Должностная инструкция по специальности «Менеджер по ключевым клиентам»
Вы можете скачать должностную инструкцию менеджера по ключевым клиентам бесплатно. Должностные обязанности менеджера по ключевым клиентам
Утверждаю
_____________________________ (Фамилия, инициалы)
(наименование организации, ее ________________________________
организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное
утверждать должностную инструкцию)
00.00.201_г.
м.п.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
МЕНЕДЖЕРА ПО КЛЮЧЕВЫМ КЛИЕНТАМ
——————————————————————-
(наименование учреждения)
00.00.201_г. №00
1. Общие положения
1.1.Настоящая должностная инструкция определяет права, ответственность и должностные обязанности Менеджера по Ключевым Клиентам_____________________ (далее – «предприятие»). Название учреждения
1.2.На должность Менеджера по Ключевым Клиентам принимается лицо с высшим образованием и стажем работы в области сбыта не менее 2 лет.
1.3.Менеджер по Ключевым Клиентам принимается на должность и освобождается от нее по приказу Генерального директора Предприятия по представлению Начальника Оптового отдела, с согласия Коммерческого директора.
1.4.Менеджер по Ключевым Клиентам должен знать:
-основные законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность Компаний по оптовой торговле продуктами питания;
-сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в данной сфере;
-требования федеральных и местных органов к правилам организации торговли;
-методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж;
-состояние и перспективы развития закрепленных за ним каналов сбыта продуктов питания.
-методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия;
-правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
-базу данных «ХХХ», а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса;
-организацию учета сбытовых операций и составление отчетности о выполнении плана реализации.
1.5.Менеджер по Ключевым Клиентам находится в подчинении у Начальника Оптового отдела по Москве и Подмосковью, выполняет распоряжения Коммерческого директора.
1.6.В период отсутствия Менеджера по Ключевым Клиентам (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности возлагаются на другого Менеджера Отдела, приобретающего соответствующие права и несущего ответственность за должное выполнение возложенных на него обязанностей.
2.Должностные обязанности
Менеджер по Ключевым Клиентам обязан:
2.1.На основе планов Отдела планировать индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной Клиентской базы.
2.2.В порядке, установленном на Предприятии, осуществлять комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности Клиентов-потенциальных дебиторов Предприятия.
2.3.Лично принимать заказы всех Ключевых Клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в Отдел поддержки продаж.
2.4.При необходимости консультировать Клиента по оптимальному составлению Заказа исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании «ХХХ» на долгосрочное сотрудничество с данным Ключевым Клиентом.
2.5.На еженедельной основе планировать график посещений и обзвона Клиентов.
2.6.В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивать и лично посещать существующих и потенциальных Клиентов, проводить с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.
2.7.Организовать подготовку и заключение договоров с новыми Клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими Клиентами.
2.8.В рамках условий, упомянутых в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремиться к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.
2.9.На основе действующих в Компании «ХХХ» правил и нормативов определять размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультироваться с Начальником Отдела.
2.10.В случае необходимости и в соответствии с принятыми на Предприятии правилами, участвовать в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т.п.
2.11.Вести историю продаж по каждому своему Клиенту, а также собирать и систематизировать всю доступную информацию о существующих и потенциальных Клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.12.Собирать и систематизировать всю доступную информацию о конкурентах, всегда стараться быть в курсе всех изменений на рынке, всегда быть готовым адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.13.По запросам Руководства давать оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовить предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.14.При наличии соответствующих решений Руководства проводить работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.15.Осуществлять мерчандайзинг.
2.16.Вести учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими Клиентами.
2.17.Анализировать случаи возвратов и отказов и принимать меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.18.Вести работу по обучению персонала Клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров Компании.
2.19.Обеспечивать своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих Клиентов и принимать все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.20.Постоянно повышать свой профессиональный уровень.
2.21.Обеспечивать своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.22.Обеспечивать режим сохранения коммерческой тайны.
2.23.Поддерживать и развивать имеющуюся Клиентскую базу.
2.24.Проводить работу по поиску и привлечению новых Клиентов.
2.25.Не допускать сверхнормативной и просроченной дебиторской задолженности Клиентов.
2.26.Поддерживать хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.27.Выполнять служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.
2.28.В закрепленном за ним сегменте рынка Москвы и Подмосковья осуществлять агрессивную сбытовую политику, добиваться расширения присутствия там Компании «ХХХ».
2.29.Обеспечивать поступательный рост объемов продаж Ключевым Клиентам.
3.Права
Менеджер по Ключевым Клиентам вправе:
3.1.Представлять интересы Предприятия во взаимоотношениях с Клиентами по вопросам организации сбыта.
3.2.Знакомиться с решениями Руководства Предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.
3.3.Вносить на рассмотрение Начальника Оптового отдела по Москве и Подмосковью, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
3.4.Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Предприятия.
3.5.Запрашивать лично или по поручению Начальника Отдела информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.6.Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Предприятия и вносить предложения по их устранению.
4.Обязанности
Менеджер по Ключевым Клиентам несет ответственность:
4.1.Ненадлежащее выполнение или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в определенных действующим трудовым законодательством РФ рамках.
4.2.Причинение материального ущерба в определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ рамках.
4.3.Невыполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам в пределах переменной части заработной платы.
5.Критерии оценки
Критериями оценки деятельности Менеджера по Ключевым Клиентам являются:
5.1.Поступательное увеличение торгового оборота Компании «ХХХ» в закрепленном за ним сегменте рынка.
5.2.Выполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам.
5.3.Оперативность, точность и аккуратность расчетов Клиентов с Компанией.
5.4.Отсутствие сверхнормативной и/или просроченной дебиторской задолженности.
5.5.Аккуратность, своевременность и точность оформления отчетной и иной рабочей документации.
5.6.Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.
5.7.Отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании, Начальника Оптового отдела.
5.8.Отсутствие обоснованных претензий со стороны структурных подразделений Предприятия.
6.Заключительные положения
6.1.Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой — у работника.
6.2.Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Менеджера по Ключевым Клиентам могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы.
6.3.Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Предприятия.
Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.201_г.
С инструкцией ознакомлен,
один экземпляр получил: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.20__г.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами — одна из ключевых фигур на предприятии. Он заключает договора с клиентами, приносящими фирме основной доход. Обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами состоят из множества пунктов, а главный результат его деятельности — выполненный (а лучше — перевыполненный) план. В случае невыполнения плана переменная часть заработной платы КАМ может существенно уменьшится.
Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами
1. Общие положения
1.1. Менеджер по работе с ключевыми клиентами относится к категории специалистов.
1.2. Менеджер по работе с ключевыми клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом директора предприятия по представлению коммерческого директора.
1.3. Менеджер по работе с ключевыми клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела продаж (директору по развитию, коммерческому директору).
1.4. На время отсутствия менеджера по работе с ключевыми клиентами его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность менеджера по работе с ключевыми клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы в области сбыта не менее 2 лет.
1.6. Менеджер по работе с ключевыми клиентами руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ;
— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— сложившейся финансовой и хозяйственной практикой в данной сфере;
— правилами заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
— настоящей должностной инструкцией.
2. Должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по работе с ключевыми клиентами выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. На основе планов отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной клиентской базы.
2.2. На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона клиентов.
2.3. В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.
2.4. Организует подготовку и заключение договоров с новыми клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими клиентами.
2.5. В порядке, установленном на предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности клиентов.
2.6. Лично принимает заказы всех ключевых клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в отдел поддержки продаж.
2.7. При необходимости консультирует клиента по оптимальному составлению заказа, исходя при этом из специфики бизнеса данного клиента и из стратегической нацеленности компании на долгосрочное сотрудничество с данным ключевым клиентом.
2.8. В рамках условий, изложенных в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру заказа не только по объему, но и по ассортименту.
2.9. На основе действующих в компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с начальником отдела.
2.10. Осуществляет мерчендайзинг.
2.11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.12. Ведет работу по обучению персонала клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров компании.
2.13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т. п.
2.15. Ведет историю продаж по каждому своему клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.17. По запросам руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.18. При наличии соответствующих решений руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.
2.20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.
2.22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.
3. Права менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по работе с ключевыми клиентами имеет право:
3.1. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с клиентами по вопросам организации сбыта.
3.2. Знакомиться с решениями руководства предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.
3.3. Вносить на рассмотрение коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
3.4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений предприятия.
3.5. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя информацию и документы от руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.6. Сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия и вносить предложения по их устранению.
4. Ответственность менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по ключевым клиентам несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За невыполнение плана продаж, плана по активной клиентской базе, плана по новым клиентам — в пределах переменной части заработной платы.
What is a key account manager?
A key account manager is responsible for working with clients who play a strategic role in business development (that is, they are a priority for the business). Such a manager’s main responsibility is to ensure that the needs of a key client are met in a timely and high-quality manner. Essentially, they are the link between the client and the rest of the company’s divisions, handle all client problems personally, and close transactions with key clients independently. These managers are in demand in the B2C and B2B sectors and e-commerce and retail in national, regional, and international companies.
Key account managers come in two levels: junior key account manager and senior key account manager. The only thing distinguishing them is that the senior manager can manage and distribute tasks to junior managers.
Key account manager job description
What does a key account manager do? They should provide the key client with the most ease when interacting with the company and maintain long-term relationships to open up new opportunities. Managers are also responsible for creating new business platforms. As part of their responsibilities, they seek out new customers in person or individuals who can serve the business strategically (for example, potential influencers, decision-makers, business partners, private clients who make transactions for large amounts, etc.). An integral part of the key account manager’s activity is the preparation of business plans for the company to expand and maintain the client base.
Essentially, a manager’s main job is to provide customers with a good experience so they never consider going to a competitor. That is why the following indicators can assess the effectiveness of a manager:
-
Retention percentage. Exactly how many customers did the manager retain this month?
-
Churn rate. How many of the manager’s clients still went to competitors or stopped making regular purchases?
-
The number of additional services a client has purchased.
-
The number of meetings and calls with clients.
-
The percentage of the increase in the business profitability or the increase in other targets that the company wants to achieve and has directly communicated to the key account manager.
To demonstrate the maximum values for all these indicators (except for churn, where you should strive for zero), the key account manager must know each client from your database in person and regularly conduct an in-depth analysis of customer loyalty, sales statistics, and market trends. It is on these KPIs that a key account manager salary will depend.
Roles and responsibilities of a key account manager
The responsibilities of a key account manager include:
-
Forming, developing, and sustaining relationships with key customers who bring the company the most profit.
-
Quick handling of key customer complaints and instant response to them.
-
Maintaining communication between the company’s key clients and other departments.
-
Managing the junior team assigned to each key client (if any).
-
Interacting with the marketing and customer service departments, working with design, advertising, sales, and logistics to meet the needs of a key client.
-
Analyzing and tracking the needs of a key customer.
-
Developing individual solutions considering all the client’s interests.
-
Negotiating with a key client, drawing up documentation, signing contracts, etc.
-
Meeting deadlines and achieving clients’ long-term goals.
In the key account manager role, the manager acts as a personal liaison between the company and the client. This individual is the key client’s go-to point of contact for addressing any questions or problems regarding the product, concerns, suggestions, complaints, etc.
Key account manager skills
To fulfill the numerous responsibilities outlined above proficiently and swiftly, the key account manager must possess the following skills:
-
Selling skills, namely the ability to present a product, convince, work out objections, and motivate to buy here and now.
-
Negotiating and closing deals.
-
The ability to speak in public, make the perfect first impression, etc.
-
The ability to build long-term relationships with the client.
-
Leadership, team management, and teamwork skills.
-
Exceptional customer service skills.
-
High emotional intelligence.
-
High communication skills.
-
Strategic and analytical thinking.
-
Planning and time management.
-
An understanding of marketing and how to promote products effectively.
-
Knowledge of business etiquette.
-
The ability to cope with stress and get out of crises (since key customers, as a rule, have the highest requirements and requests for business, which can be challenging to satisfy).
Also no less important are the personal qualities of a key account manager, namely self-confidence and charisma.
Account manager vs. key account manager
Although the skills and duties of traditional and key account managers overlap in many ways, they are two different positions at different levels of hierarchy.
Unlike a key account manager, a regular manager works with all current and potential clients of the company, not just those of a specific status or higher level. Consequently, key account managers are considered higher-level managers and are more responsible for a business’s long-term prospects and potential realization.
Also, key account management is a full-fledged business strategy based on high-quality customer interaction that is especially important for the business. In contrast, regular customer management focuses mostly on sales, and such managers have little priority in customer service and are often denied access to other departments. However, they also do not need to develop an individual approach to each client — traditional managers act according to ready-made scripts and instructions, redirect customers to other departments, and generally work routinely.
The main goal of regular managers is to meet the needs of a mass audience, while the goal of a key account manager is to satisfy a narrow segment of the audience that is highly important to the company.
Key account manager vs. sales manager
The main difference between a key account manager and a sales manager is the same as the one described above: the former focuses on a small segment. In contrast, the latter focuses on most customers. Also, sales managers use entirely different methods and techniques in their work. Instead, they are «hunters» who focus on attracting new customers and increasing the check, while key account managers are the «gardeners» who nurture and care for them.
However, there is one thing in common between these two types of managers: the desire to understand customers’ deep needs and satisfy them, reduce customer churn, build trust, and eventually conclude a new deal.
The average sales manager can serve 10 to 25 regular customers, depending on the business scale. Considering that, at the same time, the key account manager focuses only on 2-3 clients, this is quite a lot. With so many clients, the quality of work of a regular manager inevitably decreases. At the same time, their responsibilities still include:
-
Conflict resolution in the process of cooperation between the client and the company.
-
Handling incoming requests from the client, their complaints and needs.
-
Promotion of additional products, partial advertising, and marketing.
-
Improving brand reputation by providing customers with quality service.
-
Conclusion of contracts, direct sales of goods, and, as a result, an increase in the company’s profits.
-
Attracting new customers and retaining existing ones (until they become key to the company and go to the appropriate manager when it happens).
-
Handling all customers associated with the manager and ensuring smooth client interaction.
-
Ensuring the availability of the company’s resources and the manager for the client if the latter has any difficulties and problems.
There are always many more sales managers in the company than the key account managers since there are more mass customers, of course, than key ones. A regular manager can also get the position of a key account manager through promotion or redistribution if they demonstrate a high level of customer retention and involvement in the business.
How to become a key account manager
The first and most important thing you need to do before applying for the position of key account manager is to undergo regular management training and master the relevant skills listed above. After that, you can use several methods and/or strategies of action:
1. Find a mentor
Find a person in your company who already holds the position of key account manager and has the necessary competencies for this. Inquire if they would be willing to instruct you, either directly or through indirect guidance. For example, observe their work several hours weekly to learn more about the responsibilities and processes involved. If you don’t have connections with such employees or have faced rejection, don’t hesitate to communicate with your management. Be candid about your career aspirations, specifically your interest in transitioning to key account management. Perhaps the manager can organize mentoring for you or tell you what you need to fulfill your dreams.
As soon as you find a mentor, ask them:
-
How did you get into key account management?
-
Do you have any advice for those wishing to become a key account manager?
-
What is the most challenging aspect of your job?
-
What do you like most about this job?
-
What skills do you consider the most important, and where can they be acquired?
-
What are the most challenging/exciting/multi-faceted situations regarding business importance? Can you tell me more about them?
Monitor how the manager communicates with key customers and what they do between meetings or calls. Consider the apps and tools the mentor uses, as well as analytics and tracking tools.
2. Take qualifications or training courses to develop specific skills
You will inevitably lack some skills for this position. You can master or be trained during your current work experience, which is much faster and more efficient. There are many online courses on the market today where you can develop the missing skills quickly (for example, with the help of Lectera courses). In the future, you will have to compete with a relatively large number of experienced managers in the labor market, so take care of your competitive advantage in advance and take time for professional development.
You can see what key account manager skills you lack through a SWOT analysis of your current career or a simple assessment of your strengths and weaknesses. Your identified strengths need to be improved, and weaknesses need to be compensated. Also, correlate your current skill set with the one we listed in the section above, and based on this, form your educational route and then the career path.
3. Study specialized literature and blogs of recognized market professionals
Today, in any bookstore, you can find a wide variety of books for any profession, and key account management is no exception. Lectera experts advise you to start with the following books:
-
«Customers for Life» by Carl Sewell and Paul Brown.
-
«Achieving Excellence Through Customer Service,» John Tschohl.
-
«The Customer Centricity Playbook: Implement a Winning Strategy Driven by Customer Lifetime Value,» Peter Fader and Sarah Toms.
-
«Mastering Your Key Accounts: Maximize Relationships; Create Strategic Partnerships; Increase Sales,» Stephan Schiffman.
-
«Simple: Conquering the Crisis of Complexity,» Alan Siegel and Irene Etzkorn.
It can also be personal blogs of successful top managers, where they talk about trends and innovations in business, their approaches, and experienced cases. These blogs include:
-
Kapta
-
Account Management Skills
-
Jermaine Edwards
-
Demand Farm
4. Update your CV
You should take this step only when ready for a new position. Your resume should fully address potential employers’ questions on websites that post jobs for key account managers. In other words, you should clear your resume of everything unnecessary and focus on what is essential to your new field. Even if you don’t have the right experience yet, the employer should clearly understand you as a manager after reading your resume.
Be sure to list the experience of your work in which you at least indirectly interacted with customers and put into practice the skills of a key account manager. For example, it can assist the manager in organizing and conducting negotiations with partners, answering questions, etc. If you have one, experience in marketing, sales, management, or consulting is also worth mentioning. The main thing is to extract from your background at least something that will illustrate your ability to work with serious people and act as a link between them and the business.
If you have any achievements or specific results that can be measured in numbers, include them, too! The more you give the employer illustrative examples of your work as a key account manager, the higher your chances of getting a dream job. However, do not lie: remember that you still have to answer interview questions at the employer’s interview!
Conclusion
The position of key account manager should not be considered a separate profession, as this position often becomes a promotion for sales managers or ordinary account managers. To become an excellent key account manager, you must first gain experience resolving conflict situations, conducting successful negotiations, interacting with decision-makers, and dealing with other business processes.
Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.
1. Общие положения
1.1. Менеджер по работе с ключевыми клиентами относится к категории специалистов.
1.2. Менеджер по работе с ключевыми клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом директора предприятия по представлению коммерческого директора.
1.3. Менеджер по работе с ключевыми клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела продаж (директору по развитию, коммерческому директору).
1.4. На время отсутствия менеджера по работе с ключевыми клиентами его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность менеджера по работе с ключевыми клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы в области сбыта не менее 2 лет.
1.6. Менеджер по работе с ключевыми клиентами руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ;
— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— сложившейся финансовой и хозяйственной практикой в данной сфере;
— правилами заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
— настоящей должностной инструкцией.
2. Должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по работе с ключевыми клиентами выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. На основе планов отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной клиентской базы.
2.2. На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона клиентов.
2.3. В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.
2.4. Организует подготовку и заключение договоров с новыми клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими клиентами.
2.5. В порядке, установленном на предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности клиентов.
2.6. Лично принимает заказы всех ключевых клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в отдел поддержки продаж.
2.7. При необходимости консультирует клиента по оптимальному составлению заказа, исходя при этом из специфики бизнеса данного клиента и из стратегической нацеленности компании на долгосрочное сотрудничество с данным ключевым клиентом.
2.8. В рамках условий, изложенных в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру заказа не только по объему, но и по ассортименту.
2.9. На основе действующих в компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с начальником отдела.
2.10. Осуществляет мерчендайзинг.
2.11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.12. Ведет работу по обучению персонала клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров компании.
2.13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т. п.
2.15. Ведет историю продаж по каждому своему клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.17. По запросам руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.18. При наличии соответствующих решений руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.
2.20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.
2.22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.
3. Права менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по работе с ключевыми клиентами имеет право:
3.1. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с клиентами по вопросам организации сбыта.
3.2. Знакомиться с решениями руководства предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.
3.3. Вносить на рассмотрение коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
3.4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений предприятия.
3.5. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя информацию и документы от руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.6. Сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия и вносить предложения по их устранению.
4. Ответственность менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по ключевым клиентам несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За невыполнение плана продаж, плана по активной клиентской базе, плана по новым клиентам — в пределах переменной части заработной платы.
Кто это? Менеджер по работе с ключевыми клиентами – топовый специалист, генерирующий основную прибыль компании. Это не обычный продажник, спектр его должностных обязанностей гораздо шире.
Что делает? Грамотный специалист делает всё, чтобы ключевые клиенты чувствовали себя максимально комфортно. В его обязанности входят переговоры, выстраивание стратегии, удержание покупателей.
В статье рассказывается:
- Кто такие ключевые клиенты
- Задачи менеджера по работе с ключевыми клиентами
- Коротко об обязанностях менеджера по работе с ключевыми клиентами
- Разница между менеджером по работе с ключевыми клиентами и менеджером по продажам
- Навыки и умения менеджера по работе с ключевыми клиентами
- Где найти хорошего менеджера по работе с ключевыми клиентами
- Приблизительный пул вопросов для собеседования на должность менеджера по работе с ключевыми клиентами
- Как стать менеджером по ключевым клиентам
- 7 частых ошибок менеджеров при работе с ключевыми клиентами
- Часто задаваемые вопросы о менеджере по работе с ключевыми клиентами
Кто такие ключевые клиенты
Согласно закону Парето, на 20 % клиентов приходится 80 % полученной прибыли. В связи с этим деятельность отдела продаж любой фирмы сосредотачивается на привлечении данной небольшой категории покупателей, обеспечивающей наибольший доход. Эти так называемые ключевые клиенты представляют для компании особый интерес. Почему же все сотрудники должны уделять данной аудитории повышенное внимание?
Источник: shutterstock.com
Основная причина в том, что правильно организованная работа с ключевыми клиентами является важным фактором постоянного и успешного развития любой фирмы:
-
Ключевые клиенты гарантируют неизменное получение высокой прибыли.
-
В отличие от большинства потребителей, отношения с ключевыми клиентами устанавливаются на длительный срок и не могут разорваться неожиданно.
-
За счет работы с данной аудиторией удается реализовывать больше продукции и не допускать падения сбыта. И, прежде всего, это единственный надежный способ добиться рыночной стабильности.
-
Основная масса ключевых клиентов – это влиятельные и быстро растущие организации, позволяющие судить о текущем состоянии рынка. Ориентируясь на их запросы, можно формировать стратегию развития собственного предприятия, ставить новые цели и, в конечном счете, соответствовать общим тенденциям.
-
Для ключевых клиентов характерно множество деловых контактов, а значит с их помощью компания может распространять сведения о себе среди участников рынка.
-
Наконец, стоит отметить еще один крайне существенный момент в работе с рассматриваемой аудиторией. Как показала практика ведения крупного бизнеса, для предприятия логичнее и эффективнее всего отдавать предпочтение взаимодействию с ключевыми клиентами, чем расходовать значительные ресурсы на установление новых отношений.
Читайте также!
«Пример предложения о сотрудничестве в 2025: просто следуйте инструкциям!»
Подробнее
Отсюда следует вывод, что ключевые клиенты играют большую роль в деятельности организации, но в то же время здесь имеются определенные нюансы. В первую очередь, стремясь заслужить доверие таких потребителей, фирма должна учитывать, что другие предприятия в отрасли также будут к этому стремиться и попытаются обратить на себя внимание специальными предложениями и обещанием привилегий.
То есть в отношениях с ключевыми клиентами компания должна превосходить конкурентов и добиваться, чтобы данные потребители были целиком удовлетворены стоимостью, качеством продукции и уровнем обслуживания. Особенность ключевых клиентов в том, что они крайне требовательно относятся к выбору поставщиков для своего бизнеса.
В настоящее время для взаимодействия с данными партнерами вводится специальная должность – менеджер по работе с ключевыми клиентами (КАМ). Он оказывает большое влияние на развитие любого бизнеса и выполняет множество важных функций.
Задачи менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер по работе с ключевыми клиентами (КАМ) – это специалист, на которого возлагается особая задача поддерживать отношения с клиентами, представляющими наибольшую ценность для бизнеса и обеспечивающими его развитие. В первую очередь от него требуется следить за тем, чтобы ключевой клиент был в полной мере удовлетворен сотрудничеством. Это значит, что он представляет компанию в отношениях с клиентом, принимает его запросы и непосредственно доводит его до заключения соглашения. Потребность в таких менеджерах существует в B2C и B2B-продажах, интернет-торговле, на розничном рынке и т.д.
Менеджеры по работе с ключевыми клиентами делятся на две категории: младший и старший менеджер. Единственная разница между ними в том, что второй руководит первыми и отдает им распоряжения.
В чем же заключаются функции менеджера по ключевым клиентам? Для него важно не просто формировать у потребителя благоприятные впечатления от сотрудничества с фирмой, а самому налаживать с ним прочные связи, благодаря чему намечаются новые направления для партнерства. В частности, специалисты обеспечивают расширение делового сообщества и работают над включением в число клиентов лиц, открывающих значительные перспективы для бизнеса. Кроме того, менеджеры по ключевым клиентам непременно участвуют в разработке бизнес-планов с учетом необходимости поддержания и расширения клиентской базы.
Читайте также!
«KPI отдела маркетинга: 11 показателей и пример расчета в 2025 году»
Подробнее
Можно сказать, что данный менеджер успешно выполняет свою работу, когда клиенты чувствуют себя счастливыми – настолько, что больше не испытывают желания обращаться в другие фирмы. Соответственно, эффективность специалиста характеризуется следующими показателями:
-
Процент удержания – число покупателей, удержанных в текущем месяце.
-
Процент оттока – число покупателей, так или иначе обратившихся к конкурентам или отказавшихся от постоянного сотрудничества.
-
Количество дополнительных услуг, проданных клиенту.
-
Число проведенных встреч и телефонных разговоров с клиентами.
-
Процент роста доходности бизнеса или увеличения других показателей, к которым стремится организация, и достижение которых является непосредственной задачей менеджера по работе с ключевыми клиентами.
Чтобы добиться наибольшего значения всех указанных метрик (если говорить об оттоке – разумеется, минимизировать), менеджер по ключевым клиентам должен быть знаком с каждым закрепленным за ним покупателем, а также периодически оценивать уровень доверия потребителей, объем сделок и состояние рынка. Данные KPI влияют на размер его вознаграждения.
Коротко об обязанностях менеджера по работе с ключевыми клиентами
Менеджер обязан предпринимать действия, способствующие формированию и сохранению продуктивных отношений с важнейшими клиентами фирмы.
В число основных обязанностей менеджера по работе с ключевыми клиентами входят:
-
Управление отношениями с клиентами: менеджеру по ключевым клиентам необходимо всегда оставаться на связи с ключевыми потребителями, периодически выяснять их мнение, чтобы разобраться в их нуждах.
-
Удержание клиентов: данный менеджер должен в первую очередь стремиться удержать имеющихся покупателей. Для этого ему нужно в наибольшей степени удовлетворять их потребности и трансформировать любые их возражения.
-
Развитие отношений: специалист должен обеспечивать развитие и укрепление отношений с клиентами. Для этого он может взаимодействовать с каждым ключевым потребителем согласно индивидуальному плану.
-
Поиск и привлечение новых клиентов. Несмотря на то, что менеджер по ключевым клиентам преимущественно занимается текущими клиентами, от него может также требоваться находить и привлекать новых ключевых клиентов.
-
Анализ и отчетность. Менеджер должен анализировать сведения о покупателях и обобщать достигнутые результаты. В частности, он может проверять уровень удовлетворенности клиентов, эффективность мероприятий по удержанию потребителей и т.д.
-
Сотрудничество с другими отделами. В своей деятельности менеджеру по ключевым клиентам приходится постоянно взаимодействовать с другими подразделениями компании, в том числе отделом продаж, маркетинга, сервисного обслуживания и др.
Разница между менеджером по работе с ключевыми клиентами и менеджером по продажам
Как следует из представленного выше определения, менеджеры по работе с ключевыми клиентами отличаются от менеджеров по продажам прежде всего тем, что специализируются не на основной массе потребителей, а на узком сегменте. Кроме того, существенные различия касаются набора используемых механизмов и тактик. Деятельность специалистов по продажам заключается в том, чтобы заманивать новых покупателей и увеличивать стоимость сделок, тогда как менеджеры по работе с ключевыми клиентами имеют дело с текущими потребителями и стремятся извлечь наибольшую выгоду от отношений с ними.
И все же обе категории менеджеров сближаются между собой в том плане, что они пытаются выяснить, чего на самом деле хотят клиенты, дать им желаемое, предотвратить уход покупателей, заслужить их высокое доверие и довести сделку до заключения.
Источник: shutterstock.com
Число постоянных клиентов, закрепленных за одним менеджером по продажам, в различных компаниях варьируется от 10 до 25. Для сравнения, на одного менеджера по ключевым клиентам приходится лишь 2-3 потребителя. Поскольку рядовому специалисту сложно уделять внимание всем клиентам, его результаты в итоге ухудшаются. Вместе с тем его функции остаются аналогичными:
-
Разрешение споров во взаимоотношениях клиента с фирмой.
-
Принятие заказов, рассмотрение замечаний и пожеланий покупателей.
-
Продвижение связанной продукции, участие в маркетинговых акциях.
-
Формирование положительного мнения о бренде путем предоставления качественного сервиса.
-
Осуществление прямых продаж продукции, способствующих росту прибыли.
-
Поиск и привлечение новых клиентов, а также удержание старых (до того момента, когда их можно будет считать ключевыми и закрепить за соответствующим менеджером, если такое вообще произойдет).
-
Поддержка всех относящихся к специалисту клиентов и своевременное реагирование на все поступающие от них запросы.
-
Предоставление клиенту возможности обратиться за помощью в компанию и личное консультирование для решения возникших вопросов.
Если сравнивать с менеджерами по продажам, специалистов по ключевым клиентам в любой фирме крайне мало, так как необходимая аудитория составляет небольшую долю от общего числа. Рядовой работник может дорасти до менеджера по ключевым клиентам, если покажет свое умение привлекать множество покупателей и выстраивать с ними деловые отношения.
Навыки и умения менеджера по работе с ключевыми клиентами
В отличие от обычных сотрудников, менеджер по работе с ключевыми клиентами осуществляет важную миссию, представляя интересы своей компании. Ему необходимо иметь глубокие познания в профессиональной сфере, обладать рядом навыков и умений и выполнять различные функции:
-
участвовать в деловых переговорах;
-
способствовать формированию и укреплению связей с ключевыми клиентами;
-
заниматься продажами;
-
обеспечивать высокий уровень доверия ключевых клиентов к бренду;
-
давать клиентам подробные разъяснения относительно ведения бизнеса и реализации продукции;
-
разбираться в нюансах рынка и многочисленных аспектах, связанных с осуществлением деятельности в конкретном направлении;
-
понимать иностранные языки;
-
иметь представление об особенностях бизнеса каждого ключевого клиента;
-
обладать стратегическим мышлением и предчувствовать намерения ключевых клиентов;
-
подробно рассказывать покупателям о продукции, заниматься продвижением бренда среди участников бизнес-сообщества или в условиях, благоприятствующих росту клиентской базы;
-
сопровождать отдельных потребителей на всех стадиях работы с ними, от принятия заявки и обсуждения условий соглашения до получения обратной связи, характеризующей степень удовлетворенности совершенной покупкой;
-
формировать отчетность, контролировать выполнение плана, разрабатывать коммерческие предложения, вести документацию;
-
следить за соблюдением условий соглашения и осуществлением всех мероприятий в рамках взаимодействия с ключевыми клиентами.
В приведенный список навыков менеджера по работе с ключевыми клиентами следует также включить персональные качества: умение сохранять спокойствие, достигать понимания, развитый интеллект, внимательное отношение к клиенту, способность входить в доверие к собеседнику, вызывать интерес, говорить убедительно и доказывать свою правоту, четко формулировать свою позицию, умение предвидеть события и неизменно приходить к намеченной цели.
Важной составляющей работы менеджера по ключевым клиентам является проведение непосредственных встреч с покупателями с целью уточнения всех деталей сотрудничества и, соответственно, подписания договоров. Впрочем, менеджер и в дальнейшем продолжает контакты с ключевыми клиентами – ему необходимо выполнять функции путеводителя, оказывать им любую помощь, отвечать на все их запросы и выявлять их потребности.
Таким образом, должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами предполагает решение множество вопросов. При этом возникает другая проблема – он вынужден параллельно взаимодействовать с разными партнерами, принимать во внимание их особенности и находить персональный подход. Из всего этого следует, что лишь немногие специалисты готовы занимать указанную должность, так что к поиску кандидатов на данную позицию нужно относиться максимально ответственно.
Кейс: VT-metall
Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве
Узнать как
Где найти хорошего менеджера по работе с ключевыми клиентами
Чтобы найти отвечающего вашим требованиям менеджера по ключевым клиентам, стоит воспользоваться сайтами для поиска работы. Там всегда есть, из кого выбрать – на одну опубликованную вакансию поступает примерно 15 откликов соискателей.
В первую очередь резюме менеджера по работе с ключевыми клиентами должно отражать опыт работы в данном направлении, знание специфики рынка и достижение различных ключевых показателей. Указанные критерии позволяют сразу исключить из рассмотрения неподходящих кандидатов. Следует также учитывать, какие именно клиенты рассматривались как ключевые – каждая компания по-своему интерпретирует данный термин, при этом учитываются как стоимость продукции, так и валовой объем производства.
Важно помнить, что настоящие профессионалы предъявляют завышенные требования к оплате труда – если их не устраивают условия работы, они вполне могут уйти из компании, заодно прихватив клиентскую базу.
Источник: shutterstock.com
Организация может прибегнуть и к другому способу – подобрать собственного сотрудника и подготовить его к этой роли, пока он не будет обладать требуемой квалификацией. В предыдущем случае у вас сразу появится опытный специалист, хотя при этом возникают рассмотренные выше нюансы. Занимаясь подготовкой штатного менеджера, вы тратите время и средства, а конечный результат не всегда будет соответствовать вашим ожиданиям.
В ходе знакомства с кандидатами на должность КАМа лучше всего делать выбор в пользу претендентов, настроенных на сотрудничество и профессиональный рост. Большое значение имеют манера общения и черты характера, а также уровень фактических навыков соискателя.
Приблизительный пул вопросов для собеседования на должность менеджера по работе с ключевыми клиентами
На собеседовании можно задавать вопросы в следующем порядке:
-
Охарактеризуйте ваш опыт работы с ключевыми клиентами.
-
Какой последовательности действий вы придерживались, чтобы сохранить клиентов и более качественно удовлетворить их потребности?
-
Как вы налаживаете рабочий процесс, если параллельно сотрудничаете с несколькими ключевыми клиентами?
-
Как вы поступали в случае, если клиента не устраивала предлагаемая продукция? Приведите примеры.
-
Какие CRM-системы вы применяли в своей деятельности? Перечислите свои навыки работы с данными системами.
-
Приведите случай из вашей практики, когда вам приходилось улаживать спор с ключевым клиентом.
-
Как вы пробуете разобраться в желаниях и мотивах отдельного клиента, чтобы разработать к нему персональный подход?
-
Благодаря каким стратегиям вам удавалось увеличить число ключевых клиентов?
-
Опишите свой опыт коллективной работы и сотрудничества с другими подразделениями.
-
Как вы добиваетесь улучшения качества продукции фирмы с учетом замечаний и пожеланий клиентов?
-
Расскажите о наиболее проблемной ситуации, которая возникала в вашей работе, и о том, как вы смогли найти из нее выход.
-
Какие новые знания и навыки вы приобретали, чтобы улучшить качество своего взаимодействия с клиентами?
Читайте также!
«32 способа привлечения клиентов в 2025 году: проверенные и нестандартные»
Подробнее
Как стать менеджером по ключевым клиентам
Для того чтобы иметь возможность занять позицию специалиста по ключевым клиентам, вам прежде всего необходимо выучиться на рядового менеджера и приобрести требуемые навыки, которые были приведены ранее в этой статье. Дальнейший план действий можно сформировать, опираясь на следующие рекомендации.
Найдите наставника
Попробуйте обратиться к штатному менеджеру по работе с ключевыми клиентами, обладающему достаточным уровнем квалификации. Выясните, готов ли он организовать ваше обучение, хотя бы между делом, позволяя вам периодически посещать его офис в рабочее время и в результате улучшить ваше представление об особенностях данной профессии. Если вам не удалось найти такого специалиста или получить его согласие, напрямую известите свое начальство о намерении добиться профессионального роста в сфере отношений с ключевыми клиентами. Есть вероятность, что руководитель подберет для вас опытного наставника или, по крайней мере, даст вам совет, какие действия следует предпринять для реализации ваших планов.
Источник: shutterstock.com
После знакомства с наставником сразу же уточните:
-
С чего началась его карьера в области управления ключевыми клиентами?
-
Какие рекомендации он может дать тем, кто стремится занять эту позицию?
-
В чем основная сложность его профессии?
-
Чем его особенно привлекает такая работа?
-
Какие навыки, по его мнению, нужны больше всего, и как можно ими овладеть?
-
Какие в его практике возникали наиболее трудные, необычные либо оказывающие значительное влияние на бизнес ситуации? Постарайтесь узнать все подробности.
Пристальное внимание нужно уделять не только манере общения наставника с ключевыми клиентами, но и его действиям в то время, когда он не занят беседами. Рассмотрите подробнее механизмы, с помощью которых менеджер решает поставленные задачи.
Повышайте квалификацию и развивайте отдельные навыки на соответствующих курсах h3
Разумеется, вы в любом случае не будете обладать всеми необходимыми навыками для данной профессии. Вы можете развивать их, пока набираетесь опыта на рабочем месте, однако лучшего результата за меньший срок можно добиться в ходе обучения. Сейчас имеются разнообразные онлайн-курсы, прохождение которых дает возможность быстро получить нужную квалификацию. Помните, что на каждое место претендует немало опытных менеджеров, а значит для успешного прохождения собеседования стоит тщательно подготовиться и заняться развитием компетенций.
Чтобы точнее определить недостающие навыки, можно проанализировать ваши карьерные достижения или достаточно охарактеризовать свои положительные и отрицательные качества. Направьте усилия на развитие своих преимуществ и устранение недостатков. Также оцените соответствие имеющихся у вас навыков перечисленным выше и сделаете вывод, каким образом вам следует организовать свое обучение и дальнейший профессиональный рост.
Читайте также!
«Как взять контакты у клиента: максимально эффективные способы»
Подробнее
Изучите тематическую литературу и публикации известных рыночных экспертов
В настоящее время на полках книжных магазинов представлены многочисленные издания для специалистов из разных областей, в том числе на тему взаимодействия с ключевыми клиентами. Для начала стоит ознакомиться со следующими книгами:
-
«Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл и Пол Браун.
-
«Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Джон Шоул.
-
«Клиентоцентричность. Отношение к клиентам в цифровую эпоху», Питер Фейдер и Сара Томс.
-
«Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж», Стивен Шиффман.
-
«Кратко. Ясно. Просто», Алан Сигел и Айрин Этцкорн.
Кроме того, у многих ведущих менеджеров по работе с ключевыми клиентами есть собственные блоги, из которых можно узнать о современных бизнес-решениях и проверенных стратегиях. Среди них можно выделить:
-
Kapta
-
Account Management Skills
-
Jermaine Edwards
-
Demand Farm
Обновите свое резюме
К данному этапу следует переходить в последнюю очередь, когда у вас уже не осталось сомнений в том, что новая должность для вас подходит. Необходимо, чтобы ваше резюме соответствовало всем критериям, предъявляемым к претендентам на должность КАМа в размещаемых вакансиях. Для этого оставьте в своем резюме только наиболее ценную информацию, относящуюся к работе в данном направлении. Ознакомившись с вашим документом, работодатель должен рассматривать вас как состоявшегося менеджера, даже если вы пока не имеете серьезного опыта.
Источник: shutterstock.com
Акцентируйте внимание на всех случаях в вашей работе, когда вы так или иначе осуществляли контакты с покупателями и выполняли задачи, требующие навыков работы с ключевыми клиентами. Допустим, вы играли роль помощника руководителя и, в связи с этим, занимались подготовкой и осуществлением переговоров с партнерами, давали консультации и т.п. Постарайтесь отразить опыт работы в продвижении продукции, торговле, управлении или консалтинге (при его наличии). Используйте любую возможность подтвердить, что способны выстраивать длительные отношения с ответственными лицами и обеспечивать их взаимодействие с брендом.
Если можете привести численную оценку итогов своей работы – обязательно упомяните об этом! Чтобы вырасти в глазах работодателя, продемонстрируйте свою высокую компетенцию в сфере работы с ключевыми клиентами. Вместе с тем не стоит искажать факты, поскольку работодатель захочет уточнить все подробности лично во время собеседования!
7 частых ошибок менеджеров при работе с ключевыми клиентами
Взаимоотношениям с ключевыми клиентами ныне посвящено огромное количество публикаций. Чем же объясняется повышенный интерес к данной теме? Главная причина в том, что при работе с указанной группой клиентов менеджер должен быть предельно внимательным. Если хоть что-то пойдет не так, как запланировано, компания рискует упустить наиболее ценного покупателя и лишиться дохода, что может значительно ухудшить состояние бизнеса.
Само собой разумеется, что работать с ключевыми клиентами непросто, поскольку в этом случае менеджер имеет дело с влиятельными и состоятельными людьми, которые упорно добивались такого положения и теперь стремятся его сохранить. Каждый подобный покупатель нуждается в особенном подходе, предполагающем предоставление наиболее качественного сервиса в соответствии с его интересами. Как раз менеджеру по ключевым клиентам необходимо учитывать все пожелания заказчика, иначе любая незначительная оплошность приведет к серьезным последствиям, вплоть до отказа такого потребителя от сотрудничества и его обращения в конкурирующую организацию.
Читайте также!
«Абсолютно бесплатная реклама в Интернете: 19 вариантов»
Подробнее
Итак, остановимся подробнее на самых нежелательных ошибках, которые могут произойти в ходе взаимодействия с ключевыми клиентами.
-
Опаздывать на встречи
Неотъемлемой частью работы с ключевыми клиентами является постоянное осуществление личных контактов, при этом требуется не только в каждом случае следовать индивидуальной стратегии, но и стать для покупателя ценным и надежным компаньоном, в частности, необходимо всегда соблюдать сроки и ни в коем случае не допускать опозданий. Если менеджер каждый раз не является на переговоры вовремя, заказчик вряд ли захочет продолжать сотрудничество. Поэтому такая нелепая ошибка в работе с ключевыми клиентами однозначно недопустима.
-
Спорить с клиентом
Владение техниками отклонения возражений очень важно для работы с данной аудиторией, поскольку сейчас в этой сфере менеджеры постоянно сталкиваются с претензиями со стороны заказчиков.
Источник: shutterstock.com
В ходе обсуждения условий соглашения следует, прежде всего, выслушать клиента и, если он начнет выражать недовольство и высказывать замечания, нельзя волноваться и терять контроль над ситуацией – нужно разобраться, какие чувства испытывает покупатель, и попытаться его переубедить. Не устраивайте дискуссии, даже если клиент ошибается. В противном случае вы рискуете окончательно испортить с ним отношения.
-
Перебивать собеседника
Это одна из наиболее грубых ошибок. В ходе переговоров у клиента должно сохраняться стойкое ощущение, что вы желаете выяснить его позицию и выражаете с ним полную солидарность.
-
Не запастись сведениями
Чтобы компания получила возможность эффективно взаимодействовать с ключевым клиентом, она должна иметь хорошее представление о его деятельности, обобщить важные сведения, касающиеся его дохода, финансовых результатов, предпочтений, направлений развития бизнеса и т.д. Вооружившись этими данными, менеджер по работе с данной аудиторией гарантирует себе успех на переговорах, тогда как специалист, который на первой встрече пытается разузнать, что производит фирма заказчика, быстро теряет весь свой авторитет. Ни один серьезный клиент не станет доверять организации, присылающей такого невежественного сотрудника.
-
Плохо подготовиться к переговорам
По словам практически всех ключевых клиентов, сильное недовольство у них вызывает общение с представителем фирмы, который не имеет понятия, как вести себя на встрече. Это значит, что он не ознакомился с информацией о заказчике, не подготовил вопросы, не изучил предварительно запросы клиента, не разобрался в том, какие предложения могут его заинтересовать и вдобавок не способен ясно описать достоинства своей продукции. Менеджер должен всегда подтверждать свой профессионализм, особенно в отношениях с ключевыми клиентами, ведь они досконально знают все тонкости бизнеса.
-
Не уметь общаться
Правильно вести деловую беседу – очень полезное качество. Ключевые клиенты почти всегда испытывают глубокую неприязнь к менеджеру, который не соблюдает этикет. Каждый специалист по работе с ключевыми клиентами должен говорить тактично, проявлять любезность (тем более, если собеседник – дама), вызывать симпатию. В таком случае ему непременно удастся завоевать доверие партнера и подтолкнуть его к дальнейшему сотрудничеству.
-
Иметь слабое представление о предмете сделки
Замыкает наш рейтинг такая характерная ошибка менеджеров по работе с ключевыми клиентами, как неосведомленность о собственной продукции. Если представитель фирмы неспособен предоставить всю нужную информацию о предлагаемом товаре или услуге, вызвать интерес, дать удачную рекомендацию по использованию продукта, то клиент не будет видеть необходимости продолжать беседу. Менеджер должен быть настоящим знатоком своей области, понимать все нюансы бизнеса и, в конце концов, устоять перед напором самого привередливого клиента.
Основная задача специалиста по работе с ключевыми клиентами в том, чтобы формировать положительный образ своей фирмы, соответственно, ему нужно обладать особыми навыками: уметь продавать, работать в условиях конкуренции, выделять характерные черты бизнеса заказчика и просчитывать его действия. На высокие профессиональные качества менеджера по ключевым клиентам указывает, в первую очередь, то, что он устанавливает по-настоящему товарищеские отношения с партнером. Иначе говоря, для достижения высот в своей профессии менеджеру необходимо добиться хорошего расположения ключевого клиента, чтобы он выражал готовность к долговременному сотрудничеству и взаимной поддержке.
Скачайте полезный документ по теме:
Чек-лист: Как добиваться своих целей в переговорах с клиентами
Часто задаваемые вопросы о менеджере по работе с ключевыми клиентами
Работа с ключевыми клиентами входит в компетенцию особого специалиста с достаточно высокой квалификацией. На первом месте для него стоит безупречное знание товарного ряда и специфики клиентского бизнеса. Как бы ни было трудно управлять ценными покупателями, эту работу нельзя забрасывать – при удачном сотрудничестве вполне можно обеспечить себе хорошую репутацию, получить признание, увеличить доход и расширить клиентскую базу.
Чем KAM отличается от обычного менеджера по работе с клиентами?
Хотя для работы с ключевыми клиентами в целом менеджер должен обладать теми же качествами, что и для работы с большинством покупателей, между этими двумя направлениями имеются существенные различия.
Деятельность рядовых менеджеров направлена на обслуживание всех существующих или предполагаемых клиентов фирмы, независимо от их принадлежности к определенной категории. В свою очередь, менеджеры по работе с ключевыми клиентами занимают вышестоящую позицию и в большей степени отвечают за успех предприятия, так как достигнутые ими результаты непосредственно определяют дальнейший путь его развития.
Также управление ключевыми клиентами рассматривается как сформированная бизнес-стратегия, в основе которой лежит эффективное сотрудничество с наиболее перспективными партнерами, тогда как стандартное управление клиентами скорее относится к тактикам продаж. Кроме того, простые менеджеры не пользуются привилегиями при предоставлении клиентского сервиса и редко получают доступ к другим подразделениям фирмы. Вместе с тем от них не требуется составлять план привлечения отдельных клиентов – как правило, рядовые менеджеры следуют имеющимся предписаниям, переводят обращения в другие отделы и вообще ориентируется на массовую аудиторию.
Обычные менеджеры стремятся удовлетворить нужды большого числа потребителей. В свою очередь, специалисты по ключевым клиентам, напротив, действуют в интересах ограниченной группы клиентов, представляющих особую ценность для фирмы.
Насколько востребована профессия в западных странах и в России?
Западноевропейские и американские фирмы уделяют большое внимание работе с ключевыми клиентами и привлекают для этих целей квалифицированных менеджеров, поскольку именно это способствует бурному росту продаж. В нашей стране эта должность не столь распространена, и росту ее популярности способствовала переориентация деятельности компаний на развитие отношений с клиентами, выражающаяся в обеспечении благоприятных условий для потребителя. С точки зрения работодателей, КАМ должен сосредоточить усилия в трех направлениях: взаимодействие с клиентом, формирование плана индивидуальных продаж и его выполнение.
Отсюда следует, что большинство компаний заинтересованы в опытных специалистах, способных следить за состоянием рынка, находить клиентов, договариваться с ними, определять стратегию продаж, изучать статистику, а также вступать в контакты с представителями разных уровней для согласования условий сотрудничества. Здесь также имеет значение размер клиентской базы: менеджер по работе с ключевыми клиентами малого бизнеса работает в одиночку либо получает помощника, а в крупных организациях формируются внушительные коллективы, включающие представителей различных подразделений.
Какая зарплата у менеджера по работе с ключевыми клиентами?
Чаще всего уровень дохода КАМа варьируется в зависимости от стоимости заключенных сделок. Здесь может учитываться как общий доход, так и конечная прибыль. При начислении процентов от полученного дохода к нему добавляется агентское вознаграждение, которое при росте объема сделки может меняться от 15 до 5 %. В зависимости от достигнутого результата, КАМ может зарабатывать как больше 10 тыс. евро, так и около 10 тыс. рублей.
Облако тегов
Понравилась статья? Поделитесь: