели и схемы – самый удобный и предпочтительный формат описания.

Плюсы

Минусы

легкость восприятия, это связано с наглядной демонстрацией данных;
графика помогает воспринимать бизнес-процесс целостно;
возможность глубокой детализации без потери качества восприятия;
возможность отображать любое количество путей развития и ответвлений;
графику удобно использовать при разработке ПО.

для оформления описаний в виде схем или моделей нужны специальные навыки;
работа с графикой требует больше времени.

Схема бизнес-процессов

При выборе графического формата составляется схема, которая демонстрирует весь его механизм. Строят ее чаще с применением специальных программ, но черновой вариант можно создать и вручную.

Схема

Схема строится в 9 этапов:

Фиксируем границы – начальную и завершающую точки процесса.
Отображаем основные блоки – каждый блок соответствует этапу цикла и располагается в соответствии со своим местом в цепочке.
Добавляем ответвления – важно отобразить все возможные пути развития событий.
Распределяем роли – схема не включает имена и должности участников бизнес-процесса, вместо этого работникам присваиваются роли. Один участник может иметь две и более ролей в структуре.
Добавляем документы – это может быть любая важная для бизнеса информация (проект, презентации, доклады, кейсы, инструкции, электронные письма и т. д.).
Указываем ПО и источники данных – схема должна содержать сведенья обо всех программах, используемых для автоматизации бизнес-процесса.
Включаем материалы и инструменты – все то, что помогает в успешном достижении намеченной цели.
Вносим ключевые показатели эффективности – критерии, которыми будут пользоваться сотрудники управления при оценке результативности персонала.
Моделируем бизнес-процесс, используя все перечисленные сведенья.

Схему можно отобразить в виде карты или маршрута с применением стандартных международных форм документирования (нотаций).

Карта имеет вид блок-схемы, в которой по вертикали в столбцах обозначаются участники процесса, а в строках по горизонтали – интервалы времени. Такая форма изображения помогает проследить, как информация передается между подразделениями. Слишком сложная карта является поводом оптимизировать бизнес-процессы.

Маршрут представляет собой схему движения информации и ресурсов в ходе бизнес-процесса. Применяется для демонстрации параллельных действий при участии в процессе разных структурных подразделений. Детализировать маршрут сложно.

Создание бизнес-процессов на предприятии

Создание бизнес-процессов в компании предполагает структуризацию всего, что задействовано в ходе достижения определенной коммерческой цели: ресурсов, технологий, сроков, информационной составляющей, пространства и т. д. Для этого нужно:

проанализировать текущие бизнес-процессы, разработать для каждого из них описание и модель в формате «как есть»;
построить модель в формате «как должно быть», разработать обновленный бизнес-процесс;
управлять и оптимизировать бизнес-процессы.

Создание

Анализ

На первоначальном этапе важно провести оценку текущих бизнес-процессов. Так становится возможным определить, где происходит дублирование одних и тех же действий разными структурными подразделениями, а также поставить определенные задачи и назначить оптимизационные меры.

Анализ необходим, если:

клиенты жалуются на сервис и качество продукта;
не получается исполнять заказы в срок;
слишком длинные бизнес-процессы (более 3-5 манипуляций);
компания тратит слишком много денег на складскую и транспортную логистику;
производственные площади не используются на 100%;
мощности чрезмерно загружены;
запуск в производство нового продукта или смена технологии обходятся слишком дорого.

Анализ проводится путем первоначального описания текущих бизнес-процессов на предприятии.

Когда описывать бизнес-процессы обязательно:

крупное предприятие с большим количеством заявок, клиентов и филиалами;
сложное многоэтапное производство;
расширение компании, постановка новых задач, интенсивное увеличение штата сотрудников;
продажа бизнеса или франшизы, смена руководящего аппарата;
переход заказов из одного отдела в другой;
выполнение работниками одних и тех же действий многократно;
внедрение новых информационных систем.

Когда описывать бизнес-процессы необязательно:

предприятие небольшое с малым количеством сотрудников;
единственная деятельность компании – проектирование, где все проекты отличаются друг от друга;
фирма только открылась, ей предстоит интенсивный рост и изменение всех процессов.

Иногда описание бизнес-процессов путают с должностными инструкциями. Это совершенно разные документы.

В должностной инструкции изложен порядок работы отдельного сотрудника, а в бизнес-процессе – нескольких специалистов, работающих над одним процессом.
Должностная инструкция описывает функции работника, занимающего конкретную должность, а бизнес-процесс содержит цикл операций в рамках выполнения определенной задачи.
Бизнес-процесс имеет конечную цель и требования к результату.

Этапы описания

Существует 2 модели описания бизнес-процессов:

Модель «как есть» (в переводе с английского – as is). Демонстрирует текущие бизнес-процессы, которые нужно изучить и описать.
Модель «как должно быть» (переводится как to be). Создается исходя из анализа предыдущей модели, если нынешние бизнес-процессы оказываются неэффективными, несовершенными.

Модель «как есть» строится следующим образом:

Собираем команду специалистов, которые задействованы в конкретном бизнес-процессе, в т. ч. аппарат управления.
Собираем все необходимое для входа (информацию о ресурсах, мощностях, требованиях к качеству, времени обработки и исполнения заказов), обозначаем конечный результат.
Формулируем этапы на основании собранных данных в ходе интервью с работниками. Персоналу можно задать такие вопросы:

Какие действия включены в процесс?
Как выполняется действие и где это происходит?
Кто ответственный за конкретную операцию?
Какой результат?
Как понять, что рабочий цикл закончен?
Какие документы сопровождают завершение цикла?
Куда эти документы потом передаются.

Отображаем результаты в виде описания или графической нотации.

Управление бизнес-процессами

Управление

Работа с бизнес-процессами в компании невозможна без управления, в противном случае не удастся эффективно реализовать ее потенциал и достичь успеха.

Управление бизнес-процессами (BMP) предполагает системный подход к проведению мероприятий по их оптимизации, повышению точности и скорости выполнения. Такое управление может осуществляться неавтоматизированным путем или включать автоматизированные средства.

Можно выделить 4 этапа BPM, прохождение каждого из которых находится под чутким управлением менеджера.

Этапы управления

Моделирование. Предполагает выявление и описание бизнес-процессов с разграничением зон ответственности лиц, на которых возложено управление.
Исполнение. Работники выполняют свои обязанности в соответствии с поставленными задачами.
Контроль. Действия подчиненных строго контролируются, ежедневно отслеживается выполнение плана. На основании этих данных руководство может принять решение о поощрении персонала, штрафах, возмещении дополнительных расходов.
Улучшение. Анализируется результат бизнес-процесса, выявляются ошибки, слабые стороны. На базе этого проводится оптимизация для улучшения результатов в следующих циклах.

Грамотное управление бизнес-процессами на предприятии – залог правильно поставленных задач и хороших результатов.

Как появилось BPM

Компании растут и развиваются. У них начинает повышаться потребность в правильной организации взаимодействия специалистов из разных отделов и отработке механизма передачи компетенций. Размер предприятия при этом практически не имеет значения.

По мере развития прогресса появляются новые технологии, способствующие облегчению рабочих циклов в различных сферах. Каждый новый инструмент в управлении процессами более эффективный и гибкий, по сравнению с предыдущими.

Автоматизировать управление бизнес-процессами требовалось всегда. Давно, когда таких технологий еще не было, предприниматели внедряли в свой бизнес различные стандарты и концепции, которые быстро устаревали. С распространением IT-технологий они стали применяться и в бизнесе, в т. ч. помогали создавать первые программы по управлению бизнес-процессами. Со временем такие системы трансформировались в полноценные BPM.

Модель зрелости BPM

Зрелость

Модель зрелости бизнес-процессов демонстрирует стадии управления ими. По мере перехода от низких уровней к более высоким можно наблюдать, как управление приобретает детализированный характер. Процессы из хаотичных становятся управляемыми, а компания получает возможность контролировать все, что происходит внутри нее.

Моделирование бизнес-процессов

Моделирование необходимо, чтобы представить бизнес-процесс в таком виде, который максимально точно и полно опишет его с учетом поставленной задачи.

На практике применяют различные подходы к моделированию, что позволяет выделить три основных вида:

Структурное моделирование – применяется для исследования текущих и разработки новых систем. Здесь есть три подвида:
- функциональное – бизнес-процесс показан как последовательность действий, использующих конкретные ресурсы, от входа к выходу;
- имитационное (второе название – моделирование поведения) – схема строится с учетом временных интервалов, показывает, что происходит под воздействием внутренних и внешних условий;
- информационное – демонстрирует связи между объектами и их свойства.
Объектно-ориентированное моделирование – процессы представлены в виде набора объектов с событиями и условиями, детализация отсутствует. Говоря об объекте, подразумевают любой предмет, преобразуемый по ходу выполнения процесса.
Интегрированное моделирование – включает модели разных видов и позволяет создать схему, которая представит комплексно объект моделирования.

Нотации моделирования бизнес-процессов

Существуют стандартизированные условные обозначения или нотации бизнес-процессов, которые используются во всем мире.

BPMN – помогает демонстрировать бизнес-процесс представителям разных аудиторий.

Картинка с сайта: neiros.ru

BPMN
SADT – используется для создания функциональной модели.
DFD – стандарт для макропроцессов в бизнесе.
WFD – стандарт для бизнес-процессов нижнего уровня с возможностью демонстрации последовательности работ с учетом времени.
ARIS – применяется для создания, анализа, внедрения и улучшения бизнес-процессов.
EPC – показывает вход и выход процесса в ходе моделирования сложных комплексов.
STD – показывает, как ведет себя система при внешнем управляющем воздействии.
UML – описывает требования к ИС.
ERM – описывает концепцию бизнес-процесса.
FCD – описывает действия, исполнителей, оборудование и данные с помощью символов.
RAD – описывает и анализирует функциональные элементы, наглядно демонстрирует их взаимодействие.
ANSI – набор блок-схем для демонстрации хода процесса.
IDEF – набор инструментов для разделения и объединения блоков (IDEF0), изображения процесса (IDEF3) и др.
Unified Modeling Language – средства визуализации, конструирования, документирования систем и процессов.
Цветные сети Петри – демонстрируют переходы, изображают события и действия.
Дорожки Брюса Силвера – дополнение к другим нотациям, применяется, чтобы показать, как переходит ответственность от одного участника к другому.

Дорожки

Карты потоков создания ценности – набор условных обозначений, которые показывают затраты времени и ресурсов.

Сравнение нотаций

Выше перечислено много различных нотаций, но на практике чаще всего применяется две наиболее популярные – BPMN и ARIS eEPS. Сравним их.

BPMN

ARIS eEPS

Развитая семантика.
Использует логические операторы, события.
Позволяет описывать специфические бизнес-процессы.
Имитирует бизнес-процесс.
Демонстрирует прерывание действия.

Показывает статусы документов.
Демонстрирует события до и после каждой операции.
Использует логические операторы.
Позволяет имитировать процесс наиболее корректно.
Крупные диаграммы.
Трудоемкое моделирование.
Ограниченная семантика.

В целом нотация BPMN имеет более широкий инструментал и удобнее в использовании. Возможность представить схематически как отдельный цикл работы, так и несколько взаимосвязанных процессов позволяет применять нотацию при моделировании практически всех возможных бизнес-процессов.

Программы и сервисы для создания модели бизнес-процесса

Для моделирования применяют специальный софт и сервисы. Они позволяют построить схему с использованием общепринятых условных обозначений, обеспечивают наглядность и доступность информации.

Программы:

Bizagi Process Modeler;
Visual Paradigm;
ELMA BPM;
Fox Manager;
ARIS Express;
Business Studio;
ABC-FlowCharter;
CorelFlow;
Visio;
Proplan;
Ablauf-Profi;
Vamos-BE;
SYCAT;
AENEIS;
ARISToolset;
AIBAS;
Camunda-modeler.

Онлайн-сервисы:

сайт Diagram.ly;
сервис на сайте yWorks.

Внедрение бизнес-процессов

На предприятии может внедряться как обновленный, улучшенный бизнес-процесс, так и совершенно новый. В обоих случаях можно выделить несколько этапов внедрения:

Внедрение

Ознакомление. Сообщаем коллективу работников о новой системе, вводим в курс дела.
Вовлечение. Рассказываем о преимуществах, акцентируем внимание на выгодах, которые заставят персонал работать эффективнее.
Тестирование. Запускаем программу на одном производственном участке. Еще один вариант проверки: по новому алгоритму может работать один специалист.
Обучение. Если получены положительные результаты A/B-тестирования, обучаем остальных сотрудников работать по новым правила: рассказываем об обязанностях, описываем функционал автоматизированных систем и т. д.
Применение. После обучения всех сотрудников полноценно запускаем бизнес-процесс.
Контроль. Регулярно проверяем, справляется ли персонал с новыми обязанностями, соблюдают ли алгоритм в своей работе. Обязанности по управлению могут быть возложены на руководителей отделов или специально выделенных сотрудников.

Важно, чтобы сотрудники понимали свою зону ответственности и работали в соответствии с новой схемой.

Оптимизация бизнес-процессов

После создания и внедрения бизнес-процесса предстоит его оптимизация. В ходе нее нужно усовершенствовать алгоритм так, чтобы разные процессы в компании увязались друг с другом и выполнялись четко, слаженно, без обрывов и перерасхода любых ресурсов.

Можно выделить 2 большие группы методов оптимизации:

Методы «здравого смысла».
Методы «бережливого производства».

Рассмотрим, что входит в каждую группу.

Методы «здравого смысла»:

удаление дублирующихся операций;
исключение лишнего контроля и операций;
автоматизация операций, которые часто повторяются;
равномерное распределение ресурсов;
корректировка составляющих (технологий, материалов, производственного цикла и т. д.);
упрощение процесса;
комплексная стандартизация;
ускорение (запараллеливание процессов);
сокращение количества операций, затрат, продолжительности цикла.

Методы «бережливого производства» предполагают:

минимизацию ожидания на всех уровнях: от простоя транспорта до времени согласования заказов;
исключение перепроизводства;
минимум лишних действий сотрудников, обусловленных нерациональными условиями работы и плохим планированием;
сокращение потерь времени на перемещение участников процессов;
страховку от дефектов продукта, которые позднее может потребоваться устранять;
поддержание достаточного объема запасов.

Потребность в оптимизации бизнес-процессов можно обнаружить вскоре после их запуска.

Автоматизация бизнес-процессов

Один из основных методов оптимизации бизнес-процессов – автоматизация. Она предполагает внедрение специализированного программного обеспечения, которое помогает ускорить, упростить, облегчить выполнение ряда операций.

Так, с помощью автоматизации бизнес-процессов удается проще и быстрее решать следующие задачи:

собирать информацию;
формировать отчеты;
передавать информацию из отдела в отдел;
снижать затраты ресурсов;
быстро обмениваться задачами и данными между сотрудниками и клиентами;
повышать эффективность всей организации.

Существуют различные системы автоматизации: от привычных корпоративных CRM до многофункциональных EPR. Выбор того или иного ПО определяется задачами бизнес-процесса.

Преимущества внедрения процессного управления

Автоматизация бизнес-процессов позволяет:

непрерывно собирать информацию;
выполнять однотипные операции быстрее;
заменять человека в решении задач, которые не требуют интеллектуального вовлечения;
повышать качество и скорость работы специалистов;
быстро осуществлять обмен информацией и задачами между сотрудниками и подразделениями;
положительно влиять на точность управления;
выполнять несколько задач параллельно;
быстро принимать решения в типовых ситуациях;
быстро формировать отчеты.

Реинжиниринг и постоянное совершенствование

Каждая компания уникальна, поэтому нельзя закрепить четкий порядок реинжиниринга, который будет актуален для всех. Но можно выделить 5 основных этапов, на которые могут ориентироваться предприятия, планируя реинжиниринг бизнес-процессов.

Определяем потребности компании и основания для проведения реинжиниринга. Здесь нужно провести анализ и понять, что в бизнес-процессе идет не так.
Формируем группу. Можно найти специалистов со стороны или задействовать своих компетентных сотрудников.
Намечаем основные бизнес-процессы. Здесь важно точно выявить проблемы, понять потребности клиентов, сформулировать задачи и цель компании.
Меняем подход. Нужно пересмотреть тактику создания бизнес-процесса и его реализации, при необходимости не ограничиться улучшением прежнего алгоритма, а полностью изменить ее.
Подключаем сотрудников. Реинжиниринг требует тестирования, а работники, которые будут непосредственно реализовывать обновленную схему, дадут обратную связь.

Реинжиниринг – управленческий метод, который позволяет исправлять проблемы по мере их возникновения. Одновременно можно реинжинирить до 20% от общего числа бизнес-процессов на предприятии.

Основные черты

Постоянное совершенствование, напротив, позволяет прорабатывать множество процессов последовательно или одновременно, что существенно улучшает бизнес-процессы в компании.

Постоянное совершенствование характеризуется:

непрерывностью изменений;
постепенной работой
командным подходом;
охватом всего предприятия;
принципом бездефектности (работа на опережение).

Таким образом, удается контролировать и постоянно улучшать текущие бизнес-процессы в компании, не прибегая к глобальным изменениям.

Пример анализа и оптимизации бизнес-процессов

Исходные данные: Предприятие по производству мебели из натурального дерева.

После проведенного анализа бизнес-процессов, стало очевидно, что в компании есть проблемы:

слишком большие сроки поставки, о чем свидетельствуют жалобы клиентов;
производственный отдел регулярно простаивает из-за задержек поставок лакокрасочных материалов (ЛКМ).

На основании выявленных проблем были поставлены цели:

организовать поставку ЛКМ в срок;
ускорить изготовление и поставку готового продукта клиентам до прописанных в договоре 10 дней.

В рамках оптимизации решено предпринять следующие меры:

заключить договор с другим поставщиком ЛКМ;
обучить работников производственного отдела смежным операциям и временно задействовать их на других участках в случае возможных простоев по любым причинам.

Ошибки при внедрении систем управления

Неверная постановка целей и задач.
Несогласованность подразделений.
Несоответствие возможностей и желаний.
Слишком подробное описание бизнес-процесса.
Стремление описать все процессы в компании.
Использование собственных придуманных условных обозначений вместо общепринятых нотаций.
Путаница между бизнес-процессами компании и IT-среды.
Ожидание прибыли (измеримой ценности) от любых бизнес-процессов.
Стремление создать идеальный бизнес-процесс.

Часто задаваемые вопросы

При внедрении ВРМ-системы ее поддержкой может заниматься как разработчик, так и штатный аналитик компании. Специально обучаться этому не нужно, достаточно пройти инструктаж. Процесс внедрения индивидуальный и может занимать от 2-3 недель до 2 месяцев в зависимости от ряда факторов.

Моделирование бизнес-процесса позволяет увидеть все его этапы и операции пошагово в виде схемы, изучить работу изнутри, выявить «узкие места». Регламентировать процессы целесообразно, когда в компании осуществляется более 1000 регулярных управленческих воздействий.

Управление бизнес-процессами актуально для компаний, которые:

интенсивно расширяются;
имеют сложное производство;
требуют особого подхода при выпуске продукта;
ориентированы на прогресс;
продают франшизу;
стремятся снизить затраты.

Чаще всего для этого приглашают стороннего специалиста, который работает в команде с компетентными сотрудниками компании.

Реинжиниринг предполагает пересмотр и улучшение всех бизнес-процессов на предприятии ради получения конкурентных преимуществ. Проводится при принятии новых стандартов или полном реформировании. При оптимизации изменения касаются лишь отдельных бизнес-процессов в 1-2 направлениях.

Бизнес-процесс – это последовательность действий сотрудников. Может быть задействовано несколько работников или один, но в любом случае имеется лицо, которое является потребителем для этого продукта на коммерческой или некоммерческой основе.

Функциональный подход характеризуется набором функций, которые распределяются между структурными подразделениями.

Процессный подход предполагает командную работу всего коллектива во главе с аппаратом управления, направленную на выполнение последовательности операций с целью достижения результата. По сути, это множество бизнес-процессов, которые связаны друг с другом.

Процессный подход позволяет ответить на вопрос «Как нужно делать?», что дает более высокую результативность в масштабе всей компании. При этом предприятие имеет возможность расширяться, открывая филиалы с аналогичными бизнес-процессами, непрерывно улучшая работу.

Все зависит от задач компании. Серьезные требования к BPMS, предъявляемые крупными корпорациями, могут оказаться совершенно неактуальными для среднего и малого бизнеса.

Сквозными называют бизнес-процессы, в которых задействованы разные структурные, функциональные или административные подразделения.

Процессная иерархия позволяет разделить все процессы в компании на несколько групп, которые располагаются в иерархическом порядке: основные – вспомогательные – процессы управления.

Заключение

Внедрение и управление бизнес-процессами – важная часть работы компании, которая стремится ставить конкретные задачи и достигать целей при минимальных затратах ресурсов. Чтобы повысить эффективность предприятия, важно грамотно описать бизнес-процессы, внедрить их на производстве и непрерывно контролировать. Регулярная оптимизация позволяет быстро устранять «узкие места» и текущие сложности, всплывающие в процессе работы.

Алексей Ефремов

Финансовый консультант

Все статьи автора

Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите
ctrl
+
enter

Источник

Система продаж — подвижная структура, ее нужно контролировать и подстраивать под внешние условия. Рассказываем, что такое управление продажами и как внедрить его в свой бизнес.

Что такое управление продажами

Управление продажами — это то, как компания организует сбыт товаров или услуг. Как планирует объем сделок, общается с клиентами, обучает и мотивирует сотрудников, анализирует показатели, автоматизирует бизнес-процессы. Конечная цель управления продажами — зарабатывать больше.

Зачем бизнесу управлять продажами

Продавать больше. Увеличивать прибыль и находить новых покупателей проще, когда в компании есть стратегия и планы по месяцу, кварталу и годам.

Адаптировать продукты. Опираясь на показатели продаж в динамике, можно увеличивать поставки товаров и услуг с высоким спросом, исправлять ошибки или убирать из ассортимента продукты, которые не приносят прибыль.

Находить эффективные каналы продаж. То, где бренд будет продавать, зависит от продукта и ниши. Зная, где клиенты готовы покупать ваши товары или услуги, сможете масштабировать именно эти каналы.

Понимать потребности клиентов. Если регулярно анализировать целевую аудиторию и спрос на товары или услуги, маркетологи и менеджеры по продажам смогут привлекать более качественные лиды и заключать сделки быстрее.

Прогнозировать продажи. Чем чаще анализируете показатели, тем проще влияете на продажи. Если знаете, что впереди снижение спроса на один продукт, успеете подстраховаться и начнете активнее продавать другой. А к высокому спросу — нарастить мощности и нанять новых продажников, чтобы не упустить сверхприбыль.

Что входит в систему управления продажами

Менеджмент продаж в каждой компании уникален. Он зависит от особенностей бизнеса: продукта, сферы и рынка, целевой аудитории и ее потребностей, активностей конкурентов. Рассмотрим, что обычно включают в систему продаж.

Исследование целевой аудитории

Товары и услуги нужны, чтобы закрывать боли клиентов. Чтобы продвигаться и продавать системно, нужно изучать целевую аудиторию, учитывать ее потребности. Это влияет на то, какие рекламные креативы будут привлекать лиды и на каких площадках, какие воронки и скрипты продаж будут использовать менеджеры.

Каналы продаж

Чтобы выбрать, где продавать продукт, проанализируйте рынок и потребности аудитории, каналы сбыта конкурентов. Это может быть интернет-магазин, офлайн-точка, социальные сети или площадки партнеров.

Воронка продаж

Воронка отражает, как пользователи взаимодействуют с брендом: от первого касания до покупки. Она поможет в работе маркетологам и продажникам — зная все этапы, они смогут создавать цепляющую рекламу, отрабатывать возражения и мотивировать потенциальных клиентов купить продукт.

CRM

Небольшие компании часто записывают данные и учитывают показатели в Google Таблицах. Когда объем продаж увеличивается, этого уже недостаточно. Инструмент не защищен от взлома, а пользователи могут случайно удалить записи, ошибиться или забыть внести информацию. Управлять продажами удобнее и надежнее в CRM-системе.

Например, CRM Битрикс24 автоматизирует большинство бизнес-процессов, связанных с продажами. Все обращения от новых и постоянных клиентов поступают в единую базу. Неважно, как люди обратились в компанию — по телефону, через чат-бота в мессенджере, соцсети, интернет-магазин или лично. Все лиды и сделки фиксируются в системе и не теряются, а отчеты формируются автоматически.

Попробуйте CRM Битрикс24

CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.

Создать бесплатно

Как управлять продажами

Рассмотрим наиболее популярные методы управления продажами.

Метод 1. Планирование продаж

Для каждого уровня воронки продаж рассчитайте показатели и время, за которое их реально достичь. Разбейте целевые результаты на краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные, спланируйте работу каждого менеджера по продажам, отдела сбыта и компании в целом.

Например, один риелтор должен за месяц заключить не менее восьми сделок купли-продажи на 10 000 000 рублей. План для отдела жилой недвижимости — 50 000 000, а для всего агентства — 300 000 000 рублей.

План со временем корректируют, потому что он зависит от многих условий — меняется рынок, появляются новые каналы продаж, случаются форс-мажоры. Гибкий подход к планированию позволяет быстро реагировать на изменения и правильно распределять ресурсы.

Метод 2. Стандартизация работы

Правила обслуживания — одна из технологий управления продажами. В инструкциях прописывают, как общаться с клиентом, как продавать разным типам покупателей, как себя вести в стандартных или конфликтных ситуациях. Так проще отслеживать работу менеджеров по продажам и следовать стратегии развития.

Пример. Авиакомпании продают не только услугу пассажирской перевозки, но и впечатления. Кажется, что главное условие в перелете — безопасность. Но в рекламе лидеры рейтингов часто подчеркивают высокие стандарты сервиса и прямо связывают их с приятными впечатлениями. Например, компания Emirates на сайте призывает запланировать незабываемую поездку, выходящую за рамки обычного перелета. Они превратили превосходный сервис даже в экономклассе в свою фишку.

Метод 3. Автоматизация бизнес-процессов

Если автоматизировать ведение клиентской базы, ошибок будет меньше. Инструмент сам создает карточки покупателей, отмечает все контакты и продажи, ведет учет товаров. А руководитель может контролировать работу отдела продаж в режиме реального времени — видеть, сколько звонков сделали менеджеры и есть ли результат.

Метод 4. Контроль качества работы

Обозначьте обязанности менеджеров, поставьте понятные и достижимые планы. Отслеживайте работу, чтобы вовремя среагировать, если срывается важная сделка или отдел не достигает нужных показателей.

Если у вас всего пара подчиненных, контролировать их несложно. Но в крупной компании с десятками продавцов нужна программа, которая отслеживает их работу.

Источник

Метод 5. Анализ показателей продаж

Чтобы оценить результаты, нужно правильно поставить цели. Есть разные техники, самая известная из них — SMART. В аббревиатуре зашифрованы характеристики для каждой цели: Постоянно отслеживайте результаты продаж. Если показатели далеки от запланированных, корректируйте стратегию. Стоит смотреть на динамику в разные периоды — за неделю, месяц, квартал, год. Она покажет спад и пик продаж — если поймете, в какой момент и почему они происходят, сможете управлять процессом.

Как оценивать результаты управления продажами

Чтобы оценить результаты, нужно правильно поставить цели. Есть разные техники, самая известная из них — SMART. В аббревиатуре зашифрованы характеристики для каждой цели:

Допустим, «заключить за месяц 15 сделок на продажу оборудования на 15 000 000 рублей», а не просто «перевыполнить план».

Для оценки управления продажами обычно смотрят следующие показатели:

Объем продаж. Смотрите показатели в динамике — так вы точно будете знать, когда начался подъем или спад и насколько быстро вы растете.
Конверсия. Отслеживайте, сколько привлеченных лидов становятся покупателями. Это показывает, эффективно ли работают маркетологи и менеджеры по продажам.
Продажи по категориям товаров. Следите, какие товары или категории пользуются наибольшим спросом. Зная клиентские предпочтения, вы сможете адаптировать ассортимент и заработать больше.
Уровень удовлетворенности клиентов. Поддерживайте долгосрочные отношения с покупателями, ведь именно постоянные клиенты приносят большую часть выручки. Собирайте обратную связь, следите за отзывами о компании и отрабатывайте негатив.

Какие сложности возникают при управлении продажами

Управлять продажами сложно даже в небольшой компании — нужно учесть множество факторов и обеспечить стойкую прибыль даже в кризис. Рассмотрим, что часто идет не так на этом этапе и как это преодолеть.

Высокая конкуренция. Отстроиться от конкурентов поможет УТП — уникальное торговое предложение. Изучите ассортимент, рекламные активности, ценовую политику. Найдите то, что отличает ваш бренд от других, и делайте упор на это.

Ситуация на рынке. Бизнес постоянно сталкивается с вызовами — важно уметь быстро реагировать на изменения, быть гибкими.

Например, когда началась пандемия коронавируса, большинство туристических компаний перестали работать. Но некоторые адаптировались и предложили клиентам виртуальные экскурсии, домики на природе, где можно переждать ограничения.

Сезонность. Если у вас сезонный бизнес, продумайте, как будете получать прибыль в периоды спада. Можно выпустить дополнительные товары или услуги, чтобы поддержать продажи в несезон.

Например, в питомнике растений зимой и осенью обычно снижается спрос. В этот период можно продавать комнатные цветы и праздничные букеты. И предлагать клиентам готовиться к сезону — покупать со скидкой теплицы, парники, семена и удобрения.

Нет автоматизации. Чтобы вручную вести клиентскую базу, обрабатывать заказы и контролировать оплату, нужно много времени. В бизнесе преимущество у того, кто быстрее и точнее реагирует на обращения клиентов. В этом помогают системы автоматизации.

Какие навыки нужны для управления продажами

Обычно продажами управляет руководитель или директор отдела продаж. Успешного специалиста отличают такие навыки:

Лидерство — знает, как вдохновить и мотивировать команду продавцов. Например, на еженедельных собраниях он не только обсуждает планы с подчиненными, но и отмечает успехи.
Открытость — понятно объясняет, доступен для подчиненных, готов выслушать идеи и проблемы.
Организаторские способности — разрабатывает стратегию продвижения, скрипты продаж, рассчитывает план для менеджеров, распределяет задачи, правильно выстраивает бизнес-процессы и обучает сотрудников работать по системе.
Аналитический склад ума — изучает данные по продажам, формирует отчеты и отслеживает тенденции. Понимает, как продавать больше. Создает новые стратегии.
Компетентность — понимает процесс и принципы управления продажами и разбирается в продукте.
Гибкость — следит за изменениями на рынке, при необходимости готов перестроить работу отдела. Например, внедрить систему управления проектами или CRM.

Кейс управления продажами при помощи Битрикс24

Компания «Ключ-Сервис» больше 20 лет оперативно вскрывает двери и автомобили в Йошкар-Оле и Республике Марий Эл. Заявки на услуги бренда поступали из разных источников и хранились в разрозненных файлах, поэтому часто срывались сроки. Данные нужно было привести в порядок.

С помощью CRM Битрикс24 заказчик хотел решить такие задачи:

внедрить единую среду, чтобы работать с заявками и вести сделки;
видеть обращения из разных каналов в одном месте;
использовать инструменты для дополнительных продаж;
интегрировать CRM-систему с продающим сайтом.

Специалисты интегратора сделали следующее:

Добавили виджет на сайт.
Подключили к системе Viber и Telegram.
Настроили структуру компании, воронку продаж, карточки контактов и компаний, поля лидов и сделок.
Настроили Диск — общее пространство для хранения и совместной работы в документах.
Интегрировали систему с продающим сайтом.
Научили руководителя администрировать портал Битрикс24.

В результате заявки с сайта и из чат-ботов Viber и Telegram поступают в единую систему. Обращения из чат-ботов «Ключ-Сервис» обрабатывает в мобильном приложении CRM Битрикс24. Сотрудники быстрее реагируют на запросы и завершают сделки, продают дополнительные услуги. Заказчик также планирует настроить заявки по WhatsApp и электронной почте, отправлять рассылки.

Полный кейс читайте по ссылке.

Частые вопросы об управлении продажами

Компании, которые управляют продажами, привлекают больше лидов и лучше поддерживают лояльность. Они быстрее адаптируются к изменениям на рынке и экономнее используют ресурсы. В итоге зарабатывают больше.

Эффективность стратегии продаж обычно оценивают по таким показателям: количество лидов и сделок, выручка и прибыль, конверсия на каждом этапе воронки, средний чек, длительность сделки, уровень удовлетворенности клиентов.

Руководитель отдела продаж:

понимает основы управления продажами, тренды и особенности рынка;
знает, как работают маркетинговые инструменты;
мотивирует и обучает команду;
умеет работать с коллегами из других отделов;
планирует и контролирует загрузку отдела;
анализирует данные и принимает обоснованные решения.

Что в итоге

Управление продажами — это организация эффективной системы сбыта в компании.
В систему управления продажами обычно входит исследование целевой аудитории, каналы и воронки продаж, CRM.
Чтобы управлять продажами, компания планирует их, создает стандарты работы, автоматизирует бизнес-процессы, контролирует качество работы и анализирует результаты.
Эффективность выбранной системы оценивают по количеству и объему продаж, конверсии, уровню удовлетворенности клиентов.
В управлении продажами могут возникнуть такие сложности: высокая конкуренция, сезонность, неблагоприятная ситуация на рынке, отсутствие автоматизации.
Продажами управляет руководитель отдела сбыта. Он должен обладать лидерскими и организаторскими качествами, быть открытым, уметь анализировать информацию и видеть тенденции.

Источник

Управление продажами — это ключ, который может открыть огромные доходы, влияющие на доход и рост компании.

Подумайте об этом так: менеджеры по продажам наблюдают за командой, которая ежедневно напрямую общается с вашими потенциальными клиентами. Таким образом, если менеджер по продажам помогает 10 торговым представителям продавать на 20% больше, они, по сути, только что «создали» двух новых продавцов.

В этом руководстве рассматривается процесс управления продажами, а также стратегии, передовой опыт, обязанности и ресурсы, которые помогут вашей команде стать важными игроками для вашего бизнеса.

Что такое управление продажами?

Управление продажами — это процесс надзора и руководства торговыми представителями для создания прочных отношений с потенциальными клиентами и заключения большего количества сделок. Менеджеры по продажам делают это, внедряя процессы, стратегии и задачи управления продажами, чтобы помочь своей команде достичь или превысить свои цели и задачи.

Процесс управления продажами

Управление продажами не является линейным процессом — стратегии и обязанности каждого выглядят немного по-разному в зависимости от их команды, продуктов и ресурсов. Мы поговорим об этом подробнее в этой статье.

Как правило, менеджеры по продажам контролируют как минимум четыре основных компонента: людей, стратегию, деятельность и отчетность. Это четыре «шага» процесса управления продажами, которые мы рассмотрим ниже.

Найм продаж и управление персоналом

Первая часть процесса управления продажами — это наем надежной команды по продажам. Это включает в себя написание четких описаний вакансий, собеседование с подходящими кандидатами и работу с HR для создания справедливых планов компенсации продаж.

Этот этап также относится к управлению людьми, которое включает в себя обучение продажам и коучинг, а также деятельность по созданию команды и повышению морального духа.

Разработка и управление стратегией продаж

Менеджеры по продажам несут ответственность за определение видения и стратегии для своей команды продаж. Важнейшей частью этого является построение процесса продаж, которому будет следовать их команда.

Этот процесс согласовывает команду и работает над достижением одних и тех же целей, в конечном итоге создавая автономную, хорошо смазанную машину.

Разработка процесса продаж также позволит руководству выявить недостатки и заметить, что их команда может улучшить.

Управление продажами

Затем менеджеры по продажам несут ответственность за наблюдение за повседневной деятельностью своей команды по продажам — от поиска до закрытия. Это включает в себя празднование побед, понимание поражений и защиту команды в целом.

Управление продажами так же важно для людей, как и для продаж. Это означает, что менеджеры должны внимательно следить за ежедневной деятельностью по продажам и при необходимости решать проблемы и выигрывать.

Управление отчетностью по продажам

Последним шагом в процессе управления продажами является анализ и отчетность по продажам. Как и в случае с процессом продаж, менеджеры по продажам также должны создать систематизированный процесс отчетности, чтобы их отдел продаж знал, где, когда и на чем они оцениваются.

Этот процесс может включать отчеты о проценте выигрышей, среднем цикле продаж и коэффициенте конверсии лидов в возможности. Затем данные могут помочь командам понять, как они могут улучшить свою работу.

Менеджеры по продажам также несут ответственность за использование этих данных для прогнозирования будущих доходов от продаж и обновления целей команды.

Вот несколько советов по эффективному управлению продажами на протяжении всего процесса.

Установите компенсационные ожидания.

Создавайте компенсационные планы, включающие сведения о базовой заработной плате и комиссионных. Это устанавливает точные ожидания для ваших представителей. Вы можете или не можете обнаружить, что работаете над этим с высшим руководством и/или отделом кадров.

Установление этих ожиданий для всех членов команды имеет решающее значение для поддержания прочных отношений как с существующими, так и с новыми клиентами.

С чего бы это?

Если представители начнут работать в вашей компании и узнают, что они не получают комиссию с собственных счетов, есть значительный шанс, что вместо этого они сосредоточат свое время и энергию на новых клиентах, поскольку именно так они получат большую прибыль. Это может привести к потере существующих ценных клиентов, а также возможностей дополнительных и перекрестных продаж.

Установите цели и квоты.

Установите цели и квоты для всей вашей команды, а также для отдельных представителей, чтобы вы могли убедиться, что все работают вместе и тянут свой вес.

Вы можете установить различные цели продаж для различных вещей, включая виды деятельности, рабочие функции, обучение и все остальное, что вы считаете нужным.

Не забудьте четко сообщить об этих целях и квотах всей команде (а также, если необходимо, вашему начальству и другим отделам). Таким образом, каждый знает, чего от него ждут, и понимает, над чем он работает.

Принимайте и обучайте новых сотрудников.

В зависимости от ресурсов вы можете быть или не быть единственным лицом, ответственным за адаптацию и обучение новых сотрудников. Тем не менее, участие в этих процессах имеет решающее значение, независимо от того, как они ведутся в вашем бизнесе.

Участвуя в адаптации и обучении, вы можете гарантировать, что все представители начнут с равных условий с точки зрения информации, которой они располагают о ваших текущих процессах и системах.

Обладая этими знаниями, представители будут готовы к типам разговоров, которые они будут вести с клиентами.

Мотивируйте представителей.

Как менеджер по продажам вы являетесь мотиватором для своих представителей. Если у них есть неприятный звонок с клиентом, они не могут выполнить свою квоту или переживают что-то личное, вы должны быть рядом со своими представителями.

Также важно признавать и вознаграждать хорошую работу, чтобы ваша команда знала, что вы вкладываете в их успех. Спросите своих представителей, что их мотивирует, чтобы вы могли адаптировать определенные взаимодействия к их предпочтениям.

Вы также можете проводить индивидуальные и групповые встречи, еженедельные обеды и мероприятия по созданию команды, чтобы каждый чувствовал поддержку и мотивацию.

Действуйте как связующее звено между представителями и руководством.

Должность менеджера по продажам находится между торговыми представителями и вышестоящим начальством (например, директорами, руководителями или даже старшими менеджерами, если они есть в вашей компании). Ваша роль требует, чтобы вы выступали в качестве связующего звена между этими двумя группами и защищали своих представителей, когда это необходимо.

Это может включать обсуждение прибавок или продвижения ваших представителей с начальством и отделом кадров или просто обмен подробностями об их успехах в организации.

Вот еще несколько примеров информации, которую вы можете передавать между торговыми представителями и начальством.

Информация от представителей до руководства

Подробная информация о том, как улучшить продуктовую линейку на основе информации от клиентов
Любой общий маркетинг, поддержка или отзыв о бренде от клиентов
Положительные отзывы довольных клиентов, которыми стоит поделиться с организацией

Информация от руководства к представителям

Общекорпоративные долгосрочные и краткосрочные цели в отношении роста
Разрабатываются новые продукты и услуги
Любая информация, которой директора и руководители решили поделиться с сотрудниками.

Создавайте отчеты о продажах и доходах.

Ваша работа как менеджера по продажам заключается в сборе и анализе данных для оценки успеха ваших торговых представителей как в отдельности, так и в целом.

Эти отчеты предназначены не только для ваших глаз, но также должны быть просмотрены вашими представителями. Эта прозрачность помогает представителям узнать, как у них дела и находятся ли они на пути к тому, чтобы оправдать (или, надеюсь, превзойти) ожидания.

Эти отчеты также имеют решающее значение для вашего руководства. Остальная часть организации может узнать, насколько хорошо вы работаете, и может предоставить отзыв о том, что им нужно от вашей команды для дальнейшего развития бизнеса.

При создании отчетов о продажах и доходах вы сможете определить следующее (и многое другое):

Сколько дохода поступает в результате работы ваших представителей.
Насколько продуктивны ваши представители в плане заключения сделок и общения с потенциальными клиентами.
Какие товары/услуги продаются наиболее часто и успешно.
Как часто потенциальные клиенты передаются вашим представителям (и как часто эти представители затем связываются с ними).
Какие из ваших активов чаще всего используются в качестве первой точки конверсии для контактов, которые в конечном итоге становятся клиентами.

Оцените и адаптируйте процесс продаж.

Процесс продаж — это метод, с помощью которого ваши представители продвигают потенциальных клиентов к закрытию. Сильные команды по продажам почти всегда имеют процесс продаж или структуру, которой должны следовать торговые представители.

Это обеспечивает согласованность для всех потенциальных клиентов, независимо от того, с каким представителем они работают. Профессиональные встречи между представителями и потенциальными клиентами могут более точно представить ваш бренд.

Однако важно помнить, что процесс продаж, вероятно, потребуется обновить по мере роста и изменений вашей компании.

Будь то из-за того, что у вас есть новые продукты, большая команда представителей или разные покупатели, вам нужно убедиться, что ваш процесс продаж актуален и актуален. Таким образом, он остается мощным инструментом, на который представители могут ссылаться в течение всего времени, проведенного в вашей команде.

Теперь, когда мы рассмотрели общие стратегии менеджеров по продажам, давайте рассмотрим некоторые передовые методы управления продажами.

Великие лидеры вдохновляют великие команды. Итак, вот несколько рекомендаций по эффективному управлению продажами, которые помогут вам с самого начала создать отличные команды по продажам.

Инвестируйте в обучение и развитие своих торговых представителей.

Поведение и стратегии продаж меняются со временем, поэтому очень важно, чтобы ваша команда была в курсе последних передовых методов продаж, инвестируя в обучение и возможности развития.

Ваша работа как менеджера по продажам заключается в том, чтобы постоянно обеспечивать своих представителей всем необходимым для достижения успеха, а также всем необходимым для повышения уровня и повышения эффективности продаж.

Инвестируя в обучение продажам, вы помогаете своим представителям оставаться заинтересованными, мотивированными и уверенными в том, что они продают в меру своих способностей. Кроме того, 94% сотрудников говорят, что они остались бы в компании дольше, если бы она просто инвестировала в помощь им в обучении.

Это означает, что обучение и развитие — это не просто приятно. Наоборот, это имеет решающее значение для долгосрочного успеха и удержания ваших сотрудников.

Создайте привлекательную, мотивирующую культуру.

Вы хотите показать своим представителям, что их тяжелая работа ценится. Отличный способ добиться этого — создать культуру, в которой победы последовательно и публично вознаграждаются.

Кроме того, продажи могут быть сложной областью с высокими ставками, поэтому вы хотите, чтобы ваши торговые представители доверяли друг другу и чувствовали поддержку, когда им нужна помощь. Нелегко развивать инклюзивную, позитивную командную культуру, но это жизненно важно для успеха вашей организации.

Чтобы создать сильную культуру продаж, подумайте о следующем.

Поощряйте дружеское соревнование.
Устраивайте конкурсы и поощрения, но убедитесь, что вы переключаете тип конкурса, чтобы избежать многократного повторения одних и тех же победителей.

Например, возможно, через месяц вы проводите конкурс на представителя, который может организовать наибольшее количество встреч. В следующем месяце вы можете провести конкурс на представителя с самым быстрым средним циклом продаж.

Попросите своих представителей соревноваться с их собственными рекордами.
Это смягчает обиду, которую они могут испытывать, когда их просят конкурировать с равными.

Проводите ежедневные стендапы.
Попросите каждого представителя поделиться успехами, но также и неудачами. Прозрачность имеет решающее значение для обеспечения подотчетности каждого представителя, а также для создания чувства доверия.

Поощряя менталитет «быстро терпеть неудачи», вы показываете повторителям, что терпеть неудачи — это нормально… до тех пор, пока вы можете снова взять себя в руки.

Разделите общее видение.
Создайте чувство цели, помимо зарабатывания денег, для мотивации представителей и объедините их в рамках одной миссии. Это также поможет вам избежать микроменеджмента. Как только представители выстраиваются в соответствии с одним общим видением, они сами решают, как их поведение будет способствовать достижению этой цели.

Специалисты по продажам считают, что следующие качества (показаны на графике ниже) жизненно важны для эффективного лидера продаж. Использование этих качеств в вашей роли менеджера по продажам также может способствовать формированию позитивной культуры, когда ваши представители чувствуют, что вы их поддерживаете.

Используйте сильные стороны каждого торгового представителя.

Отличные менеджеры по продажам знают, как развивать индивидуальные сильные стороны торгового представителя, а не использовать универсальный подход.

Например, у вас может быть один торговый представитель, который более открыт и общителен, а другой — более тихий и вдумчивый. Обе эти черты являются мощными чертами для эффективных торговых представителей.

Чтобы развить эти сильные стороны, вам нужно тренировать каждое повторение по-разному. Для первого повторения, возможно, вы работаете над развитием навыков активного слушания. Во-вторых, вашей целью может быть повышение уверенности в себе при разговоре с новыми клиентами.

Хороший менеджер знает, как тренировать людей, основываясь на их личных достоинствах, а не следовать одной схеме для всей команды.

Используйте положительное подкрепление, чтобы создать воодушевляющую атмосферу.

Продажи могут быть безжалостной и сложной средой, поэтому вы хотите привнести положительную энергию и поддержку в свою торговую организацию с помощью положительного подкрепления.

Например, если один из ваших представителей приходит к вам с впечатляющей продажей, которую он только что совершил, вашим первым побуждением может быть сказать: «Отличная работа! Это фантастика. А как насчет других сделок в вашей очереди?»

Вместо этого, чтобы использовать положительное подкрепление, задержитесь на мгновение на победе, сказав что-то вроде: «Отличная работа! Это фантастика. Расскажите мне немного больше о том, как прошел разговор и почему, по вашему мнению, вы добились успеха».

Со временем вы учите продавцов делать паузы и оценивать, что в той или иной ситуации пошло правильно, что делает успех более повторяемым. Кроме того, они чувствуют, что их узнают, ценят, а не так, будто вы просто спешите на следующую распродажу.

Это положительное подкрепление основывается на уверенности и стойкости представителя.

Привлекайте и удерживайте нужных людей.

Ключевой характеристикой любого хорошего лидера является тот, кто может нанять и удержать нужных людей. Кроме того, успех вашей организации продаж зависит от силы и эффективности вашей команды.

Чтобы привлечь и нанять нужных людей, попробуйте следовать некоторым из этих советов по найму продавцов:

— Обратите особое внимание на кандидатов, которые обращаются к вам перед собеседованием. Чем более вдумчивым и личным будет их общение, тем больше вероятность того, что они серьезно захотят работать на вас. Вам нужны люди, которые хотят быть в вашей команде.

— Задавайте вдумчивые вопросы во время интервью. Старайтесь задавать вопросы, которые побуждают к размышлениям и честности, а не просто шанс похвастаться. Например, вы можете спросить их о том, как они накосячили.

— Будьте тщательны и прозрачны при описании того, что вам нужно. Будьте честны в отношении препятствий и проблем, с которыми они могут столкнуться, если присоединятся к вашей команде. Вам нужны представители, которые заинтересованы в том, чтобы присоединиться к вашей команде на долгое время, поэтому вам нужно оценить их реакцию на некоторые из наиболее сложных аспектов работы.

Вот что Си Йен Онг, региональный руководитель отдела продаж Spotify, рассматривает при найме продавцов.

Постоянно анализируйте конкурентную среду, чтобы убедиться, что у ваших торговых представителей есть лучшие инструменты для достижения успеха.

Хороший менеджер по продажам не теряет связи. Вместо этого он или она тот, кто постоянно наблюдает за поведением продавцов на местах, отслеживая ситуацию и то, как она меняется с течением времени, чтобы убедиться, что ее представители готовы.

Чтобы хорошо управлять, вам нужно наблюдать за звонками по продажам и разрабатывать стратегию, как помочь своим представителям достичь целей. Если вы заметите более выраженные тенденции среди представителей, возможно, вы захотите организовать формальные учебные занятия, чтобы помочь им стать лучше.

Кроме того, очень важно, чтобы вы понимали процесс продаж в отрасли в целом, чтобы увидеть, как ваша команда вписывается в него. Например, если вы заметите, что большинство ваших конкурентов предлагают покупки в одно касание, вы можете обсудить этот вариант со своим руководством.

В качестве альтернативы, возможно, вы видели, как конкуренты внедряют инструменты продаж, чтобы использовать контент по всей воронке продаж. Вы можете изучить аналогичные варианты, чтобы помочь своим представителям предоставлять более персонализированный контент.

Важно отметить, что обязанности, которые вы несете как менеджер по продажам, наряду с требуемыми навыками, сильно отличаются от тех, которые вы испытали в качестве торгового представителя.

Управление продажами вращается вокруг управления людьми, лидерства и анализа данных. Ваша работа в качестве торгового представителя, скорее всего, была связана с поиском новых клиентов, коммуникацией и тайм-менеджментом.

Давайте углубимся в эти обязательные навыки.

Коучинг

Это, пожалуй, самая важная часть вашей роли. Помогите своим представителям максимизировать свою производительность, выяснив, что им нужно улучшить, убедитесь, что они готовы к любой ситуации, и обучите их новым навыкам, чтобы сделать их более эффективными.

Опрос более 1000 специалистов по продажам показал, что основные трудности, с которыми сталкиваются продавцы в процессе продаж, включают:

Выделение среди конкурентов.
Прямой контакт с лицами, принимающими решения.
Вовлечение потенциальных клиентов в процесс продаж.
Построение взаимопонимания без личной встречи с потенциальными клиентами.
Квоты встречи.
Адаптация стратегии продаж по мере изменения мира.

Это отличный начальный список тем для обучения вашей команды по продажам. Также важно адаптировать свою стратегию в соответствии с требованиями вашей команды и каждого человека.

Вы можете направлять своих представителей через сеансы обратной связи один на один, ролевые игры и знакомить их с новыми технологиями, которые могут упростить их повседневные задачи.

Рекрутинг

Будьте в поиске потенциальных новых членов вашей команды. В конце концов, достичь поставленных целей по продажам достаточно сложно, когда у вас есть штат сотрудников, не говоря уже о том, что у вас мало торговых представителей.

Итак, как вы с этим боретесь?

Последовательный набор персонала гарантирует, что у вас всегда будет поток сильных кандидатов, готовых погрузиться, когда придет время заменить продавца или расширить вашу команду.

Проводите полчаса в день, просматривая сайты по подбору персонала, такие как LinkedIn, в поисках потенциальных кандидатов. Свяжитесь с людьми, которые вас очень интересуют, и назначьте телефонный звонок или встречу, чтобы узнать больше.

Затенение

Следите за своими представителями, чтобы выявлять возникающие проблемы, прежде чем они станут более серьезными проблемами. Затем вы можете определить лучшие практики и новые стратегии, чтобы поделиться ими с более широкой командой, и в то же время получить ценную информацию о текущих операциях.

В зависимости от вашего процесса продаж вы можете прослушивать их звонки и/или присоединяться к их встречам, чтобы добиться этого.

Встреча и согласование

Отдел продаж затрагивает почти все остальные аспекты бизнеса, поэтому убедитесь, что ваша команда постоянно общается и согласовывает свои действия с другими отделами. Это включает в себя маркетинг, продукт и поддержку клиентов.

Сотрудничество гарантирует, что у представителей будет соответствующий контент для предоставления потенциальных клиентов, точные сведения о функциях продукта, информация о поддержке, которую клиенты получают во время адаптации, и многое другое.

Вы также должны регулярно встречаться со своими менеджерами по продажам, чтобы делиться информацией о том, как работает ваша команда, и пересматривать общие цели компании. Вы можете поделиться этой информацией со своими представителями и заинтересовать их тем, куда движется компания.

Отчетность

Как упоминалось выше, основным компонентом вашей работы является отчетность и анализ данных. Вы должны не только смотреть на цифры по всей команде, но и копаться в производительности отдельных повторений. Убедитесь, что никто из членов команды не несет нагрузки и не снижает средние показатели резко.

Примеры данных этого типа включают в себя:

Как далеко вы находитесь от цели в любой момент времени.

Как выглядит ваша прогнозируемая производительность на неделю, месяц и квартал.

Любые тенденции, касающиеся сделок на определенный момент времени, имеют тенденцию проскальзывать.

Различия в среднем проценте побед.

Управление временем

Когда вы управляете командой людей, может стать слишком легко позволить своим дням посвятить тушению пожаров. Однако, чтобы быть эффективным менеджером по продажам, вы должны овладеть тайм-менеджментом.

Используйте электронную почту и рабочее время, а не чаты, чтобы общаться с представителями, предоставлять им отзывы и отвечать на их вопросы.

Как говорит консультант по продажам Джефф Хоффман: «Инструменты мгновенного обмена сообщениями обеспечивают соблюдение принципа LIFO: последний пришел, первый ушел. Другими словами, самое последнее сообщение, как правило, получает первый ответ. Это непродуктивно и несправедливо».

Если вы попросите представителей выделить время в вашем календаре для запросов или подойти к вашему столу в рабочее время, это гарантирует, что они придут к вам только с проблемами, которые не смогут решить самостоятельно. Это учит их быть более автономными и экономит ваше время — беспроигрышный вариант.

Кроме того, хотя вы можете пропустить славные дни заключения сделок, не поддавайтесь желанию использовать любые возможности ваших представителей. В конечном счете, вы не делаете им (или себе) никаких одолжений. Прыжки лишают ваших представителей возможности учиться и означают, что вам придется делать то же самое в следующий раз.

Наконец, расставьте приоритеты для всех задач. Когда так много всего происходит, легко бегать, решая наиболее заметные или срочные задачи. Тем не менее, они не всегда являются самыми важными.

В начале каждого дня составляйте список дел по важности и срочности. Первые пункты должны быть и важными, и срочными, следующие должны быть важными, но не срочными, за ними следуют срочные, но не важные, и, наконец, ни срочные, ни важные.

Теперь, когда вы лучше понимаете свои обязанности по управлению продажами, давайте рассмотрим некоторые ресурсы, которые помогут вам (и вашим представителям) преуспеть.

Инструменты и ресурсы для менеджеров по продажам
Ресурсы по управлению продажами могут упростить вашу работу, помочь вам более эффективно выполнять свои задачи и обязанности, оказать большее влияние на вашу команду и стать решительным лидером. Давайте взглянем.

Начните управлять своей командой продаж
Управление продажами — не простой процесс, а важная роль, которая может повлиять на итоговый результат вашего бизнеса. Есть много движущихся частей и сложностей, но с правильными стратегиями вы можете эффективно управлять своими повторениями, целями и отношениями.

Итак, начните думать о стратегиях управления продажами, которые вы будете реализовывать, и о ресурсах, которые вы будете использовать, чтобы помочь вам на этом пути.

Источник

Автор статьи

Каролина Котович

Управление продажами (сейлз-менеджмент) — это направление работы компании, которое помогает реализовывать продукты или услуги, а также контролировать и увеличивать объемы продаж.

Управление продажами в компании — одно из основных направлений. Его основная цель — это увеличивать клиентскую базу и количетво продаж. От того, насколько эффективно работают специалисты этого направления, зависит прибыль компании. Поэтому развитие бизнеса во многом связано с качеством работы тех, кто отвечает за сейлз-менеджмент.

Главный показатель эффективности управления продажами в компании — выручка. Самый крупный интернет-магазин в мире Amazon совершает около 1,6 млн отправок в сутки. Это примерно $1,29 млн в сутки

Для эффективного управления продажами в компании создают полноценную структуру из разных специалистов и отделов. Универсальная схема вылядит так:

1 уровень. Линейный персонал. Менеджеры по продажам и работе с клиентами. Отвечают за подключение новых и удержание постоянных клиентов. Принимают входящие заявки и курируют отправку/получение заказов.

2 уровень. Управление торговым персоналом. Руководитель отдела продаж. Подбирает сейлз-менеджеров, организует обучение для них и формирует команду. Проектирует стратегию управления продажами, вводит стандарты и отслеживает их исполнение. Рассчитывает KPI и оценивает их достижение.

3 уровень. Управление коммерческим подразделением. Коммерческий директор. Анализирует, как взаимодействуют между собой отделы маркетинга и продаж. Координирует планирование, ключевые показатели, соотносит выручку и вложения в развитие.

Зачем нужно управление продажами

Заключать сделки. Основная задача — продать как можно больше, но с наименьшими затратами для компании. Этой рутинной задачей занимаются сейлз-менеджеры — они обзванивают потенциальных клиентов, встречают их в магазинах или офисах продаж, знакомятся с ними на профессиональных конференциях и других мероприятиях. Тех, кого удалось заинтересовать продуктом, они доводят до покупки.

Удерживать клиентов. Привлечь нового покупателя в 5 раз дороже, чем получить повторную покупку у постоянного. Чем выше показатель удержания клиентов (retention rate), тем ниже маркетинговые расходы, а также больше продаж и ценной информации об аудитории.

Удержать клиента помогает постпродажный сервис — сопровождение клиента после покупки. Клиенты более лояльны к брендам, которые реагируют на их жалобы и разрешают проблемы. В некоторых компаниях этим занимается команда поддержки или отдел постпродажного сопровождения, а в некоторых — те же менеджеры по продажам.

Оптимизировать продажи. Управление продажами помогает структурировать взаимодействие с клиентами. Руководители отделов продаж разрабатывают стандарты и регламенты, чек-листы, гайды по общению с клиентами, скрипты продаж и другие материалы, которые помогают быстрее и эффективнее заключить сделки и обучать новых сотрудников. Кроме этого, сейлз-менеджмент подразумевает использование сервисов и систем, которые упрощают работу с клиентами.

Чек-листы используют и руководители подразделений, чтобы оценивать качество работы менеджеров по продажам. Источник

Отслеживать показатели. Основа управления продажами — постоянная аналитика показателей. Это позволяет быстро отслеживать ситуацию на рынке и адаптироваться в новых условиях. Основные инструменты в такой работе — это отчеты по продажам и закрытым сделкам, SWOT-анализ, опрос ключевых клиентов, анализ территории продаж и другие.

Растить бизнес. От специалистов отдела продаж зависит развитие компании. Качество работы подразделения измеряют в росте прибыли, а также в:

CSI (customer satisfaction index) — уровне удовлетворенности клиентов товарами, услугами и обслуживанием компании.
NPS (net promoter score) — индексе приверженности клиента товару или компании.

Как управляют продажами

Анализ рынка

Специалисты по управлению продажами постоянно анализируют разные данные: о клиентах и совершаемых ими покупках, о ситуации на рынке и положении на нем компании, о прибыли и убытках. Это помогает определить перспективные каналы сбыта, а также выстроить и постоянно корректировать стратегию продаж. Для этого есть несколько стандартных способов анализа.

Динамика продаж. Ее отслеживают за месяц, квартал и год. Отчет показывает точки роста и спада продаж в компании.

Пример отчета динамики продаж, где отражены выручка, маржинальная прибыль и поступления денежных средств в сравнении с запланированными показателями Источник

SWOT-анализ. На схеме будут видны слабые места в процессах компании, сильные стороны конкурентов и возможности, которыми компания еще не воспользовалась. С помощью SWOT-анализа компания адаптируется к изменениям, подводит итоги отчетного периода, определяет новые вызовы и оценивает риски.

ABC и XYZ анализы. ABC показывает, как разные группы товаров влияют на прибыль компании. Это помогает в зависимости от этого распределить усилия в проекте. XYZ демонстрирует, как внешние факторы влияют на спрос. Есть ли сезонность, польза от рекламы или модных веяний.

Опрос ключевых клиентов. В персональных интервью узнают проблемы и потребности тех, кто приносит компании серьезную прибыль. Такой инструмент часто используют в B2B.

Анализ территории продаж. Исследование полезно для выхода на новые рынки или оценки дистрибуции в разных регионах. Оно показывает популярность продукта или бренда на выбранной территории. Для этого необходимо рассчитать два показателя:

CDI (Category Development Index) или индекс развития товарной категории показывает, как часто покупают товар или услугу.
BDI (Brand Development Index) или индекс развития бренда оценивает узнаваемость бренда среди ЦА.

Построение стратегии продаж

Стратегия продаж — это план действий, который определяет общее направление для развития, приоритеты компании и KPI для линейных сотрудников. На ее основании продумывают более мелкие цели: для каждого отдела или сотрудника, а также по разным метрикам.

Стратегия нужна, чтобы:

создать единое понимание стратегических целей компании и выделить ресурсы для них,
выстроить бизнес-процессы с ориентиром на необходимые результаты продаж,
определить ключевые показатели эффективности для сотрудников.

Основная цель бизнеса определяет направленность стратегии продаж. Стратегий много, но все их можно разделить на три категории:

Выход на новый рынок. Стратегия ориентирована на охват ЦА или продажу товаров и услуг в новых регионах. Например, компания продавала домашние костюмы. Затем решила использовать остатки сырья, переоборудовать часть производства и шить одежду для беременных. Для этого нужно перестроить бизнес-процессы и сбытовую стратегию.

Захват рынка. Такую стратегию внедряют, когда нужно укрепить позиции у ЦА и увеличить количество клиентов. Например, у компании есть 3 крупных конкурента на рынке. Стратегия по захвату рынка опишет, как переманить их покупателей к себе.

Оптимизация продаж. Основная цель — сократить расходы на привлечение новых клиентов. В этом случае компания внедряет CRM-систему, улучшает сквозную аналитику, организует обучение для персонала и использует другие инструменты, которые помогают продавать быстрее и больше.

Выбор каналов сбыта и управление ими

Канал продаж или сбыта — это путь товара или услуги от компании до потребителя. Компания может выпускать качественный продукт, но если отдел продаж не организует эффективный сбыт, он не дойдет до ЦА, а значит, не будет и прибыли.

Важно не путать каналы продаж и каналы продвижения. Каналы продвижения — это площадки, с помощью которых бренд знакомит клиента с товаром и мотивирует его к покупке. Например, сайт или соцсети компании. Только в том случае, если на такой площадке организовано все для реализации продуктов или услуг, ее можно назвать каналом продаж. Допустим, если компания не просто ведет сообщество в «ВК», но и организовала там интернет-магазин.

Существует 4 основные категории каналов продаж:

корпоративные (прямые) — от производителя к потребителю;
дилерские (оптовые) — от производителя к дилеру, а от него — к потребителю;
дистрибьютерские — от производителя к дистрибьютеру, а от него — к потребителю;
розничные — от производителя в розничную сеть.

В управлении каналами продаж важно оценивать эффективность работы каналов. Для анализа фиксируют данные о продажах (цена реализации продукта и его себестоимость) и расходы. На основе этих данных считают рентабельность.

В начале 50-х Рон Попейл использовал прямые продажи, чтобы продать бытовые изобретения своего отца. Но уже спустя 10 лет придумал свой канал — телемагазин. Эта форма стала популярной и существует до сих пор

Отслеживание эффективности

Основной показатель успешного управления продажами в компании — выручка. Но она не дает представления о том, как работают сотрудники в отделе и будут ли достигнуты цели стратегии. Поэтому используют те показатели, которые отражают эффективность каждого работника за небольшой отрезок времени. Например, за месяц или квартал. Ниже — основные KPI для сотрудников отдела продаж.

Процент выполненных задач	Помогает определить, справляется ли менеджер с работой и правильно ли рассчитан объем работ
Количество входящих и исходящих звонков и электронных писем	Показывает, насколько активно сотрудник привлекает потенциальных клиентов
Количество квалифицированных лидов	Квалифицированный лид — это клиент, который заинтересован в покупке. Менеджер по продажам должен не только активно предлагать продукты или услуги, но и уметь закрывать сделки. Иначе его работа не будет приносить компании выручку
Время отклика на входящее обращение	Чем быстрее, тем лучше. Исследование показывает, что менеджеры, которые связывались с клиентом в течение часа после получения запроса, в 7 раз чаще получали плодотворный разговор
Среднее время конверсии	Помогает понять, сколько нужно времени, чтобы превратить лид в закрытую сделку
Закрытые сделки	Показатель учитывает количество сделок, средний чек и время, которое было потрачено в среднем на одного клиента

Эти данные собирают не только для того, чтобы оценить работу персонала, но и чтобы передать специалистам, которые занимаются аналитикой.

Автоматизация продаж

Позволяет упростить рутинные процессы, использовать меньше персонала и обслуживать больше клиентов. Все это приводит к увеличению прибыли компании. По оценкам HubSpot, 72% самых успешных компаний автоматизируют маркетинг и продажи. В среднем, каждый вложенный в автоматизацию доллар приносит $5,44 прибыли.

Вот самые популярные инструменты для автоматизации продаж в компании.

CRM-система. Это система для управления взаимоотношениями с клиентами. Ее главная функция — карточки клиентов. В них хранится вся информация о потенциальных или совершенных сделках. Внутри CRM сотрудники могут общаться, ставить задачи друг другу, проводить встречи и настраивать воронки продаж.

В CRM-системе можно настроить IP-телефонию, которая позволит звонить клиенту напрямую из его карточки, не набирая номер отдельно. Если же человек звонит в компанию сам, его карточка с информацией сразу появляется на экране.

Пример внедрения CRM-системы, которая автоматизирует в компании маркетинг, продажи, менеджмент и поддержку клиентов. Источник

Виртуальная АТС. Это облачная автоматическая телефонная станция, которая позволяет менеджерам по продажам звонить клиентам. В отличие от обычной телефонной станции здесь нет проводов, а вся информация хранится на виртуальных серверах. Это решение используют для организации работы колл-центров. АТС имеет несколько полезных функций, позволяющих ускорить и упростить работу:

запись звонков,
настройка голосового меню для распределения на нужного специалиста,
голосовой робот для информирования клиентов о задолженности или статусе сделки,
многоканальные номера для обработки большого количества звонков в одно и то же время.

Хочется подсветить ещё один момент, про который часто забывают: продажи и маркетинг должны быть связаны, стратегию и планы нужно согласовывать между отделами. Иначе получается такая ситуация, что маркетинг активно продвигает одну из позиций, а продажи закрыть просто нечем — товара нет на складе.

Или ещё одна ситуация из опыта моего мужа: у компании есть позиции, которые давно на рынке и хорошо продаются, о чём каждый месяц отчитывается отдел продаж. И отдел маркетинга запускает маркетинговую кампанию, продвигая те самые популярные товары и игнорируя остальные. В итоге и продажи популярных товаров не выросли, и продажи других вовсе снизились. Дальше — больше. Непопулярные (то есть менее продвигаемые) товары сняли с производства, а торговые точки стали спрашивать именно их — покупатели только распробовали ¯\_(ツ)_/¯.

Главные мысли

Источник

Процесс продажи — это все действия компании-продавца, которые она совершает от первого контакта с клиентом до заключения сделки. Сделки заключаются и в процессе обслуживания уже сформированной клиентской базы. Узнайте, как повышать эффективность процесса продажи.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ И УПРАВЛЕНИЕ ОТДЕЛОМ ПРОДАЖ

Процесс продаж — это «трубопровод», в котором двигаются ваши клиенты. Они проходят определенные этапы. Продавцы совершают определенные действия. Цели этих действий разные на каждом этапе.

Чем сложнее продукт, тем сложнее процесс продажи и больше действий предстоит осуществить продавцу.

Управление продажами — это управление процессом продажи.

Чем более детально описаны действия, которые должен совершить продавец в процессе продажи и чем лучше продавец обучен для того, чтобы эффективно совершать эти действия, тем больше сделок на выходе из «клиентопровода».

Этапы процесса продажи многократно повторяются в относительно неизменном виде. Поэтому вы можете проанализировать, из каких этапов состоит ваш бизнес-процесс продажи, описать содержание каждого этапа, и затем постоянно улучшать процесс для того, чтобы планомерно повышать эффективность каждого блока и всего процесса продажи в целом.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Количество и качество сделок линейно зависит от эффективности управления процессом продажи. Управлять эффективно можно тем, что описано.

По исследованию американской Sales Management Association средний рост прибыли в компаниях, в которых бизнес-процесс продажи был описан составил +18%.

Количество сделок линейно зависит от эффективности процесса продажи.

С описания процесса продажи начинаются любые улучшения и повышение эффективности работы вашего отдела продаж и всей компании в целом.

Но только описать процесс продажи недостаточно. Необходимо его оптимизировать (т.е. улучшить), регламентировать, внедрить, и контролировать.

Всего 5 (пять) управленческих действий необходимо выполнять Руководителю одела продаж (РОПу) для того, чтобы получить эффективное управление отделом продаж:

Процесс продажи: 5 шагов управления

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ И ЦЕПОЧКА СОЗДАНИЯ СТОИМОСТИ

Истоки понятия «бизнес-процесс» лежат в работах Майкла Портера (1980г.). Цепочка создания стоимости Портера — почти полный аналог бизнес-процесса. Портер ввел понятие цепочки стоимости для выявления источников конкурентных преимуществ и понимания, какими действиями компания создает добавочную стоимость.

В процессе продажи также создаётся добавочная стоимость: конечная стоимость услуги или поставленного клиенту товара содержит стоимость каждого действия продавца.

Бизнес-процессы бывают основными и вспомогательными. Основной процесс отвечает непосредственно за генерацию прибыли. Вспомогательный — отвечает за поддержку основного процесса.

Бизнес-процесс продажи является основным, потому что он отвечает за получение прибыли в компании. Поэтому эффективное управление процессом продажи является важнейшим в управлении бизнесом.

Если вы планируете внедрить новый инструмент для увеличения продаж, сначала опишите бизнес-процесс продажи, и только после этого приступайте к внедрению изменений.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: СТАНДАРТИЗАЦИЯ

Регламентируемый и выполняемый процесс продажи минимизирует хаос в отделе продаж и стандартизирует выполнение задач.

Какие выгоды вы получаете после стандартизации процесса продажи?

Сокращаете время выполнения действий на этапах: как следствие, повышается себестоимости бизнес-процесса продажи, увеличивается прибыль///
Повышаете прозрачность: бизнес-процесс становится понятным всем сотрудникам, отвечающим за привлечение и обслуживание клиентов.///
Повышаете управляемость: РОП понимает, какое именно звено требует повышения качества.///
Улучшаете обучение сотрудников: четкий алгоритм с описанными результатами, которые должны быть на выходе и выходе каждого этапа сокращают ввод в должность новых сотрудников в сложных нишах с 2-х месяцев до 3-х дней.///
Снижаете риски: если бизнес-процесс понятен и ясны технологии, которые вы используете на каждом из этапов, то исчезает зависимость от навыков одного продавца-«звезды». Вы точно знаете, какие техники продаж должны быть использованы на том или ином этапе бизнес-процесса продажи, чтобы получить результат.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: АВТОМАТИЗАЦИЯ

Автоматизация процесса продажи осуществляется с помощью CRM-системы. CRM внедряется после описания процесса-продажи в оптимизированном виде, т.е. после устранения «узких» мест.

Бизнес-процесс продажи не может быть коротким: лидогенерация, утепление, закрытие лида, а также развитие и возврат клиентов — это стадии процесса продажи. На каждой стадии может быть несколько этапов продажи и вложенные процессы, т.е. процессы, в которых участвуют сотрудники других подразделений (юридическая служба при согласовании договора, финансовая служба при согласовании коммерческого предложения и т.п.).

При создании ТЗ для внедрения CRM все стадии процесса-продажи описываются, в них удаляются «узкие» места, т.е. в CRM должен быть заложен уже улучшенный процесс-продажи.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: СТАДИИ

Этот материал дает описание бизнес-процесса продажи для В2В сегментов. Процесс имеет базовые стадии, они едины для всех бизнесов. Выявите, какие именно действия ваших менеджеров подпадают под ту или иную стадию процесса продажи.

Каждая стадия предполагает набор определенных действий, которые ваш продавец должен совершить с потенциальным покупателем для того, чтобы продвинуть его по процессу продажи.

В случае, если вы выстраиваете конвейерный отдел продаж, понимание последовательности стадий бизнес-процесса продажи особенно важно. Потому что в конвейере важно знать, как именно разделить функционал между продавцами.

Общая схема бизнес-процесса продажи с базовыми стадиями выглядит следующим образом:

Процесс продажи

В бизнес-процессе 6 (шесть) стадий, каждая может содержать несколько этапов. Количество и содержание этапов зависит от специфики вашего продукта.

Стадия Leads Generation***Создание трафика лидов для продажников. Условие выхода — Marketing Qualified Lead, т.е. лид, соответствующий портрету нашего целевого клиента.///
Стадия Leads Development***Продавец-хантер (Hunter) квалифицирует лид, утепляет его повторными звонками, формирует потребность в продукте и в качестве Sales Qualified Lead передает его далее по конвейеру продаж.///
Стадия Leads Conversion***Продавец-клоузер (Closer) cогласует заказ, ведет ценовые переговоры, закрывает сделку. Сложная стадия, при циклах сделки выше 15-ти дней здесь зависают клиенты, сделка может откладываться. Важны техники продаж и стратегия работы с клиентом по циклу покупки, а не по циклу продажи.///
Стадия Сlient Fulfillment***Выполнение договорных обязательств перед клиентом после подписания договора. Для первых одной-двух сделок клиента могут вести клоузер и клиентский менеджер. Эта стадия бизнес-процесса продажи часто не оптимизирована, возможны нестыковки между продажниками и клиентщиками.///
Стадия Account Management***Удержание и развитие клиентской базы. Главная проблема — клиентский менеджер обслуживает, но не удерживает и не развивает, т.е. не делает до-продажи.///
Стадия Key Account Management***Удержание и развитие ключевых клиентов, доля которых в прибыли может доходить до 20%. Это функционал КАМа (Key Account Manager), эксперта по развитию ВИП-клиентов.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: ЭТАПЫ

Вам необходимо расписать все этапы для каждой стадии бизнес-процесса продажи.

В результате станет понятным, из каких шагов состоит стадия, какие именно активности должен осуществлять менеджер по продажам на каждом шаге процесса продажи, и какой результат этот шаг должен принести.

Процесс продажи: этапы

Стандартные этапы В2В продажи:

Квалификация;***
Оценка потребности;***
Презентация;***
Подготовка КП;***
Согласование КП;***
Договор;***
Счет;***
Деньги.

В зависимости от специфики продукта, процесса-продажи, названия и содержание этапов продажи будут разными.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: КАК ОПИСАТЬ

Для того, чтобы описать процесс продажи, необходимо выполнить его анализ. Изучите, как проходит ваш процесс продажи сейчас (as is), и затем сформулируйте этапы процесса продажи такими, какими они должны стать после его оптимизации, т.е. исправления «узких» мест (to be).

Часто на начальной стадии описания выделить этапы для каждой стадии сложно, и процесс продажи на бумаге выглядит очень запутанно.

На наших проектах по развитию В2В продаж схемы процесса as is до их оптимизации могут выглядеть так:

Процесс продажи as is

Чтобы не рисовать процесс продажи на бумаге, описывайте его с помощью схемы: «этап-результат (выход)-ответственный-задачи-ключевой фактор успеха этапа».

Заносите данные для каждого этапа процесса продажи в таблицу:

Процесс продажи as to be

Cтруктура таблицы для описания процесса продажи:

Вход-Выход:***Это условие начала этапа и его окончания. Выходом этапа может быть информация (балл скоринга или квалификации, назначенная встреча), либо что-то материальное (заполненная Анкета клиента, выставленное Коммерческое предложение, согласованный договор). Результат должен быть проверяемым. Выход предыдущего этапа является входом для следующего.///
Ответственный:*** Для каждого этапа процесса продажи определите необходимый функционал для выполнения этого этапа. Решите, кто из ваших сотрудников уже выполняет этот функционал или способен его выполнить. Назначьте ответственного для реализации этого этапа.///
Задачи:***Подробное описание задач, которые решает менеджер по продажам на этом этапе.///
Действия:***Действия менеджера, которые он предпринимает для того, чтобы выполнить задачи этапа.///
КФУ:***Ключевой фактор успеха прохождения этого этапа: какое обязательное условие должен выполнить продавец, чтобы получить нужный результат на этом этапе?///
Требования к CRM:***Описанный процесс продажи ложится в CRM, часто для каждого этапа должны выполняться определенные настройки (отражение той или иной сущности, наличие определенных полей, дополнительный функционал), их и необходимо указать в этой колонке.

В ходе описания процесса продажи выявляются «узкие места», которые вы исправите позже в работе.

После того, как вы описали процесс продажи в Excel, выложите его в специализированных программах (Visio, Fox Manager, Mind Manager) или «зашейте» в вашу CRM:

Процесс продажи: графика в Fox Manager и CRM

При адаптации новых сотрудников описанный процесс продажи станет незаменимой помощью для того, чтобы быстро освоить специфику ваших продаж. Тем, кого вы будете нанимать на работу этот документ очень поможет быстро разобраться в специфике процесса продажи вашей компании.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: ВНЕДРЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ

Внедрение изменений в существующий процесс продажи — непростая задача. Чтобы избежать сопротивления сотрудников, проводите внедрение в несколько шагов по определенному алгоритму.

Шаг 1. Разработайте KPI для каждой стадии и этапа процесса продажи

Для того, чтобы избежать саботажа сотрудников, разработайте для каждой стадии процесса продажи показатели, по которым вы будете оценивать выполнение задач. Показатели должны быть привязаны к цели вашего бизнеса, которую вы определили по методу SMART.

Разработайте KPI для вашего процесса продажи с учетом требований к показателям, ваших целей и специфики процесса.

Показатели процесса продажи закладываются в систему мотивации отдела продаж. До тех пор, пока процесс продажи не будет изучен, описан и откорректирован, работающую систему мотивации разработать невозможно.

Шаг 2. Регламентируйте процесс продажи

Разработайте подробный регламент выполнения каждой стадии и этапа процесса продажи и внедрите KPI по выполнению этого регламента в систему мотивации.

Шаг 3. Пропагандируйте цели и иди улучшения

На стратегической сессии или собрании отдела продаж объясните цели внедрения новых методов работы и опишите результаты, которых вы ожидаете. Презентуйте новую систему мотивации.

Шаг 4. Получайте положительные результаты

Помогайте в течение первых 2-3-х недель сотрудникам отдела продаж работать по новому бизнес-процессу продажи до первых положительных результатов. Очень важно, чтобы сотрудник получил результат. Если его нет, то происходит снижение мотивации и веры в новые методы работы.

Шаг 5. Анализируйте и корректируйте

Собирайте данные по «узким» зонам процесса продажи, анализируйте ошибки, корректируйте их и снова внедряйте изменения.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: СОЗДАНИЕ С НУЛЯ

Для того, чтобы создать процесс с нуля, проведите подробный анализ конкурентов. Изучите ваших прямых и ключевых конкурентов. Методом «таинственного покупателя» посетите компанию конкурентов и разместите у них заказ.

Через звонки конкуренту и переписку с ним выявите всю специфику их процесса продажи, его сильные и слабые места.

С помощью анализа цепочки создания стоимости конкурента и SWOT анализа сформулируйте свои конкурентные преимущества и УТП продукта.

После этого постройте процесс продажи так, чтобы он наилучшим образом продавал рынку ваше УТП продукта и преимущества компании.

Под этот процесс продажи выберите оптимальную структуру отдела продаж и сформулируйте функционал продавцов для каждой стадии процесса продажи.

Подберите продавцов, обучите их, внедрите систему мотивации, отчетности и управления.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ

Стандартизировать процесс продажи полезно. Но важно идти дальше. Постоянная работа по повышению качества процесса продажи по циклу PDCA — это ключевая задача Руководителя отдела продаж.

Постоянное улучшение процесса продажи не имеет завершения. Исправив «узкое горлышко» и внедрив одно улучшение в процесс продажи, вы вскоре обнаружите следующую проблему. Запускайте работу по ее устранению.

Основные правила улучшения процесса продажи:

Правило 1: Расставляйте приоритеты. Исправляйте в процессе одну, самую актуальную проблему. Не беритесь за несколько «узких» зон. Процесс продажи в В2В сложный, а вы находитесь под постоянным прессом выполнения планов продаж. Корректируйте узкие места процесса исходя из приоритетности.

Правило 2: Регулярный сбор статистики.
Не забывайте аккумулировать статистику. Она вам в помощь в качестве
доказательной базы по результатам улучшения, а также для запуска новых
изменений – в получении ресурсов на них от собственника и акционеров компании.

Правило 3: Обратная связь. В процессе изменений берите обратную связь от продавцов. Это поможет вам запустить конвейер постоянного улучшения работы отдела продаж и сформировать команду, лояльную к вашему стилю управления и к работе направленной на постоянное улучшение качества.

Стандартизируйте и улучшайте ваш процесс продажи, повышайте техники продаж на каждом этапе. Это обеспечит планомерный и стабильный прирост продаж.

Источник

Что такое бизнес-процессы

История появления термина

Зачем нужны бизнес-процессы

Ключевые понятия процессного подхода

Уровни бизнес-процессов

Классификация бизнес-процессов

По степени сложности

По виду деятельности

По месту в структуре организации

По функциям подразделений

По степени детализации или комплексности

По исполняемости

Виды бизнес-процессов

Правила описания бизнес-процесса

Завершенность или ответ на ключевой вопрос

Краткость и лаконичность

Использование типовых нотаций

Понятность

Указание участников

Описание бизнес-процессов

Шаг 1. Определяем цель описания

Шаг 2. Определяем цели бизнес-процесса

Шаг 3. Подключаем руководителей отделов

Шаг 4. Разговариваем с сотрудниками

Шаг 5. Выделяем приоритетные задачи

Шаг 6. Фиксируем начало и конец бизнес-процесса

Шаг 7. Определяем ключевые точки бизнес-процесса

Шаг 8. Составляем предварительное описание

Шаг 9. Согласуем детали с компетентными специалистами и руководителями

Шаг 10. Демонстрируем финальный вариант

Шаг 11. Оформляем описание

Форматы описания бизнес-процессов

Текстовый

Табличный

Графический

Схема бизнес-процессов

Создание бизнес-процессов на предприятии

Анализ

Этапы описания

Управление бизнес-процессами

Как появилось BPM

Модель зрелости BPM

Моделирование бизнес-процессов

Нотации моделирования бизнес-процессов

Сравнение нотаций

Программы и сервисы для создания модели бизнес-процесса

Внедрение бизнес-процессов

Оптимизация бизнес-процессов

Автоматизация бизнес-процессов

Преимущества внедрения процессного управления

Реинжиниринг и постоянное совершенствование

Пример анализа и оптимизации бизнес-процессов

Ошибки при внедрении систем управления

Часто задаваемые вопросы

Заключение

Что такое управление продажами

Зачем бизнесу управлять продажами

Что входит в систему управления продажами

Как управлять продажами

Метод 1. Планирование продаж

Метод 2. Стандартизация работы

Метод 3. Автоматизация бизнес-процессов

Читайте также

Метод 4. Контроль качества работы

Метод 5. Анализ показателей продаж

Как оценивать результаты управления продажами

Какие сложности возникают при управлении продажами

Какие навыки нужны для управления продажами

Кейс управления продажами при помощи Битрикс24

Частые вопросы об управлении продажами

Что в итоге

Что такое управление продажами?

Процесс управления продажами

Найм продаж и управление персоналом

Разработка и управление стратегией продаж

Управление продажами

Управление отчетностью по продажам

Установите компенсационные ожидания.

Установите цели и квоты.

Принимайте и обучайте новых сотрудников.